5500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮 現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！ 改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！ どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。 実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。 最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。 本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、 「現場で実際にどう対応すればいいのか」 「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」 「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」 「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」 「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」 といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！ 第1章　クレーム対応の基本を押さえよう 第2章　こちらに責任があるときのクレーム対応 第3章　責任がない・わからないときのクレーム対応 第4章　お客さまのお怒りが激しいときのクレーム対応 第5章　金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は 第6章　クレームとメンタルヘルス 第7章　メール・書面でクレーム対応をするときには

1,430円

【改訂版】［ポイント図解］クレーム対応の基本がしっかり身…

日本のデザインの黎明期といえる明治・大正時代から、日本人に希望を与えた戦後のグラフィック、高度経済成長期に企業と共に作り上げた日本独自の広告表現。そしてグラフィックの枠を越えて、空間やプロダクトまで総合的にデザインする現代まで、100年の間に起こったグラフィックデザインにおける様々なエポックとその作品を紹介します。

4,290円

日本のグラフィック100年…

未経験者＆現役ＰＭ問わずキャリアアップに効く。プロダクトマネージャー（ＰＭ）とはいかなる職種か。どのような能力が求められるのか。本書ではＰＭの基礎知識から、企業の選び方、職務経歴書の書き方、面接対策、内定後の決断、市場価値の高め方までを丁寧にサポートします。現役ＰＭにとっても、壁にぶつかったときの乗り越え方やＢｔｏＣとＢｔｏＢ間のギャップの克服法、さらなるスキルアップの道筋など有益な知見がつまった一冊です。

2,640円

プロダクトマネージャーになりたい人のための本 エンジニア…

２０００件以上のクレーム対応を経験し、クレームのすべてを知り尽くす超人気クレーム・コンサルタントが、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除くため、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応で必要なマインドとノウハウのすべてをリアルな実例や自身の失敗談を交えて、余すことなく解説します。

1,650円

超一流のクレーム対応…

あらゆるモノ・サービスに「だいたい、良いんじゃないですか？」と充たされてしまっている消費者。そこには、もはやニーズは存在しない。あるのは、本人すら気づいていない隠れた欲求だけだ。ヒットを生み出したければ、ニーズを追いかけるのではなく、インサイトを見つけよう。その方法が、この１冊には詰まっている。さあ、イノベーションを生み出すアイデア開発の武器を手に入れよう。

1,650円

「欲しい」の本質

3,300円

VMD用語事典新版

『特定商取引法』最新解説!! 令和3年改正（法律第72号）完全対応!! ■特定商取引の類型ごとに「概説」＋「条文解説」をセット!! ■実務の指針となる「通達」も令和4年2月9日付けの最新版により随所で言及する!!　　　　　　　　　　　　　　　 ■第2巻では第3編第6章〜第9章＋第4編第10章〜第13章を掲載!! 《第2巻の内容》 第3編　特定商取引法の解説⑵ーー連鎖販売取引等 　第6章　連鎖販売取引（33条〜40条の3） 　第7章　特定継続的役務提供（41条〜50条） 　第8章　業務提供誘引販売取引（51条〜58条の3） 　第9章　訪問購入（58条の4〜58条の17） 第4編　特定商取引法の解説⑶ーー雑則・罰則等 　第10章　差止請求権（58条の18〜58条の26） 　第11章　ネガティブオプション（59条・59条の2） 　第12章　雑　　則（60条〜69条の3） 　第13章　罰　　則（70条〜76条） 判例索引（第2巻）／条文解説索引（第2巻）

7,260円

逐条解説　特定商取引法 第2巻…

Pythonで、ビジネスの成果に結び付くデータ分析を始めよう！ 本書は、ビジネスシーンにおけるデータ処理・分析を、Pythonを用い、ハンズオン形式で習得するものです。 ビジネスにおける成果指標（数値の意味）の基礎基本の解説から始め、具体的でイメージしやすいビジネスシーンを事例に、「Pythonを使うことで成果に結び付く分析ができるようになるんだ！」と、データ活用スキルが向上するイメージが感じられるとともに、現場でスムーズに実践・応用できる内容としました。 また、ChatGPTなどの生成AIを活用したデータ分析のイメージをつかんでいただけるよう、付録に実例を示しました。

