本書の概要 保護者との関係構築に悩むすべての教職員に向けて、「クレームはチャンス」という視点で、信頼関係を築く具体的な技術を網羅。カウンセリングマインドに基づく傾聴技術、本音を引き出す質問術、組織的な対応方法まで、現場ですぐに活用できる実践的ノウハウが満載。令和時代の新しい課題にも対応した、保護者対応の決定版。 本書からわかること ・信頼関係を築く傾聴・質問技術 保護者の本音を引き出し、深い信頼関係を構築するための具体的なコミュニケーション技術を習得できます。カウンセリングマインドに基づく「受容」「共感」の技術、激怒している保護者への対応法、沈黙の効果的な活用法、仮説検証型質問アプローチなど、実践的なスキルを豊富な事例とともに解説。言葉の選び方、クッション言葉の使い方、非言語コミュニケーションの重要性まで、明日から使える技術が満載です。 ・個人対応から組織対応への転換 クレーム対応を個人の問題ではなく、組織全体で取り組むべき課題として捉える視点と具体的な体制づくりを学べます。チーム対応の原則、記録の取り方、管理職との連携方法、教職員のメンタルケア、心理的安全性の高い職場づくりなど、持続可能な対応システムの構築方法を詳述。「困難な保護者」への組織的アプローチと、教職員が孤立せず支え合える環境づくりの具体策を提示します。 ・令和時代の新しい課題への対応術 SNS・LINEでのいじめ、ICT活用、多様な価値観、新しい学習観など、現代ならではの保護者対応の課題に具体的に対処する方法を提供します。デジタルツールを使った円滑なコミュニケーション、メディア対応、危機管理としての保護者対応、地域・コミュニティとの協働など、変化する教育環境の中で信頼される学校づくりに必要な視点と実践方法を網羅的に解説します。 こんな先生におすすめ ・保護者からの連絡や面談に不安を感じている先生 ・若手・新任で保護者対応の経験が少なく、具体的な技術を学びたい先生 ・組織として保護者対応の質を向上させたい管理職や校務分掌担当の先生

2,200円

教師のためのクレーム対応完全マニュアル…

毅然とした対応を専門弁護士がていねいに解説。

2,750円

「度が過ぎたクレーム」から従業員を守る　カスハラ対策の基…

30秒で9割解決！「超共感法」と最新シナリオで、クレームのストレスを笑顔に変える最強の対応術完全版

2,200円

クレームは「最初の30秒」で9割解決…

臨機応変な受け方・かけ方がバッチリ身につく！全国で活躍する超人気マナー講師が、基本の基本から応用まで、すぐに使えるスキルを豊富な事例と平易な図解とともに徹底解説。大好評の既刊にコロナ禍以降の新常識も加えた決定版

1,650円

ソツのない受け答えからクレーム対応まで　［新版］一生使え…

「理不尽・ゴリ押し・意味不明」どんなクレームもスムーズ解決！ 退職する教員が増加している原因の1つが多忙さにあるといわれている。そして、その多忙さには保護者対応に時間と労力をとられることも大きく影響している。 また、保護者からのクレームには、理不尽で身勝手、意味不明なものも多く、その対応に追われ、追いつめられたことでメンタルを病む教員も少なくない。 教員を疲弊させ、モチベーションを失わせるこうした現状は、教員本人はもちろん、児童・生徒に対しても悪影響を及ぼしてしまうため、保護者対応をできるだけスムーズに解決させたいと願う教員は多い。 本書では、こうした教員に対して、著者の経験にもとづくスマートでスムーズな保護者対応のヒント100例を紹介。教員の心身を健康に保ち、児童・生徒のために時間と体力と意識を注力する一助にしたい。

2,200円

言い方・伝え方でこんなに変わる　保護者の相談・クレーム対…

いじめ防止対策推進法施行から１０年ー学校・教職員の悩みにこたえる１０年ぶり待望の３訂版。どこまでが教員の法的義務？クレーム対応、いくら説明しても理解してもらえない…。いじめの事実関係調査はどのように？

