企業にとって、お客様も仕入れ先も大切ですし、働いている人たちは何より大切な存在です。その中でももっとも大切なことは「存在し続ける」ということです。本書は、新入社員をはじめ若手社員教育用に「企業が長期的に利益を上げ続ける」ために欠かせない「顧客からの指示」つまり「顧客満足」の視点とその実践について、イラスト入りで具体的に分かりやすく解説しています。 ● 企業にとって大切なこと ● お客さまに会う前の準備とチェック ● CSを実現するコミュニケーションのポイント ● 気付かず見えない顧客不満足 ● 適切な苦情処理によるCSの実現 ● ワンランクアップのCSを目指す

1,320円

イラスト顧客満足（CS)の心得…

日本獣医療倫理研究会（JAMLAS）役員の獣医師に苦情・クレームの実例を紹介していただき、それに対する解決方法（JAMLAS顧問弁護士によるアドバイスを含む）を加えたケーススタディを中心とした画期的な書籍。さらに弁護士による必要不可欠な法律知識を収載しています。より良い獣医療を行っていくため、そして安心して動物病院を運営していくために不可欠な1冊です。

5,500円

【POD】動物病院におけるリスクマネージメントー苦情とク…

1,650円

競争力を高めるバイオ医薬系クレームドラフティング…

医師×弁護士が答える、患者からのクレーム・トラブルへの最良の処方箋！医師・看護師・病院従事者などから実際に聴き取ったクレーム・トラブル事案を元にＱ＆Ａを作成！医療安全を専門とする医師監修の下、医療法務に精通する弁護士が中心となって解説した一冊です。

2,750円

医療現場でのクレーム・トラブルQ＆A…

資産をつくる人と貯まらない人との「差」。「お金が生む余裕」があなたの人生を好転させる。

1,518円

年収1000万円の人が、5年で現金3000万円をつくる方…

２ページ見開きですいすい読めて、大事なポイントがしっかり身につく！クレーム対応は、むずかしくありません。クレーム対応は、こわくもありません。最初の対応をキチンと丁寧に、お客様のことを考えながら受け答えすれば、誰でもうまくいきます。

1,430円

クレーム対応のやり方がわかる本…

2,090円

クレーム処理の手順と事例集…

接客者をクレームに強い接客者に育てる技術書。

1,870円

飲食業クレーム対応のコツ100…

★逃げ場なし！ ★警察沙汰になった乗客の理不尽な行動とは？ ★鉄道会社に就職希望の人必読！ JR東日本の高崎線に英語アナウンスを初めて導入したことで「英語車掌」として知られる著者が実体験した、困った乗客たちの実態とその対応法を大公開！ 本書の主な内容 ◎クレームを付けてきた女子高生、実は…… ◎そんなはずはない!?　車内アナウンスをしなかった？ ◎電車が遅れたせいで大事な商談が不成立!? ◎駅に着いているんだから、今すぐドアを開けろ！ ◎最も頭を悩ますのが「駆け込み」の反対の「駆け降り」 ◎ドアの前で座り込む若者を一瞬で立たせる裏技

1,540円

車掌出てこい！　英語車掌が打ち明ける　本当にあった鉄道ク…

米国特許クレーム及び明細書を作成するにあたってどのようなことが求められ、どのような点に留意する必要があるかという疑問に答えることを目的とした入門書。

2,640円

米国特許クレーム入門第2版…

野村総合研究所（ＮＲＩ）のテキストマイニングツール「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲ」の豊富な導入実績と、プラスアルファ・コンサルティング社の顧客の声活用支援の経験に裏打ちされた、顧客窓口“進化”の手法がここにある。

2,420円

“顧客の声”分析・活用術…

クレーム・トラブル急増中のいま、最強のクレーム・シューターであるヤクザに学ぶクレーム処理術であり、交渉術。仕事で、近所づきあいで、友人間で、客として使える具体的ノウハウ満載。「ヤクザに学ぶ」シリーズ最新刊。

