「ノルマはなくす」「定休日を増やす」--なのになぜ儲かるのか？ マーケティングの大家が教える、“明日の不安”を吹き飛ばす方法。 「来月の売上は、いや、明日の売上はどうなるだろう？」 「お客さんは明日も来てくれるのだろうか」 「あの商品は本当に売れるのか」 「まだ1件も注文が入っていないけど、大丈夫なのか」 売り上げだけを見つめて膨らむ不安。労働時間を増やして心身ともに疲れたり、やみくもに営業をして成果を得られず落ち込んだり。 明日の不安は仕方がないーー会社を経営していたり、お店をもっていると、誰だって不安は抱くものだ、と思いこんでいませんか？ ここ数年のコロナ禍や物価高の中でも、高い成果を出し続けている企業はあって、彼らには共通点があります。 「休みを増やしたのに儲かり続けるスーパー」 「ハガキ一枚で大型案件を受注した問屋」 「客単価が2.2倍になったレストラン」 ……その秘密はすべて「顧客数経営」にあった！ 明日の売上の不安から解放される、たった一つの指標 「顧客数」だけ管理していたら、売上も利益もいつの間にか上がっていた！　マーケティングのカリスマが贈る、豊富かつ驚きの実例をもとに説く、まったく新しい経営手法。

1,815円

顧客の数だけ、見ればいい…

「理不尽・ゴリ押し・意味不明」どんなクレームもスムーズ解決！ 退職する教員が増加している原因の1つが多忙さにあるといわれている。そして、その多忙さには保護者対応に時間と労力をとられることも大きく影響している。 また、保護者からのクレームには、理不尽で身勝手、意味不明なものも多く、その対応に追われ、追いつめられたことでメンタルを病む教員も少なくない。 教員を疲弊させ、モチベーションを失わせるこうした現状は、教員本人はもちろん、児童・生徒に対しても悪影響を及ぼしてしまうため、保護者対応をできるだけスムーズに解決させたいと願う教員は多い。 本書では、こうした教員に対して、著者の経験にもとづくスマートでスムーズな保護者対応のヒント100例を紹介。教員の心身を健康に保ち、児童・生徒のために時間と体力と意識を注力する一助にしたい。

2,200円

言い方・伝え方でこんなに変わる　保護者の相談・クレーム対…

「さらばのこの本ダレが書いとんねん！」で紹介され大反響！ 東洋経済オンライン、ライフハッカー、Yahoo！ニュースでも紹介されました！ そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！ 企業を蝕むカスタマーハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。 近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマーハラスメントが社会問題となっています。「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。 本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマーハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。 ハードクレーム切り返しフレーズ集を多数紹介！ ●「ネットにさらすぞ」と言われた場合 ●「名刺を寄こせ」と言われた場合 ●大声で「てめえ〇〇するぞ！」と身の危険を感じるようなことを言われた場合 ●「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合

1,650円

カスハラ、悪意クレームなど　ハードクレームから従業員・組…

英語が苦手でも大丈夫！驚くほど伝わる！英語でももっと丁寧な接客ができるようになりたい　接客業に従事する方におすすめの１冊。おもてなしも困ったときの対応もカタカナ発音で乗り切れる！

1,870円

カタカナをそのまま読むだけ　パッと伝わる接客英会話…

「魔法の3ステップ・クレーム対応術」 解決したクレーム・カスハラは2万件以上！ 20年以上、自治体職員として窓口・電話で直接クレーム処理をしてきた著者の実践ノウハウがこの1冊に凝縮。マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい最強のクレーム・カスハラ対策本。 付録 いざというときに役に立つ！　クレーム解決フレーズ集 第1部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」でクレーム対応についての基礎知識を知り、第2部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」で実際の現場でも応用できるクレームの対応法をストーリー仕立てで学んでいく2部構成。 どの章の冒頭にもクレーム・カスハラ対応マンガがあり、クレーム・カスハラ対策を理解しやすい構成になっています。 まえがき　「クレーム対応」がうまくいくかどうかは、第一声が9割！ 第1部　　クレーム・カスハラ対応の基礎知識編 第1章　「クレーム」の基礎知識を学ぼう 第2章 クレーム対応の基礎 第3章 クレームは「氷山の一角」情報 第4章 「できないこと」をはっきり伝える交渉術 第5章 「ハードクレーマー」への対応法 コラム 企業・自治体における組織的なカスタマーハラスメント対策 第2部 クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編 〜池照太郎に学ぶクレーム対応物語〜 〈ケーススタディ1　直接対応・クレーム対応の基礎〉 〈ケーススタディ2　直接対応・方法の3ステップ・クレーム対応術〉 〈ケーススタディ3　電話対応・非言語力、質問力、交渉力を高める〉 〈ケーススタディ4　メール対応・クレーム解決のためのロジカルシンキング〉 〈ケーススタディ5　ハードクレーマー対応・法律を押さえる〉 本書のまとめ 付録 いざというときに役に立つ！　クレーム解決フレーズ集