2,860円

企業事例でわかる Pythonビジネスデータ分析入門…

◆営業の心構えから、基本的な業務プロセスの理解、営業マインドの深耕、営業戦略・テクニックの立案と実行のポイントを、見開き2頁100項目で具体的に説明します。自分で考える力をつけ、なぜそれが必要かや、足りない場合はどうやって補っていくかを丁寧に解説します。 ◆仕事に臨むメンタルな部分と、ロジカルな部分をバランスよく解説します。 ◆著者はリクルートを振り出しに、各社で営業の最前線で活躍。現在は、大手からベンチャーまで営業研修やコンサルティングを多数こなしている。東京工業大学では理系大学院生向けに営業の基本を教える講座の特任教授を務める。 第1章［営業の心構えと基本］まずは基本のキから 第2章［「思い」を強くする］マインドセットが共感を呼ぶ 第3章［仕事のプロセス］分解して改善点を知る 第4章［自分と会社を知る］営業スタイルや考え方の特徴 第5章［顧客価値を上げる］顧客や競合からどう見られたいか 第6章［営業戦略を立てる］自分・自社と現実を結びつける 第7章［戦略を営業戦術に落とし込む］具体的にやるべきことを明確にする 第8章［人を動かす］メッセージとコミュニケーション 第9章［モチベーションと行動の徹底］実行し、やり続ける 第10章［さらなる成長に向けて］新しいステージの目指し方

946円

営業力　100本ノック

Google以外でSREを実践する各社の取り組みや課題をまとめた事例集！ Microsoft、Dropbox、Google、SoundCloud、Spotify、Amazon、Facebook、Fastly、LinkedIn、Netflix、LyftなどでSREを実践しているエンジニア、ディレクタ、SREが、SREの取り組みや課題について、「SREの実装」、「SRE最前線」、「SREのベストプラクティスとテクノロジ」、「SREの人間的側面」というテーマで詳述した書籍です。

5,060円

SREの探求

大きな環境変化が毎年のように発生する「VUCA」の時代に、先を予測することは困難である。企業は変化に素早く対応し、ダメージを受けた場合には速やかに回復することが求められている。企業を柔軟かつ強く動かすのは人だが、「情報」は企業経営を下支えし、人や組織をつなぐ血液である。今や情報システムは、企業経営に欠かすことのできないものとなった。 一方で、過去の技術や古い仕組みで作られた“レガシーシステム”は、初期の開発から20年以上が経過して、どのような仕様や理論で構築されたか、基本的な設計思想がわかる人材が少なくなった。詳細を明記したはずの資料も実態と一致しているか怪しいケースも散見される。 変化する経営環境に柔軟に対応できないレガシーシステムが企業経営の足かせとなるケースもある。最新の情報システムへの更新は不可欠な情勢だが、単に老朽化したシステムの置き換えだけを目指してはならない。マネジメントの観点から、情報システムを真に役立つIT（情報技術）やその先のDX（デジタルトランスフォーメーション）に変貌させることを見据えておく必要がある。 レガシーシステムからの刷新は、経営者や事業部門の責任者が経営課題の中核に据え、自ら取り組むべき重要課題なのだ。本書は、情報システムを時勢に応じて発展させ、ビジネスプロセスを柔軟に進化させる“攻めのモダナイゼーション（IT資産の刷新）”実践のポイントをわかりやすく解説する。 第1章 攻めのモダナイゼーションを通して経営×ITを抜本的に強化 第2章 モダナイゼーションに取り組む先駆的企業に学ぶ 第3章 業務・IT資産の現状分析がモダナイゼーションの一丁目一番地 第4章 あるべき姿を目指しグランドデザインを描く 第5章 メインフレームで稼働している情報システム移行の勘所 第6章 レガシーシステムの業務資産を活かすモダナイゼーションサービス 第7章 変化に強い分散、疎結合型アーキテクチャーで全面刷新 第8章 SXで社会と企業の持続可能性を同時に追求していく 第9章 アジャイル開発で変化への対応能力を上げる 第10章 原点に立ち返りビジョン・戦略・ビジネスモデルを思考

2,860円

DX・SX・GXを実現する 攻めのモダナイゼーション…

高度成長期とは違い、これからの時代のFC本部は、1つの業態（ブランド）で、まず50〜100店舗を目標とすべき。そのためのFC本部構築&運営のノウハウをわかりやすく解説する。 第1章　基本編 　1　フランチャイズ・ビジネスとは 　2　フランチャイズ・ビジネスの現状 　3　フランチャイズ展開の戦略的意義 　4　フランチャイズ・ビジネスに関する法律 第2章　本部構築編 　■　本部の全体像 　1　本部の基礎固め 　2　プロトタイプの確立 　3　フランチャイズ・システムの設計・構築 　4　本部事業計画の策定 　5　フランチャイズ契約内容の決定 第3章　本部展開編 　■　本部展開の全体像 　1　加盟店開発 　2　物件探索と立地診断・売上予測 　3　加盟店に対する支援体制 　4　本部事業計画の進捗管理 　5　エリアフランチャイズ展開 　6　グローバル展開 第4章　ケーススタディ