586円

ヤクザに学ぶクレーム処理術…

2,475円

公務員のためのクレーム対応マニュアル（実践編）…

公務員が、クレームに対しより適切に対応し解決できる力を養成するためのマニュアル。様々な形で自治体に寄せられるクレーム・要望・不当な要求等について、実際の事例を中心に具体的な対応方法や心構えについて明らかにし、クレーム対応の基本から、対応プロセス、ハードクレームへの対応まで、会話例等を挙げながら解説する。

2,514円

公務員のためのクレーム対応マニュアル…

880円

苦情・クレーム対応とコンプライアンス…

飲食店で働く店長・スタッフ必読！ スタッフ教育から悪質クレーマー対応まで、この1冊でクレーム対応のすべてがわかる！ 「レジ担当者の態度が悪い！」「どれだけ待たせるんだ！」「注文したものと違う！」「うるさい客を注意しろ！」「食後、腹が痛くなった！」「料理に石が入っていた！」「料理で服が汚れた！」「誠意を見せろ！」--。 飲食店では日々、和多くのクレームが発生するが、一つ対応を間違えると、大きなトラブルに発展しかねない。事を穏便に収め、クレーム客に納得してもらうには、スタッフはどう対応すればよいのか。 外食チェーン大手28社の店長とお客様相談窓口担当者が実際に寄せられた豊富な実例を基に練り上げたクレーム解決術の最新版を一挙紹介！

1,540円

困った！ どうする？店長2万人のクレーム解決術…

うっかりやってしまった…つい言ってしまった…、こんなときの対応の具体策がわかる！お客様の不満の声にどう対応してよいかわからない、言葉に詰まってしまう…そんな入社２年目の行員４人を主人公に、窓口、事務、渉外のそれぞれの担当業務で起こる失敗をマンガ化。お客様に不快な思いをさせてしまった要因を紐解き、クレームの防ぎかたをわかりやすく解説します。

1,760円

マンガで読むお客様対応奮闘記　営業店クレームの防ぎかた…

2,420円

学校と保護者の関係づくりをめざすクレーム問題…

コロナ禍やエネルギー・原材料高騰等で様々な産業が苦境に陥っています。外食産業も例外ではありません。そのような環境の中で我々はどのようにして生き残り、盛業に導いていくのか？顧客は、サービスなど体験を重ねることによって進化します。体験は既知となり、今までの体験は当たり前、当たり前の体験からは満足は得られず、感動は生まれません。企業は期待を上回るサービスを提供し続け、顧客の期待に応え続けることで顧客からの信頼を勝ち取り、ロイヤルティを獲得することが出来ます。企業の永続的な発展には、顧客ロイヤルティを獲得し、顧客との関係強化を図り、支持者や信者のように顧客進化を進めることが必要です。自社ならではの勝ち筋のある戦略を構築する手法を明らかにしていますので、経営者や経営幹部、将来そのような道を目指す全ての方に役立つ内容となっています。

1,650円

顧客進化対応論

あの会社は、なぜ倒産したのか？ＣＳ対策の成否を分ける５つの要素。

1,870円

「顧客満足」の失敗学…

お客様は神様ですか？謝ったらダメ？心構えから予防方法、社内・社外の体制構築、受付から調査・確認、実際の対応方法を具体的に解説！ピンチをチャンスに変える実践的スキル。

1,760円

弁護士に学ぶ！クレーム対応のゴールデンルール…

どんなに経営環境の厳しい時代でも、見渡せばなお業績を上げている企業がある。成功の要因は、新製品の開発やコストダウンなどさまざまあるが、根本的には、「どれだけ顧客の支持を得たか」、これに尽きる。本書ではその好例といえる１８社（１７業種）を取り上げ、企業の哲学から前線で行なわれている具体的な戦術まで、写真や表などの資料とともに分かりやすい形で掲載した。