2,420円

3訂　教職員のための学校の危機管理とクレーム対応ーいじめ…

企業のお客様相談対応部署の責任者・担当者が、「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準がわかり、お客様満足を損なわず且つ担当者・企業を大けがから守るための指針と必須の実践行動が身につく、クレーム対応実務書の決定版。新訂第3版は、カスタマーハラスメント対策を義務化した「労働施策総合推進法」改正、厚労省カスハラ指針素案等の最新の動向を反映し、対応要領や体制整備について盛り込んだ実務的内容として改訂。 ○誰でも・どんな組織でも実践できる「顧客満足を損なわない」クレーム・不当要求対応の「型」を伝授。 ○「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準、種々のケースにおける実務対応について、豊富な図・事例を基に解説。 ○カスタマーハラスメント関連法制度についての解説及び事例を追加。カスタマーハラスメントに関する対応要領だけではなく、体制整備についても解説。

4,070円

クレーム対応の「超」基本エッセンス　新訂第3版ーカスタマ…

理不尽な要求もこれで解決！ 34年間で2000件以上のクレーム対応に携わった元お客様相談室長による;新しい「お客様対応」

1,980円

クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアル…

近年のビジネスシーンでは、何かと「コンプライアンス」や「ハラスメント」を意識させられる場面が多くなりました。 さまざまなメディアで多くの事例が取り上げられ、こんなことまで「コンプライアンス違反」なのか、 そんなことまで「ハラスメント」と言われてしまうのかと、日々不安が増している方も多いかもしれません。 他者を尊重し、思いやる気持ちが重要であることはいうまでもありませんが、社会の変化や世代間の意識の差、頻繁な法改正など、個人の心掛けだけではどうにもならないこともたくさんあります。 本書では、日常のビジネスシーンにありがちな事例を交えながら、コンプライアンスやハラスメントに関する基本的な知識と、それぞれの場面での望ましいふるまい方を学んでいただきたいと思います。正しい知識を身に付け、「正しく恐れる」ことで、自分にとっても、周囲にとっても、より居心地のよい職場環境を目指しましょう。 弁護士・小野章子 （はじめにより）

891円

マンガでわかる コンプラ＆ハラスメントで失敗しない本…

英語が苦手でも大丈夫！驚くほど伝わる！英語でももっと丁寧な接客ができるようになりたい　接客業に従事する方におすすめの１冊。おもてなしも困ったときの対応もカタカナ発音で乗り切れる！

1,870円

カタカナをそのまま読むだけ　パッと伝わる接客英会話…

「魔法の3ステップ・クレーム対応術」 解決したクレーム・カスハラは2万件以上！ 20年以上、自治体職員として窓口・電話で直接クレーム処理をしてきた著者の実践ノウハウがこの1冊に凝縮。マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい最強のクレーム・カスハラ対策本。 付録 いざというときに役に立つ！　クレーム解決フレーズ集 第1部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」でクレーム対応についての基礎知識を知り、第2部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」で実際の現場でも応用できるクレームの対応法をストーリー仕立てで学んでいく2部構成。 どの章の冒頭にもクレーム・カスハラ対応マンガがあり、クレーム・カスハラ対策を理解しやすい構成になっています。 まえがき　「クレーム対応」がうまくいくかどうかは、第一声が9割！ 第1部　　クレーム・カスハラ対応の基礎知識編 第1章　「クレーム」の基礎知識を学ぼう 第2章 クレーム対応の基礎 第3章 クレームは「氷山の一角」情報 第4章 「できないこと」をはっきり伝える交渉術 第5章 「ハードクレーマー」への対応法 コラム 企業・自治体における組織的なカスタマーハラスメント対策 第2部 クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編 〜池照太郎に学ぶクレーム対応物語〜 〈ケーススタディ1　直接対応・クレーム対応の基礎〉 〈ケーススタディ2　直接対応・方法の3ステップ・クレーム対応術〉 〈ケーススタディ3　電話対応・非言語力、質問力、交渉力を高める〉 〈ケーススタディ4　メール対応・クレーム解決のためのロジカルシンキング〉 〈ケーススタディ5　ハードクレーマー対応・法律を押さえる〉 本書のまとめ 付録 いざというときに役に立つ！　クレーム解決フレーズ集

