クレームなんてもう怖くない！！ 通販の債権管理・リスクマネジメント歴30年の黒子が大手企業を含む インターネットビジネス600社以上に指導・講演してきた内容を初公開！ 顧客担当者のメンタルストレスをゼロにして、 会社の売り上げを劇的に上げる！ 経営者から現場担当者まで、誰でも使える 顧客対応最強マニュアル！ 【本書の趣旨】 ・「優良な顧客」と「悪意ある顧客」の定義をしっかり決める。 ・初動対応で悪意ある顧客の行動を見抜く。 ・経営者から現場の担当者に至るまで、同じ判断と同じ対応をする。 この3点に集約して徹底的にわかりすく顧客対応をマニュアル化！ BtoC、BtoB、経営者、現場担当者を問わない 「顧客を持つすべてのビジネスパーソン」必読の一冊！ ＊＊＊ 「どうしてくれるの？」 「誠意を見せろ！」 「責任者を出せ！」 仕事をしていると避けては通れない顧客対応。 そして同じく避けては通れない顧客からのクレーム。 最前線で顧客対応を行う現場担当者にとっても、 またマネジメントする立場にとっても、 顧客対応、クレーム対応は最重要事項です。 しかし、最重要とわかっていても お互いの「感情」が絡むがゆえ、 マニュアル化できないのが顧客対応の難しいところ。 マニュアル化できないからこそ、 ・顧客対応担当者のメンタルヘルスに悪影響を与え、離職率アップ ・会社のブランドイメージの低下 といった状況を引き起こし、多くの個人、そして企業を苦しめ続けるのです。 現場の担当者という「個人レベル」でも 会社のブランド価値という「経営」レベルでも 大きなリスクと言っていいでしょう。 本書は、そんなマニュアル化しにくい顧客対応を 「優良顧客」「悪質顧客」という2つに分類することで 圧倒的にシンプルでわかりやすくマニュアル化！ ・「優良顧客」か「悪質顧客」かを100%見分ける方法 ・分類した顧客に合わせて取るべき2つの対応 このシンプルな組み合わせに落とし込んだ 世界一やさしくて、世界一実践的な顧客対応マニュアルです。