1,980円

3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術…

日本企業の実に99.7％を占める大きな存在が、中小企業（SMB＝Small and Medium Business）です。中小企業の多くは、DX化、業務効率化、採用・人材定着問題、財務改善などの課題を抱えています。その課題解決策を「再現性と拡張性が高いソリューション」として提供することができれば、1社の単位は小さくとも99.7％もの市場（SMBマーケット）が広がっていることになります。 　本書は、長年に渡り中堅・中小企業のコンサルティング・業務支援を行ってきた船井総研が、その長年のノウハウをファクターにITソニューション化で成功するビジネスモデル構築を紹介。ここ最近、ITソニューション化で実績を上げている実例（代表的SaaS企業の取り組みやサービス内容等）、中小企業マーケティング＆具体的セールス手法を伝えます。 第1章:中小企業市場を理解する 第2章:大企業向けセールスと中小企業むけとの違い 第3章::中小企業市場の成功事例から学ぶ 第4章::中小企業向け営業を成功させるためのソリューション設計 第5章::中小企業向けセールスを成功に導くマーケティング戦略設計図 第6章:最短で成果を生み出す！ 勝てる営業計画の作り方

1,980円

99.7%の巨大市場に臨む中小企業向けセールス「小さな1…

いじめ防止対策推進法施行から１０年ー学校・教職員の悩みにこたえる１０年ぶり待望の３訂版。どこまでが教員の法的義務？クレーム対応、いくら説明しても理解してもらえない…。いじめの事実関係調査はどのように？

2,420円

3訂　教職員のための学校の危機管理とクレーム対応ーいじめ…

自治体事例に基づく住民からのハードクレームへの適切な対応（会話）例を収録。対応のポイント・留意点がつかめるほか、職員のメンタルに配慮した体制作り・効果的な研修方法、暴力行為に発展した場合の緊急対応等まで、幅広く解説。 〇近年、増加している一般住民からの対応困難なハードクレーム（不当要求）に対し、自治体職員はどのように対応して行くべきか、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め、基本的考え方を解説。 〇自治体で実際に起きている事例に基づき、トラブルや暴力行為に発展させないための適切かつ実践的な対応方法を、新たに3事例加え15事例で例示。職員が交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的やりとりでつかめる。 〇東京都カスタマーハラスメント防止条例に対応。「カスタマーハラスメントから職員を守る」という観点からの取組に関する内容の拡充。 〇職員を疲弊させないためのメンタルに配慮した体制作りや、ハードクレームに遭遇した時に備えた効果的な職員研修の方法、住民が暴力行為に及んだ際の対応フロー等、多くの具体例を収載。

2,860円

改訂版　事例でわかる　自治体のための組織で取り組むハード…

自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れるやっかいな「クレーマー」に対応するための本。 「カスハラ」をはじめ、従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達が多数存在する。 メンタルを保ちながら、このクレーマーと称される人たちにどう対応すればよいかをイラストをまじえて紹介！ 第1章 これが知りたかった！　実際の応対テクニック クレーマーを個室に案内すべきか 「録音してはいけない」の思い込み 相手側による録音・公開は世の常識 質問がきたら沈黙の時間をつくらない ほか 第2章 クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック 物腰は低くても、心の中は上から目線でいい 傾聴はしても、同感してはいけない、共感する クレーム対応は、スポーツの「ボールに触る」感覚で　ほか 第3章 クレーマーのタイプや真の目的を見抜く 切れ所を狙って突然怒り出す人 溜まっていた不満が爆発して突然怒り出す人 公共施設のモンスター利用者によるトラブル 役所の所掌事務でないクレームへの対応 　ほか 第4章 やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す！ 「この対応（録音、録画）をネットに晒してやる」 「（お金がかかる）●●をすぐに実現しろ」 自治体内の地域格差で文句を言われたら 「隣の○○市は××なのになぜこの市は△△なんだ」ほか 第5章 職員を守る！　チームで立ち向かう技術と方法 「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか？ クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない 所管決めでもめている案件がきたとき 理不尽なクレーマーの愚痴を言うことも大事 ほか