1,980円

3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術…

「ノルマはなくす」「定休日を増やす」--なのになぜ儲かるのか？ マーケティングの大家が教える、“明日の不安”を吹き飛ばす方法。 「来月の売上は、いや、明日の売上はどうなるだろう？」 「お客さんは明日も来てくれるのだろうか」 「あの商品は本当に売れるのか」 「まだ1件も注文が入っていないけど、大丈夫なのか」 売り上げだけを見つめて膨らむ不安。労働時間を増やして心身ともに疲れたり、やみくもに営業をして成果を得られず落ち込んだり。 明日の不安は仕方がないーー会社を経営していたり、お店をもっていると、誰だって不安は抱くものだ、と思いこんでいませんか？ ここ数年のコロナ禍や物価高の中でも、高い成果を出し続けている企業はあって、彼らには共通点があります。 「休みを増やしたのに儲かり続けるスーパー」 「ハガキ一枚で大型案件を受注した問屋」 「客単価が2.2倍になったレストラン」 ……その秘密はすべて「顧客数経営」にあった！ 明日の売上の不安から解放される、たった一つの指標 「顧客数」だけ管理していたら、売上も利益もいつの間にか上がっていた！　マーケティングのカリスマが贈る、豊富かつ驚きの実例をもとに説く、まったく新しい経営手法。

1,815円

顧客の数だけ、見ればいい…

自治体事例に基づく住民からのハードクレームへの適切な対応（会話）例を収録。対応のポイント・留意点がつかめるほか、職員のメンタルに配慮した体制作り・効果的な研修方法、暴力行為に発展した場合の緊急対応等まで、幅広く解説。 〇近年、増加している一般住民からの対応困難なハードクレーム（不当要求）に対し、自治体職員はどのように対応して行くべきか、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め、基本的考え方を解説。 〇自治体で実際に起きている事例に基づき、トラブルや暴力行為に発展させないための適切かつ実践的な対応方法を、新たに3事例加え15事例で例示。職員が交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的やりとりでつかめる。 〇東京都カスタマーハラスメント防止条例に対応。「カスタマーハラスメントから職員を守る」という観点からの取組に関する内容の拡充。 〇職員を疲弊させないためのメンタルに配慮した体制作りや、ハードクレームに遭遇した時に備えた効果的な職員研修の方法、住民が暴力行為に及んだ際の対応フロー等、多くの具体例を収載。

2,860円

改訂版　事例でわかる　自治体のための組織で取り組むハード…

自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れるやっかいな「クレーマー」に対応するための本。 「カスハラ」をはじめ、従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達が多数存在する。 メンタルを保ちながら、このクレーマーと称される人たちにどう対応すればよいかをイラストをまじえて紹介！ 第1章 これが知りたかった！　実際の応対テクニック クレーマーを個室に案内すべきか 「録音してはいけない」の思い込み 相手側による録音・公開は世の常識 質問がきたら沈黙の時間をつくらない ほか 第2章 クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック 物腰は低くても、心の中は上から目線でいい 傾聴はしても、同感してはいけない、共感する クレーム対応は、スポーツの「ボールに触る」感覚で　ほか 第3章 クレーマーのタイプや真の目的を見抜く 切れ所を狙って突然怒り出す人 溜まっていた不満が爆発して突然怒り出す人 公共施設のモンスター利用者によるトラブル 役所の所掌事務でないクレームへの対応 　ほか 第4章 やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す！ 「この対応（録音、録画）をネットに晒してやる」 「（お金がかかる）●●をすぐに実現しろ」 自治体内の地域格差で文句を言われたら 「隣の○○市は××なのになぜこの市は△△なんだ」ほか 第5章 職員を守る！　チームで立ち向かう技術と方法 「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか？ クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない 所管決めでもめている案件がきたとき 理不尽なクレーマーの愚痴を言うことも大事 ほか

2,200円

新装版　SOS！　公務員のためのやっかいなクレーム対応…

「さらばのこの本ダレが書いとんねん！」で紹介され大反響！ 東洋経済オンライン、ライフハッカー、Yahoo！ニュースでも紹介されました！ そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！ 企業を蝕むカスタマーハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。 近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマーハラスメントが社会問題となっています。「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。 本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマーハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。 ハードクレーム切り返しフレーズ集を多数紹介！ ●「ネットにさらすぞ」と言われた場合 ●「名刺を寄こせ」と言われた場合 ●大声で「てめえ〇〇するぞ！」と身の危険を感じるようなことを言われた場合 ●「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合