2,860円

新版　フランチャイズ本部構築ガイドブック…

ゼロトラストは、これまでの情報セキュリティにおける外部と内部の境界を防御するという概念ではなく、「接続されるモノには完全に信頼できるものはない」ということを前提としており、何かのツールやサービスを導入して実現するものではありません。リモートワークのように外部から企業内ネットワークに接続するような状況が多くなった昨今、さらに注目を集めています。 本書は、セキュリティエンジニアのみならず、CTO、システム部門長、アーキテクト、インフラエンジニアといったシステム環境全体の構想検討や、実際に製品を選定／導入／展開を担当するすべての方々を対象に、企業におけるシステム環境全体のセキュリティアーキテクチャと、ゼロトラストの導入／展開に重点を置いて解説しています。

3,278円

ゼロトラストネットワーク［実践］入門…

濃い内容がサクッと読める！先読み！ＩＴ×ビジネス講座とは「旬の話題を手っ取り早く知りたい」「この先どうなっていくか知りたい」「業界、現場のリアルな話が知りたい」…３つの「知りたい」に、その分野の第一人者が答えます！

1,760円

先読み！サイバーセキュリティ 生成AI時代の新たなビジネ…

1,848円

サニーサイドアップの手とり足とりPR…

ＭＯＴ入門テキストの決定版！！ＩｏＴやＡＩで、ますます重要になる技術やイノベーションを有効にマネジメントするための基本と、戦略・組織・管理のあり方を解説！！

2,640円

技術経営

なぜ、うちの会社はデータ活用が進まないのか？ 優秀な人材がいるのに成果が出ない組織に必要なのは、 “つなぐ”プロフェッショナルーー「データエンジニア」だった。 本書は、デジタル時代におけるデータ活用の課題に正面から取り組み、その解決策として「データエンジニア」の役割を再定義し、実践的な指針を示すものである。 近年、情報のデジタル化とAIの進展により、データ活用は企業の競争力を左右する重要な要素となっている。「分析の専門家はいるのに期待した効果が出ない」「部門間の連携がうまくいかない」「データ活用の具体的な進め方がわからない」--。こうした課題を抱える組織に、著者らは多様なデータ分析業務の経験から、その解決のカギが「データエンジニア」にあると提言している。 本書は二部構成である。第1部（1・2章）では、組織づくりの視点からデータ活用の本質に迫る。第1章では、データ活用とコミュニケーションの基本概念を整理したうえで、「経営部門」「オペレーション部門」「情報システム部門」の三部門からなる「三機能モデル」を提示し、機能の分化が進む組織において「データエンジニアリング」が必要となる背景を説明する。第2章では、この三機能モデルを踏まえ、「データエンジニアリング組織」の具体的な役割と行動指針を提示し、企業のデータ活用における課題解決への貢献について詳しく解説している。 第2部（3〜6章）は実務編として、データエンジニアの日々のコミュニケーションに焦点を当てている。各部門との信頼関係の築き方、効果的なコミュニケーション手法、日々の業務の進め方まで、事例とともに解説する。とくに、データエンジニアが組織の要として各部門間の橋渡し役を担い、部門間の利害を調整しながら組織全体のデータ活用を推進していく過程を詳しく説明している。 DX時代の到来により、データエンジニアの需要は今後データサイエンティストを上回ると著者らは予測している。本書は、データドリブンな組織づくりを目指すすべての人に、実践的な道筋を示す一冊である。

2,860円

データエンジニア

本書では、FAQの運営ノウハウを解説します。前著『良いFAQの書き方』では、FAQコンテンツの質を高める書き方にフォーカスしました。しかし、FAQコンテンツはリリースしたら終わりではありません。変化するユーザーのニーズをとらえ、改善し効果を測定し続ける必要があります。本書では、筆者のFAQ運営ノウハウを理論的・具体的にまとめます。

3,278円

良いFAQの育て方──サイト作成・改善・効果測定で成果を…

日本広告写真家協会が主催する「APAアワード2025」入賞・入選作を収録し、時代をリードするフォトグラファー、クリエイターが探せる1冊です。 ●APAアワード2025「広告作品部門」「写真作品部門」の入賞・入選128作品を収録 ●過去の優れた広告作品を紹介する「APAアーカイブス」のコーナーでは与田弘志氏の名作17作品を掲載 ●「特別招待作品」のコーナーでは2024年に発表された広告の中から11作品をピックアップ ●広告部門入賞・入選作、特別招待作品では制作に携わったスタッフのクレジットを掲載