2,200円

新装版　SOS！　公務員のためのやっかいなクレーム対応…

理不尽な要求もこれで解決！ 34年間で2000件以上のクレーム対応に携わった元お客様相談室長による;新しい「お客様対応」

1,980円

クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアル…

知財分野のトップチームが集結！ 一番わかりやすい特許明細書クレーム解釈の入門書 ●特許明細書クレームの解釈の仕方から、特許権侵害訴訟の流れ、特許権侵害訴訟の争点（特許権侵害訴訟において、どのようにクレームが読まれるか）まで、豊富な図表・図版を用いてわかりやすく解説。 ●特許権侵害の有無をめぐって指針となる実際の事件を元に、ケーススタディ形式の解説。 第1章 特許権とは 第1 特許権侵害訴訟のリスク 第2 特許権と特許権の効力 第3 特許権侵害警告の手続 第4 特許権侵害訴訟の手続 第5 仮処分 第2章 クレーム解釈の基本 第1 特許権侵害と特許発明の技術的範囲 第2 技術的範囲の属否に関する判断手法 第3 無効の抗弁と発明の要旨認定 第4 間接侵害 第5 クレーム解釈とは 第3章 用語解釈の基本 解説／ケーススタディ 第4章 作用効果からの解釈 解説／ケーススタディ 第5章 出願経過参酌、包袋禁反言 解説／ケーススタディ 第6章 均等侵害 6-1 一般論（最高裁判決の説明） 解説／均等論の成立要件について／不完全利用論ないし迂回発明論 6-2 第1要件（非本質的部分） 解説／ケーススタディ 6-3 第2要件（置換可能性） 解説／ケーススタディ 6-4 第3要件（置換容易性） 解説／ケーススタディ 6-5 第4要件（公知技術除外） 解説／ケーススタディ 6-6 第5要件（意識的除外等の特段の事情） 解説／ケーススタディ 第7章 機能的クレーム 解説／ケーススタディ 第8章 プロダクト・バイ・プロセス・クレーム 解説／ケーススタディ 第9章 無効論との関係 解説／ケーススタディ

4,070円

初心者のための特許クレームの解釈…

◎教員を蝕む保護者の理不尽なクレーム 学校では、保護者からのクレームが常軌を逸したものになっており、対応に当たる教員が疲弊しています。たとえば「給食のときに『いただきます』と言わせるな」「運動会を見そびれたからもう一回やれ」「教員は何があっても教室から一歩も離れず子どもを見ていろ」など、個人の主義主張の押し付けや無理難題、驚くようなクレームが保護者から寄せられます。いったん保護者の言いなりに対応してしまうと、クレームがさらにヒートアップしたり、学校や地域を巻き込んだトラブルに発展することもあります。そうなる前に、最初の窓口である担任の先生のところで、しっかりと手を打つことが必要です。 ◎保護者のタイプとクレームのパターンがある 著者の齋藤浩氏は、長年、公立小学校で保護者対応を担当してきました。毎日のように保護者に対応しているうちに、「理不尽な保護者にはある傾向（タイプ）がある」こと、また、「持ち込んでくるクレームにはいくつかパターンがあり、それぞれに対処すべき方法がある」ことを編み出しました。 　本書では、保護者のタイプを「シゾイド型（なんでも悪くとる）」と「ナルシスティック型（他者を打ちのめして優位に立ちたい）」に分類し、やってくるクレームのパターンごとに、24の「話術」を詳しく解説していきます。例えば、「不信感で凝り固まっている」「現実とかけ離れた論点に固執する」「教員をギャフンと言わせたい」「用意周到な保護者」などのクレームパターンに対する話術が3通りずつ、紹介されています。誰も勝たない、でも、誰も負けない。そして引きずらない。そんな劇的なスッキリ解決を目指します。 ＜目次＞ 第1章 敵を知り、己を知れば百戦危うからず 第2章　シゾイド型クレーマーに対する話術 第3章　ナルシスティック型クレーマーに対する話術