1,650円

カスハラ、悪意クレームなど　ハードクレームから従業員・組…

◎教員を蝕む保護者の理不尽なクレーム 学校では、保護者からのクレームが常軌を逸したものになっており、対応に当たる教員が疲弊しています。たとえば「給食のときに『いただきます』と言わせるな」「運動会を見そびれたからもう一回やれ」「教員は何があっても教室から一歩も離れず子どもを見ていろ」など、個人の主義主張の押し付けや無理難題、驚くようなクレームが保護者から寄せられます。いったん保護者の言いなりに対応してしまうと、クレームがさらにヒートアップしたり、学校や地域を巻き込んだトラブルに発展することもあります。そうなる前に、最初の窓口である担任の先生のところで、しっかりと手を打つことが必要です。 ◎保護者のタイプとクレームのパターンがある 著者の齋藤浩氏は、長年、公立小学校で保護者対応を担当してきました。毎日のように保護者に対応しているうちに、「理不尽な保護者にはある傾向（タイプ）がある」こと、また、「持ち込んでくるクレームにはいくつかパターンがあり、それぞれに対処すべき方法がある」ことを編み出しました。 　本書では、保護者のタイプを「シゾイド型（なんでも悪くとる）」と「ナルシスティック型（他者を打ちのめして優位に立ちたい）」に分類し、やってくるクレームのパターンごとに、24の「話術」を詳しく解説していきます。例えば、「不信感で凝り固まっている」「現実とかけ離れた論点に固執する」「教員をギャフンと言わせたい」「用意周到な保護者」などのクレームパターンに対する話術が3通りずつ、紹介されています。誰も勝たない、でも、誰も負けない。そして引きずらない。そんな劇的なスッキリ解決を目指します。 ＜目次＞ 第1章 敵を知り、己を知れば百戦危うからず 第2章　シゾイド型クレーマーに対する話術 第3章　ナルシスティック型クレーマーに対する話術

2,200円

保護者クレーム　劇的解決「話術」…

カスハラ対策は顧客と接点を持つあらゆる事業者にとって避けては通れない喫緊の課題だ！本書は、中小規模、零細規模の事業者へカスハラ対策の第一歩を踏み出す際に不可欠な「対策マニュアルの作成」とカスハラへエスカレートさせない「クレーム対応」の勘どころをお伝えする。

1,760円

飲食店・小売店・コールセンター・行政窓口必携！　クレーム…

1,650円

対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュア…

２０００件以上のクレーム対応を経験し、クレームのすべてを知り尽くす超人気クレーム・コンサルタントが、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除くため、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応で必要なマインドとノウハウのすべてをリアルな実例や自身の失敗談を交えて、余すことなく解説します。

1,650円

超一流のクレーム対応…

お客様のクレームは、自社を発展させる薬でもあれば、職員を退職へと追い込む毒でもあります。そのため正しい取扱方を学びましょう。 Introduction　あなたの応対次第でクレームは未然に防げます Chapter1　クレーム応対の基本と心構え Chapter2　ステップ別応対心得と求められるスキル Chapter3　クレーム応対でのタブー＆お客さまタイプ別応答心得 Chapter4　クレームに感謝しチャンスとして活かす Chapter5　カスハラには組織で対応