4,620円

年鑑 日本の広告写真 2025…

小さいからこそ実践できる！“低コスト”かつ“高確率”にマスコミ露出を連鎖させる、常識破りのメディア戦略、教えます！！

2,420円

【小さな会社】　逆襲の広報PR術…

2,420円

国家検定商品装飾展示技能検定ガイドブック　学科編改訂第3…

企業規模を問わず、DXが思うように進んでいないケースが多いようです。特に中小企業では、DXに取り組みたくてもうまく進まない現状があります。 ・自分たちで調べても、どれが自社に合うのかわからない ・DXやITツールの導入を検討し始めても、通常業務が忙しくなるとプロジェクトが雲散霧消してしまう ・クラウドは利用料が安い分、ユーザーが自分で試用検討しなければならないが、DX担当者やITに詳しい従業員がいないため、検討できない ・取捨選択できず多数のクラウドを導入した結果、高額な固定費が発生してしまう ・ベンダー任せで高価なシステムやクラウドを導入するも使いこなせない　等々 本書は、DXやIT導入支援に長年携わってきた著者の経験を生かして、こうした不満や不安を払拭し、具体的な事例や悩みを織り交ぜながら具体的なノウハウを解説するものです。また、中小企業が使える支援制度や補助金についても解説し、「コスパ重視」で手軽に取り組める内容です。 第1章 最低限知っておきたいDXキーワード 第2章　あなたの会社のIT化・DX対応度を考えてみよう 第3章　中小企業やスタートアップ企業でのDX取り組み事例 第4章　コスパ重視のDX　〜DXの導入コスト 第5章　業種と対象業務から探すITツール選択ガイド 第6章　 DXに取り組むに当たって準備しておくべきこと 付録　DXの取り組みとITツール導入に使える支援制度・補助金一覧

1,980円

中小企業のためのスモールDXメソッド…

書き換えるだけ！Ｗｏｒｄで作れる。３０００点収録。多言語フォント１４書体。

2,640円

おもてなしで千客万来! チラシ・POP素材集 インバウン…

『特定商取引法』最新解説!! 令和3年改正（法律第72号）完全対応!! ■特定商取引の類型ごとに「概説」＋「条文解説」をセット!! ■実務の指針となる「通達」も令和4年2月9日付けの最新版により随所で言及する!! ■第1巻では第1編＋第2編第1章〜第5章を掲載!! 《第1巻の内容》 第1編　特定商取引法の概要 第2編　特定商取引法の解説⑴ーー訪問販売等 　第1章　特定商取引法の目的（1条） 　第2章　訪問販売（2条1項・4項，3条〜10条） 　第3章　通信販売（2条2項，11条〜15条の4） 　第4章　電話勧誘販売（2条3項，16条〜25条） 　第5章　訪問販売等に係る雑則（26条〜32条の2） 判例索引（第1巻）／条文解説索引（第1巻）

6,160円

逐条解説　特定商取引法 第1巻…

韓国発♥MUZIK TIGERが遂に日本上陸 推し活にも使えるトートバッグつきBOOKが登場! かわいい韓国雑貨のなかでもひときわ人気な「MUZIK TIGER(ムジークタイガー)」が、ついに日本に本格上陸! MUZIK TIGER初のファンブックができました。 ＼本誌だけのSpecial付録! ／ 推し活にぴったり! な「MUZIK TIGERトートバッグ」 《POINT》 ●ぬいぐるみがフィットするこだわり外ポケット 表側のファスナー付きポケットは、大切なぬいぐるみやアクスタなどの推しグッズを見せながら収納するのにぴったり! 厚みのあるぬいぐるみもフィットするように設計された、こだわりの幅広めのマチがポイント。ファスナー部分にチャームなどをつけてもかわいい。 お気に入りをつめて、自分だけのオリジナルバッグに! ●たっぷり大容量サイズ A4サイズもすっぽり入る大きめサイズのバッグだから、日常使いも◎ ノートやペンケースはもちろん、推しのうちわも入っちゃう?! ●ペンライトやペットボトルが立てられるホルダー バッグ内側にはペンライトやペットボトルがすっぽり収まる専用のホルダー付き♥ ペットボトルなら550ml1本、ペンライトなら2〜3本は余裕のサイズです。 ●13インチPCも入る内ポケット A4サイズのファイルやノート、13インチPCやタブレットを大切に収納できる内ポケット付き! 無造作にしまいたくないものや、擦れなどで傷つけたくないものはここにIN♪ サイズ(約)：W280×H380×D110mm