2,200円

「優良顧客」と「悪質顧客」を100%見抜く方法…

激増している凶悪クレーマーに対抗せよ！これまでの常識は通用しない、企業を破綻へと追い込む新手のクレームとは？クレーム対策が企業の命運を左右する。

1,650円

クレームストーカー対策マニュアル…

住宅建設需要が減退し、施主一人ひとりとの長期的な関係づくりが重要となるなか、施主の満足度を高めるために工務店は何をすべきなのか？　本書は、施主とのコミュニケーション不足から生まれるよくあるクレームを網羅し、正しい事前説明とクレーム発生後の対応をわかりやすく解説。選ばれる工務店になるためのヒントが満載！ 第1章　「建築主の気持ち」を軽視する工務店に未来はない 　1-1. CIS（顧客感動満足）とは 　1-2. 「満足」と「不満」の分岐点 　1-3. 企業対応がクレーマーをつくる 　1-4. クレームの予防と対応の目安 　1-5. CISを高めるためのステップ 　コラム1：魅力的品質とは？ 　第2章　契約解除・不払いに関するクレーム 　2-1. 勝手に親と話を進めるな 　2-2. 打ち合わせ態度が悪い 　2-3. 追加工事の見積もりがいい加減 　2-4. 工事の途中で「契約を解除してくれ」 　2-5. 無償で補修工事をしろ 　コラム2：工期遅延について 　第3章　契約から着工までのクレーム 　3-1. 契約後に連絡が途絶えた 　3-2. 設計変更のたびに追加費用をとられる 　3-3. 契約前の説明と図面が違う 　3-4. いつまで待っても着工しない 　第4章　工事中の近隣からのクレーム 　4-1. 挨拶がない 　4-2. 車が邪魔 　4-3. 臭い・ゴミを何とかしろ 　4-4. 日照権の侵害だ 　4-5. 工事がうるさい 　4-6. 建物の配置を変更しろ 　4-7. 片付け・養生をしっかりしろ 　4-8. 職方のマナーが悪い 　4-9. 窓が隣接していて困る 　4-10. 境界から建物が近すぎる 　4-11. 境界付近の機器が迷惑 　4-12. 道路に資材が出ていてケガをした 　コラム3：サンクコスト 　第5章　建物に関するクレーム 　5-1. ボルトがずれているのでは？ 　5-2. 構造材料が雨に濡れた 　5-3. 構造材に傷があるのでは？ 　5-4. 梁や柱に足跡がついている 　5-5. 柱・梁のボルトがゆるいのでは？ 　6-6. 梁にヘンな穴が開いている 　5-7. 室内の養生が悪いのでは？ 　5-8. 釘・ビスの間隔が粗いのでは？ 　5-9. 変更が伝わっていないのでは？ 　コラム4：悪魔の証明 　第6章　入居後の瑕疵に関するクレーム 　6-1. 建物が傾いているのでは？ 　6-2. 基礎の厚さが足りないのでは？ 　6-3. 基礎に割れがあるのでは？ 　6-4. 新築なのになぜ不具合があるのか？ 　6-5. 白蟻が出た 　6-6. シックハウス症候群になった 　6-7. 建物が揺れるように感じる 　6-8. 排水接続の外れ、湧水がある 　6-9. クロスにひび割れがある 　6-10. 外壁シーリングが割れている 　6-11. 給水給湯管が保温されていない 　6-12. 木材が反ってきた 　6-13. 床下の結露がひどい 　6-14. 雨が漏れた

2,200円

写真マンガでわかる　工務店のクレーム対応術…

3,080円

営業の顧客創造

オムニチャネル戦略の具体的アプローチがこの1冊でわかる 第1章　オムニチャネル・プラットフォーマー「パルコ」 第2章　デジタル戦略推進と自社改革「カインズ」 第3章　オムニチャネル行動による売り場提案の変革「サンキュードラッグ」 第4章　店舗を軸にした顧客との「つながりの場」と支えるデジタル活用「良品計画」 第5章　店舗従業員を基点としたオムニチャネル戦略「ビームス」 第6章　“Omni-Guest Experience”を実践する「ルルレモン」 第7章　IMC を加速させるサードパーティー「バニッシュ・スタンダード」 第8章　オムニチャネル化における阻害要因の克服「レリアン」

3,300円

ケースブック オムニチャネルと顧客戦略の現在…

ライブ配信でＥＣショップや実店舗の売上を伸ばす！スマホ１つで始められる。商品の魅力が伝わる。ロイヤルカスタマーが増える。

1,980円

成果を上げるライブコマースの教科書 双方向のやりとりで顧…

食品会社のお客様相談窓口には実に多くの難クレームが寄せられています。そして迅速な対応判断が求められるのが実情です。本書では、経験に基づいた12の難クレーム対応を具体的な対応判断の根拠とともに解説しました。多くの食品会社の相談窓口担当者は必見、必読です。

1,430円

【POD】事例で体感する難クレーム対応術…

1,760円

“見える化”して“仕組み化”する優良顧客を育てる高品質サ…

3,080円

コンクリートのクレームをゼロにする方法…

最も重要なのは、顧客が顧客として確定する速度である。９０年代の生産性は「顧客速度」一点に凝縮される。「顧客速度」を引き上げる１０の戦略。

1,601円

顧客速度

この景気低迷の時代にあって小売業はいま深刻な状況にある。しかし、消費者の購買意欲がなくなったわけではない。消費者が真に求める商品、質の高いサービスを提供し、本音で対話すれば、通りすがりのお客様でも「顧客」になってくれる。このように明確なショップコンセプトの基に、キラリと光る独自の質を発信できる専門店が「出色小売店」であり、強い小売店なのである。