1,650円

カスハラ・クレーム対応　最強ノート…

昨今、顧客体験の強化が企業収益を左右すると言われているが、何をどのようにマネジメントすることが効果的か、という具体論は案外議論されていない。著者は、「グッドマンの法則」で知られる人物で、独自の市場調査手法を用いて、顧客体験と顧客の購買行動、ロイヤルティの関係性を割り出し、グローバル企業を中心に40年以上にわたってコンサルティングを行ってきた。従来は膨大なマーケティング予算を使ったり、クレーム対応が中心だった顧客サービスの概念を改め、顧客対応が窓口となり、より予知的で能動的なサービスの展開を行うことで、顧客からの信頼を生み、企業経営全体にも好循環をもたらしてくれることを説き明かす。とりわけ、SNSの台頭で顧客とのコミュニケーションの接点が増えた市場環境でもある。それらテクノロジーへの対応も含め、顧客サービスの戦略構築に向けて、多くの事例とデータをもとに、これから何をすべきかを、具体的に解説する。訳者による、日本の読者に向けての充実した解説つき。 日本の読者の皆さまへ はじめに 序章　カスタマーエクスペリエンス3．0宣言 第1部　CXから見る顧客像 第1章　なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか 第2章　CX＝人＋プロセス＋テクノロジー 第3章　何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす 第2部　起点から完了までのCXをデザインする 第4章　物事は最初に正しく実行する（DIRFT） 第5章　マルチチャネルからのアクセスを実現する 第6章　常に顧客を満足させ、時には驚かせる 第7章　統合されたVOCを傾聴する 第3部　CX導入のためにすべきこと 第8章　テクノロジーを使いこなす 第9章　CXの組織文化を作るマネジメント 第10章　事例で読み解くCXのストーリー 訳者解説 原注

2,860円

顧客体験の教科書

本書は、カスハラや嫌がらせ、理不尽な要求から社員と会社を守るために、会社がとるべき具体的な対応方法をアドバイスした上で、関連する法規制や裁判例を基に解説したものです。 取引先や消費者、株主など、外部関係者の問題行動に起因するトラブル事例を多数取り上げています。

4,840円

過大要求・悪質クレームへの企業対応の実務ー取引先・消費者…

SNSで苦情を書き込まれたらどうすればいいの？ 焦れば焦るほど炎上しちゃう！ 謝るべき？　スルーしてもいい？ トラブル発生のメカニズムから、迅速な状況把握、 正しい判断、適切な発信、丁寧な説明の仕方まで。 安心の運用ルールを事例とともに解説。 X（旧Twitter）、Instagram、Facebook、口コミサイト ーーSNS“守り”の運用ガイド ・担当者と責任者の役割を明確にする ・「スルー力」を身につける ・謝罪時に使ってはいけない言葉 ・自然災害・大事故発生時に注意するべきこと ・炎上しやすい話題のジャンル ・更新停止を検討する時 ・従業員個人アカウントの扱い ・ソーシャルメディアポリシーの作成 SNSでトラブルを起こさない・巻き込まれないためにーー 炎上を過度に恐れず、SNSの運用目的に集中するために知っておきたい基礎知識 ーーーーー　著者からのメッセージ　----- 今やビジネスでSNSを活用しないという選択肢はありません。しかし、万が一、企業の評判を落とすようなトラブルが起こったら、休業・閉店・賠償など、大きな損害が発生することもあるでしょう。 ネットのニュースなどを見ていると、SNSに関する話題と言えば、企業の不用意な発言によるトラブルや一般ユーザーの炎上が目につきます。時にはテレビなどのマスメディアでも、SNSで炎上している事象が取り上げられることもあります。このようなニュースが増えれば増えるほど、「SNSは危険なものだ」という印象を持つ方も比例して増加します。（中略） 今、目の前で起こっていることは放置してもよい程度のものなのか、社をあげて対応すべきものなのかなど、特に経験の少ない担当者さんは判断に迷うことも多いようです。また、そもそも、できるだけSNSでトラブルを起こしたくないがどうしたらよいのか、というご相談を受けることもあります。 そこで本書では、SNSでトラブルを起こさない・巻き込まれないためには普段どのような防止策を施すべきか、また、万が一トラブルが発生した時にはどう対応するべきかを、各章にまとめて記載しました。 SNS でのトラブルは発生しないに越したことはありません。しかし交通事故のようなもので、自分は正しく行動していても巻き込まれる場合があります。万が一の事態を起こさないために、そして起こった時のために、本書を参考にしてください。 ーーーーー　本文より抜粋　----- 1章　小さな会社・小さなお店のSNS運用の基本的な考え方 2章　「守り」の体制を構築する 3章　「やっかいな声」や「クレーム」に対応する時の基本 4章　商品・サービス・実店舗への批判に対応する 5章　自社SNS発信の内容・企業姿勢・事業内容への批判に対応する 6章　SNS外部の事象が要因でトラブルが発生した場合の対応 7章　従業員や顧客の不用意な発信によるトラブル 8章　SNSトラブルを未然に防ぐ