2,970円

MUZIK TIGER FAN BOOK

D2Cを成功させる  具体的スキルと戦略  くわしく解説 企業が自社製品を取引先以外に売る、個人が物販で世界中に売る…企業経営者、起業家、スタートアップ企業幹部、新規事業部門メンバーなど、 成功を収めるための 絶対条件 や絶対必要な スタートキット 必ずやらなければならない リスクヘッジ などを紹介 これから先のD2Cビジネスが どう変化していくか まで押さえた必携書！ 第1章 D2Cのしくみ 最新のビジネスモデルとして注目されるD2C 第2章 D2C導入事例の研究 インフルエンサーマーケティングで拡大するD2C市場 第3章 D2Cビジネスの戦略 失敗しないD2Cビジネスモデルの基本スキーム 第4章 オンラインプレゼンスの構築 D2Cを意識したターゲットオーディエンスへのアプローチ 第5章 D2C実践の舞台となる越境ECへの導入、展開、推進 効果が大きい越境ECビジネスでのD2Cの活用 第6章 顧客サービスの充実に不可欠なロジスティクス 在庫のさじ加減で収益性が大きく変わる 第7章 成功を収めるためのシナリオ 絶対条件、スタートキット、リスクヘッジ 第8章 これからのD2C D2Cの見逃せないこれからのトレンド

1,870円

最強のD2C 〜自社製品を直接売るー絶対に儲かるeコマー…

身だしなみ、電話での話し方、敬語の使い方、名刺の渡し方、商談での話し方…など、これだけ知っていれば大丈夫。新人営業が最低限知っておくべきこと。

1,320円

本当に超基本・超常識の営業マナー…

中小企業診断士である筆者は、「売上UP研究所」および営業力強化のための集団である「売上UP研究会」のそれぞれの代表として、主に法人営業を営む中小企業に対するコンサルティングを行なっており、ある卸売業の営業力強化コンサルティング事例は、日本一の中小企業コンサルティング事例として2021年度の中小企業庁長官賞を受賞しています。その筆者が経営者からよく聞くのが、「うちは営業力が弱くて売上がふえない」「そもそも売上を増やすための営業のしかたがわからない」といった嘆きです。日本政策金融公庫が2023年に実施した経営者への「経営基盤強化に向けて注力したい分野」というアンケート調査でも、「人材の確保・育成」や「財務体質の強化」などを抑えて「営業・販売力の強化」がダントツの1位になっています。 　そこで、必ず売上UPにつながる営業力強化の基本と、筆者がコンサルティングで実践して成功した手法を、わかりやすい図解と親切な解説で提供しようというのが本書です。法人営業をしている製造業や卸売業、サービス業等の中小企業の社長や役員、営業マネジャー、そしてコンサルティング活動をしている中小企業診断士などにも、必ず役に立つ実践的な実用書です！

1,980円

図解で早わかり　営業力強化の基本と手法…

嬉しいや切ないや戸惑いや頑張るの、つめあわせ本。 「あした、なに着て生きていく？」、「死ぬのが恐いから、飼わないなんて言わないで欲しい。」など数々の名コピーを生み出してきたコピーライター・児島令子による初の作品集。「広告」の新しい可能性を切り拓いてきた児島の言葉が、「文字表現」の枠を拡張するデザイナー・佐々木俊によりグラフィカルに彩られます。詩でもなく、小説でもなく、つぶやきでもなく、コピーという読み物の魅力を感じられる1冊です。ことばを仕事にすることについて、独自の視点で語った書き下ろしコラム付き。 ＜コラムタイトル＞ コラム1 何かになりたかった。何に？ コラム2 私、誰の人生もうらやましくないわ。について。 コラム3 コピーがなくなると思った日。 コラム4 「何を寝言を書いているんだ」 コラム5 毎日楽しくコピーを書くために。 コラム6 女の子向けより、人間向け。 コラム7 コピーとして生まれたことばの行き先は？ コラム8 私はことばを信じてるのかな。

1,540円

私、誰の人生もうらやましくないわ。…

飛躍的な進化を遂げつつあるＡＩ（人工知能）。営業の仕事もいずれＡＩに取って代わられるとまで言われています。営業パーソンが、みずからの存在価値を打ち出し、生き残るには？その答えが新しい営業手法“インサイトセールス”にあります！

1,760円

実践！インサイトセールス…

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