2,200円

保護者クレーム　劇的解決「話術」…

国外におけるサービス研究生成の変遷を追い、そこで得られた多角的な視点から、日本の企業と顧客の関係性を考察。今後のサービス・マーケティング研究における課題と展望を示す。 序章　本書の位置づけ 第1部　理論研究編1 第1章　品質研究にみるサービスやリレーションシップの視点 第2章　サービス・マーケティング研究の展開 第3章　リレーションシップ・マーケティング研究の展開 第4章　価値共創概念の台頭と新たな展開 第2部　理論研究編2 第5章　マーケティング研究における社会的交換の位置づけ 第6章　実用理論との接続 第3部　経験的研究編 第7章　研究枠組み 第8章　ケース・スタディ1-水戸ヤクルト販売ー 第9章　質的研究1-水戸ヤクルト販売ー 第10章　ケース・スタディ2-えちぜん鉄道ー 第11章　質的研究2-えちぜん鉄道ー 第4部　総括編 第12章　発見事実と考察 終章　本書のまとめ

3,960円

サービスにおける顧客優位のマーケティング…

臨機応変な受け方・かけ方がバッチリ身につく！全国で活躍する超人気マナー講師が、基本の基本から応用まで、すぐに使えるスキルを豊富な事例と平易な図解とともに徹底解説。大好評の既刊にコロナ禍以降の新常識も加えた決定版

1,650円

ソツのない受け答えからクレーム対応まで　［新版］一生使え…

1,650円

対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュア…

利用者・利用者家族からの対応困難な不当クレームに備え、介護現場で実際に起きている事例に基づき、トラブルに発展しないための段階を踏んだ適切かつ実践的な対応について、弁護士が法的側面も含め解説。 〇利用者・利用者家族からの対応困難な不当クレームに備え、介護現場で実際に起きている事例に基づき、トラブルに発展しないための段階を踏んだ適切かつ実践的な対応について、弁護士が法的側面も含め解説。介護現場が今まさに直面する課題に即応している。 ○職員のメンタルまで配慮した体制作りや、利用者等が暴力行為に及んだ場合の、介護施設・訪問介護サービス事業所、それぞれの備え・対応フロー等、組織対策が万全かどうか、他の施設・事業所と照らし合わせて確認できる。 はじめに 第1章 介護業務における不当クレームと対応困難者 介護業務における不当クレーム 対応困難者の特質─執拗性 第2章 不当クレームによる介護職員の精神的疲弊 介護職員の精神的疲弊の原因 顧客主義的サービスと対応困難者 カスタマーハラスメント 施設管理者の配慮の必要性 第3章 不当クレームの見極めと対応の基本 適切な初期対応の重要性 説明・説得は1時間が限度 傾聴し過ぎず押し返す 介護業務における不当クレームの判断 対応の切替え─法的対応の必要性 介護業務における法的対応 第4章　具体的事例と対応例─想定問答と対応のポイント 　事例1　利用者からのハラスメント（身体的暴力と精神的暴力）とその家族からのクレーム 　事例2　利用者からのハラスメント（セクシュアルハラスメント）と他の介護職員の反応 　事例3　入浴介助を撮影録画する利用者家族 　事例4　利用者の転倒骨折と利用者家族からのクレーム 　事例5　利用者家族から利用者の褥瘡（床ずれ）に対するクレームを受け、さらに「痣」について虐待を疑われた 　事例6　服薬介助のミスと謝罪文及び職員解雇の要求 　事例7　面会ルールを守らない利用者家族による暴言と暴力的要求 　事例8　利用者間のトラブルと利用者家族からの強硬な要求 　事例9　施設での買い物代行サービスと食事に関するクレーム 　事例10　障害者に対する不当な差別であるとのクレーム 　事例11　身元引受人による利用者と他の家族との面会制限要求 　事例12　男性職員を夜勤から外して欲しいとの要求 第5章 不当クレームから介護職員を守るための組織的対策 第1　不当クレーム対応マニュアルの作成 第2　不当クレーム・ハラスメント対応研修 第3　事例検討会 第4　利用者や利用者家族に対する告知 おわりに

2,090円

事例でわかる 介護職員のための組織で取り組む不当なクレー…

本書は、カスハラや嫌がらせ、理不尽な要求から社員と会社を守るために、会社がとるべき具体的な対応方法をアドバイスした上で、関連する法規制や裁判例を基に解説したものです。 取引先や消費者、株主など、外部関係者の問題行動に起因するトラブル事例を多数取り上げています。