1,980円

SNSの上手な運用ルールとクレーム対応…

5500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮 現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！ 改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！ どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。 実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。 最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。 本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、 「現場で実際にどう対応すればいいのか」 「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」 「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」 「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」 「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」 といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！ 第1章　クレーム対応の基本を押さえよう 第2章　こちらに責任があるときのクレーム対応 第3章　責任がない・わからないときのクレーム対応 第4章　お客さまのお怒りが激しいときのクレーム対応 第5章　金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は 第6章　クレームとメンタルヘルス 第7章　メール・書面でクレーム対応をするときには

1,430円

【改訂版】［ポイント図解］クレーム対応の基本がしっかり身…

このやり方を実践すれば、いつの間にかお客様が「あなたのファン」になる！間違いがあってはいけない初期対応から、必ず納得してもらえる終盤の接し方までを豊富な事例とともに徹底解説。あらゆる業種・職種の人に役立つ必携書

1,760円

対面＆非対面、どんな難題もスッキリ解決　一生使える「クレ…

企業のお客様相談対応部署の責任者・担当者が、「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準がわかり、お客様満足を損なわず且つ担当者・企業を大けがから守るための指針と必須実践行動が身につく、クレーム対応実務書の決定版。 ○誰でも・どんな組織でも実践できる「顧客満足を損なわない」クレーム・不当要求対応の「型」を伝授。 ○「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準、種々のケースにおける実務対応について、豊富な図・事例を基に解説。 ○厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年2月公表）の内容を反映した章を新設。 　最新の動向を踏まえつつより踏み込んだ実務的内容として改訂。

3,080円

クレーム対応の「超」基本エッセンス　新訂第2版　カスタマ…

新型コロナや災害対応などでエスカレートする、住民からのハードクレームの最新事例とその対応ついて、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め解説。交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的なやりとりでつかめるハードクレーム対応の実務書。 ●『ハードクレーム』の第2弾。新型コロナや災害対応などでエスカレートする、住民からのハードクレームの最新事例とその対応ついて、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め解説。自治体が今まさに直面する課題に即応している。 ●職員が交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的なやりとりでつかめる。 ●職員のメンタルヘルス防衛策やそのための体制作り、住民とのトラブル・ハラスメント・暴力行為等に発展した際の組織的対応について自分の自治体、課の備えや対応フローが万全か、先進自治体の事例と照らし合わせて確認できる。 ●ハードクレーム対応マニュアル作成に役立つ文言データ（DL用URL）付きなので、組織的対応にすぐ活用できる。 ●カバーはリバーシブル仕様（カバー裏はタイトルなし）。

1,870円

事例でわかる　自治体のための組織で取り組む　続　ハードク…

補修、やり直しをなくす！工事後に発生するかもしれないさまざまなクレームを想定し、材料選択、計画・施工から対策を！１２４現場。

2,420円

クレーム事象から学ぶ「エクステリア工事」設計・施工のポイ…

なぜ顧客満足は「お題目」で終わるのか？顧客の心理と行動を定量・定性データで分析し売上に直結するアクションを導く方法論を徹底解説！

1,980円

売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門…

自治体事例に基づく住民からのハードクレームへの適切な対応（会話）例を収録。対応のポイント・留意点がつかめるほか、職員のメンタルに配慮した体制作り・効果的な研修方法、暴力行為に発展した場合の緊急対応等まで、幅広く解説 〇近年、増加している一般住民からの対応困難なハードクレーム（不当要求）に対し、自治体職員はどのように対応して行くべきか、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め、基本的考え方を解説。 〇自治体で実際に起きている事例に基づき、トラブルや暴力行為に発展させないための適切かつ実践的な対応・応対方法を、12事例で例示。職員が交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的やりとりでつかめる。 〇職員を疲弊させないためのメンタルに配慮した体制作りや、ハードクレームに遭遇した時に備えた効果的な職員研修の方法、住民が暴力行為に及んだ際の対応フロー等、多くの具体例を収載。

2,420円

事例でわかる　自治体のための組織で取り組むハードクレーム…

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