1,760円

顧客創造の商店経営

2,750円

船舶保険クレーム演習…

知的財産権関係判例をより深く理解するために！最先端の裁判官・弁護士が戦わす迫真の議論を座談会形式で再現。

2,200円

特許クレーム解釈の論点をめぐって…

顧客満足の実現なしには、企業もビジネスマンも成功はない。ではどうして、なぜ、顧客満足を実現できないのか。その条件は何なのか。人気コンサルタントがポイントをわかりやすく解き明かす、顧客満足の秘訣。

1,320円

顧客満足はなぜ実現しないのか…

2,095円

顧客不満足の実践解決法…

1,320円

お客様クレームを減らしたい…

利用者である顧客を中心に論考。つまり「フードサービス業は、顧客の声をどのように捉え、いかに活かしているか。そして正しい活かし方を戦略的にどう考えるべきか。サービス失敗のリカバリーを顧客視点でどう考えるべきか。フードサービス業にとりメニューの価値は顧客に対してどうすれば高まるのか。フードサービス業のサービス提供と満足度の高まるタイミングはどうなのか」などを取り上げている。

2,640円

顧客の声を活かすフードサービス情報戦略…

1,980円

実践的クレーム対応

単なる「顧客満足」ではもう差別化できない。顧客ロイヤルティを生み出すのは、ブランド流の顧客サービスだ！事例を交え、サービス現場で顧客にブランドロイヤルティを生み出す具体的な方法論を提示する。

2,750円

ブランド流顧客サ-ビス…

Introduction　あなたの応対次第でクレームは未然に防げます Chapter1　クレーム応対の基本と心構え Chapter2　ステップ別応対心得と求められるスキル Chapter3　クレーム応対でのタブー＆お客さまタイプ別応答心得 Chapter4　クレームに感謝しチャンスとして活かす

1,078円

図解　30分でわかるクレーム対応ノート…

本書は、営業上の技法などいわゆるｇｅｔｔｉｎｇ　ｔｏ　ｙｅｓの交渉術ではなく、クレームの対応、トラブルの予防、解決、つまり、ｇｅｔｔｉｎｇ　ｔｏ　ｊｕｓｔｉｃｅの解決のため、その理論と具体的交渉術を紹介し、個々の事例を類型別に整理して、分析、解説するものである。

1,870円

クレーム・トラブル

1,980円

イトーヨーカ堂顧客満足の設計図…

大型バスで押し寄せ、大きな声でしゃべりながら、高額商品を買っていく、中国セレブたちの本音を紹介。

1,650円

中国人ご一行様からクレームです！…

3,960円

歯科医院のクレーム対応術…

無理難題、難クレームへの実務処理や法的な対処法もわかる。消費者保護関連の法律や製造物責任法、景品表示法などの知識を解説。リコールなどへの対応の仕方もフォロー。業務マニュアル、お詫び文例、メール文など社内文書も充実。クレーム対策で悩んでいる経営者、企業担当者必携の書。

1,980円

企業担当者のための失敗しないクレーム・リコール対応の基本…

なぜ、良いお客さんと出会えないのか？なぜ、お客さんは戻ってこないのか？なぜ、売上が上がっていても安心できないのか？顧客を探し続ける悪循環から抜け出す方法、教えます。

1,540円

一生モノの顧客を獲得する方法…

2,409円

虐待・精神疾患・クレーム困った場面の打開術…

２１世紀を勝ち抜くための真の『顧客視点経営』のあり方が凝縮した１冊。国内ＣＳコンサルタントの第一人者であった故・林田正光氏の遺志を受け継いだ著者が、貴方の会社を“顧客から選ばれる会社”へと変革させる。

1,430円

顧客から選ばれる会社へ…

保護者が苦手な若手教師。教師を信頼しない保護者たち。学校運営におけるトラブルは、コミュニケーション不足が原因。

1,430円

保護者クレームはメール活用でゼロになる…

1,527円

天職発想で顧客づくりが見える…

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