4,840円

過大要求・悪質クレームへの企業対応の実務ー取引先・消費者…

昨今、顧客体験の強化が企業収益を左右すると言われているが、何をどのようにマネジメントすることが効果的か、という具体論は案外議論されていない。著者は、「グッドマンの法則」で知られる人物で、独自の市場調査手法を用いて、顧客体験と顧客の購買行動、ロイヤルティの関係性を割り出し、グローバル企業を中心に40年以上にわたってコンサルティングを行ってきた。従来は膨大なマーケティング予算を使ったり、クレーム対応が中心だった顧客サービスの概念を改め、顧客対応が窓口となり、より予知的で能動的なサービスの展開を行うことで、顧客からの信頼を生み、企業経営全体にも好循環をもたらしてくれることを説き明かす。とりわけ、SNSの台頭で顧客とのコミュニケーションの接点が増えた市場環境でもある。それらテクノロジーへの対応も含め、顧客サービスの戦略構築に向けて、多くの事例とデータをもとに、これから何をすべきかを、具体的に解説する。訳者による、日本の読者に向けての充実した解説つき。 日本の読者の皆さまへ はじめに 序章　カスタマーエクスペリエンス3．0宣言 第1部　CXから見る顧客像 第1章　なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか 第2章　CX＝人＋プロセス＋テクノロジー 第3章　何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす 第2部　起点から完了までのCXをデザインする 第4章　物事は最初に正しく実行する（DIRFT） 第5章　マルチチャネルからのアクセスを実現する 第6章　常に顧客を満足させ、時には驚かせる 第7章　統合されたVOCを傾聴する 第3部　CX導入のためにすべきこと 第8章　テクノロジーを使いこなす 第9章　CXの組織文化を作るマネジメント 第10章　事例で読み解くCXのストーリー 訳者解説 原注

2,860円

顧客体験の教科書

カスハラ対策は顧客と接点を持つあらゆる事業者にとって避けては通れない喫緊の課題だ！本書は、中小規模、零細規模の事業者へカスハラ対策の第一歩を踏み出す際に不可欠な「対策マニュアルの作成」とカスハラへエスカレートさせない「クレーム対応」の勘どころをお伝えする。

1,760円

飲食店・小売店・コールセンター・行政窓口必携！　クレーム…

お客様のクレームは、自社を発展させる薬でもあれば、職員を退職へと追い込む毒でもあります。そのため正しい取扱方を学びましょう。 Introduction　あなたの応対次第でクレームは未然に防げます Chapter1　クレーム応対の基本と心構え Chapter2　ステップ別応対心得と求められるスキル Chapter3　クレーム応対でのタブー＆お客さまタイプ別応答心得 Chapter4　クレームに感謝しチャンスとして活かす Chapter5　カスハラには組織で対応

1,650円

カスハラ・クレーム対応　最強ノート…

企業のお客様相談対応部署の責任者・担当者が、「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準がわかり、お客様満足を損なわず且つ担当者・企業を大けがから守るための指針と必須実践行動が身につく、クレーム対応実務書の決定版。 ○誰でも・どんな組織でも実践できる「顧客満足を損なわない」クレーム・不当要求対応の「型」を伝授。 ○「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準、種々のケースにおける実務対応について、豊富な図・事例を基に解説。 ○厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年2月公表）の内容を反映した章を新設。 　最新の動向を踏まえつつより踏み込んだ実務的内容として改訂。

3,080円

クレーム対応の「超」基本エッセンス　新訂第2版　カスタマ…

自治体事例に基づく住民からのハードクレームへの適切な対応（会話）例を収録。対応のポイント・留意点がつかめるほか、職員のメンタルに配慮した体制作り・効果的な研修方法、暴力行為に発展した場合の緊急対応等まで、幅広く解説 〇近年、増加している一般住民からの対応困難なハードクレーム（不当要求）に対し、自治体職員はどのように対応して行くべきか、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め、基本的考え方を解説。 〇自治体で実際に起きている事例に基づき、トラブルや暴力行為に発展させないための適切かつ実践的な対応・応対方法を、12事例で例示。職員が交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的やりとりでつかめる。 〇職員を疲弊させないためのメンタルに配慮した体制作りや、ハードクレームに遭遇した時に備えた効果的な職員研修の方法、住民が暴力行為に及んだ際の対応フロー等、多くの具体例を収載。

2,420円

事例でわかる　自治体のための組織で取り組むハードクレーム…

２０００件以上のクレーム対応を経験し、クレームのすべてを知り尽くす超人気クレーム・コンサルタントが、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除くため、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応で必要なマインドとノウハウのすべてをリアルな実例や自身の失敗談を交えて、余すことなく解説します。

1,650円

超一流のクレーム対応…

米国特許クレームの翻訳ノウハウが満載！　特許翻訳初級者〜中級者向けの翻訳マニュアル。用語・用法の正しい使い方がよくわかる。 実際の特許公報を基に、特許請求の範囲をステップバイステップで英訳する過程を詳細に解説。米国特許出願に関わる全ての方々に向けた翻訳マニュアル。 《　目　次　》 Chapter 1 クレームの位置と英文法構造 Chapter 2 モノに関する独立クレーム Chapter 3 従属クレーム〜モノクレーム編〜 Chapter 4 製造方法に関する独立クレーム Chapter 5 従属クレーム〜方法クレーム編〜 Chapter 6 補足説明 Chapter 1 クレームの位置と英文法構造 Chapter 2 モノに関する独立クレーム Chapter 3 従属クレーム〜モノクレーム編〜 Chapter 4 製造方法に関する独立クレーム Chapter 5 従属クレーム〜方法クレーム編〜 Chapter 6 補足説明

3,300円

特許翻訳者のための米国特許クレーム作成マニュアル…

なぜ顧客満足は「お題目」で終わるのか？顧客の心理と行動を定量・定性データで分析し売上に直結するアクションを導く方法論を徹底解説！

1,980円

売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門…

大好評「公務員のためのクレーム対応」シリーズ第３弾！どうしたら納得してくれるの？上手く説明するにはどうしたら…そんな悩みをズバリ解説！！

2,420円

お悩み解決！公務員のためのクレーム対応駆け込み寺…

大阪府警の警察官として十数年、その経験を生かして大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決し、独立後は幅広い業種・業態のコンサルティングを行う著者が、２０年近いクレーム対応の現場体験から、５つの基本原則と２１の実践テクニックを集大成！

1,540円

現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書…

クレームときいて、どんなことを思い浮かべるでしょうか？ 店舗にどなりこまれる、電話で長々と不満を言われる、ネットに悪口を書き込まれる…。 もし悪質クレーマーにあたってしまったらどうしよう？ そういう不安をお持ちの方も多いかと思います。 しかし、クレームを言ってこられるお客様の中で、 実際に不当に金銭を要求してくるような悪質クレーマーは ごく一部だと言っていいと思います。 多くの方は、困ったことがあって、何とかして欲しいと思っていらっしゃるのです。 では、どうすればいいのでしょう？ 本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、 クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、 さらには怒りを笑顔に変える技法について解説します。 たとえば、 クレームメールの効果的な返信方法： 名前を文中に何度も入れると、 より心に響きやすくなる SNSを利用してサービスを改善する方法： SNSの’#クレーム’は、 やるべきことを教えてくれる その他にも、お客様の思い込み・ 勘違いのクレーム切り返し話法、 過大要求のクレーム対応法、 「ネットに書き込むぞ」のクレームのおさめ方 など、実際に使えるテクニックや考え方を紹介してます。 クレーム対応が得意になると、 クレームを言ってきたお客様を、 応援してくれるファンに変えることができるのです。 特に、 ・クレーム対応の部署でお仕事をされている方 ・営業などでクレームと向き合う仕事をされている方 ・ネット関係や広報のお仕事をされている方 ・ビジネスパーソンとして役立つスキルを身につけたい方 には役立つこと間違いなし、おススメの一冊です。 はじめに　 〜お客様の怒りを笑顔に変える100の法則〜 第1章　 クレーム対応ができると、あなたが手にするもの　 第2章　誰も教えてくれない！　クレーム対応の心構え 第3章　失敗しない！　クレーム対応法 第4章　ワンランクUP！　クレーム対応の上級テクニック 第5章　クレームに強い組織の共通点 最終章　クレームを起こさない人の仕事の習慣 おわりに

1,650円

失敗しない！クレーム対応100の法則…

5500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮 現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！ 改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！ どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。 実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。 最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。 本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、 「現場で実際にどう対応すればいいのか」 「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」 「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」 「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」 「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」 といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！ 第1章　クレーム対応の基本を押さえよう 第2章　こちらに責任があるときのクレーム対応 第3章　責任がない・わからないときのクレーム対応 第4章　お客さまのお怒りが激しいときのクレーム対応 第5章　金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は 第6章　クレームとメンタルヘルス 第7章　メール・書面でクレーム対応をするときには

1,430円

【改訂版】［ポイント図解］クレーム対応の基本がしっかり身…

このやり方を実践すれば、いつの間にかお客様が「あなたのファン」になる！間違いがあってはいけない初期対応から、必ず納得してもらえる終盤の接し方までを豊富な事例とともに徹底解説。あらゆる業種・職種の人に役立つ必携書

1,760円

対面＆非対面、どんな難題もスッキリ解決　一生使える「クレ…

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