1,650円

顧客満足を生み出す仕組み…

お客様相談室に届いた実際にあったクレームと対応をもとに、理不尽に見えるクレームにもそれなりの背景があり、きっかけがあることを分かりやすく説く。だからこそ、ちょっとした気遣いがクレームを防ぐ。旅行会社、添乗員、ガイドさんから広くホスピタリティ関係者に、商品改善・業務改善に直結するヒント満載。研修に最適 はじめに 第1章　添乗員のトラブル episode 1 上海商城置き去り事件　-中国ー episode 2 小さすぎるミネラルウォーター事件　-ドイツー episode 3 迷子発生観光スキップ事件　-イタリアー episode 4 土産物沢山スーツケース紛失事件　-フランスー episode 5 バス内手帳紛失事件　-ドイツー episode 6 カーテンボックス落下負傷事件　-カンボジアー　 第2章　エアラインのトラブル episode 7 荷物紛失多額身の回り品購入事件　-シンガポールー episode 8 成田空港飛行機乗り遅れ事件　-成田発イタリアー episode 9 同行客Cクラス変更事件　-台湾ー episode 10 名前のスペル間違え事件　-ハワイー episode 11 道路渋滞航空機乗り遅れ事件　-カナダー episode 12 前泊不要勘違い事件　-成田発バリ島ー 第3章　ホテルルームのトラブル episode 13 デラックスホテル隣室イビキ事件　-ハワイー episode 14 予定通りのホテルだけど事件　-シンガポールー episode 15 ニューヨーク三ツ星ホテル事件　-アメリカー episode 16 2日連続客室ダブルアサイン事件　-インドネシアー episode 17 客室の景観相違事件　-オーストラリアー episode 18 客室タイプ相違1年後発覚事件　-アメリカー 第4章　ホテルでのトラブル episode 19 シュノーケリングできないホテル事件ーマレーシアー episode 20 ホテル特典表記間違い事件　-インドネシアー episode 21 子供用プール工事中事件　-ハワイー episode 22 セイフティボックス内現金窃盗事件　-スペインー episode 23 ホテル客室暖房機出火事件　-トルコー episode 24 偽りのファームステイ事件　-ニュージーランドー 第5章　現地・手配のトラブル episode 25 韓国式垢すり内出血事件　-韓国ー episode 26 一度しか着られないシルクワンピース事件　-香港ー episode 27 ソウル偽ガイド事件　-韓国ー episode 28 上海トランク破損事件　-中国ー episode 29 負傷時緊急連絡先役立たず事件　-香港ー episode 30 帰国時緊急連絡先役立たず事件　-タイー episode 31 スペイン強盗傷害事件　-スペインー episode 32 変身写真ツアー事件　-台湾ー episode 33 参加者増によるサービス低下事件　-イタリアー おわりに 資料編 　reference 1　　標準旅行業約款 　reference 2　　景表法 　reference 3　　消費者契約法

1,980円

事例で読み解く　海外旅行クレーム予防読本…

お客様は神様です…でも「頭が真っ白！」「今すぐ逃げ出したい」。手強いクレーマーに立ち向かう知恵と勇気を、Ｎｏ．１プロが教えます。これならできる！漫画とチャートで徹底ケーススタディ。

1,430円

知識ゼロからのクレーム処理入門…

クレーム対応のルールを身につければすべてうまくいく。プロフェッショナルの仕事術。

1,650円

介護現場のクレーム対応の基本がわかる本…

お客様が一番知りたいのは、あなたが隠したがること。警戒心を解きながら、興味も引ける！悩まされるだけ、と嫌っていたクレームを伝えるだけで、お客様の反応に劇的な変化が！

1,571円

私の最強の営業ツールは『お客様のクレーム』でした。…

オムニチャネル戦略の具体的アプローチがこの1冊でわかる 第1章　オムニチャネル・プラットフォーマー「パルコ」 第2章　デジタル戦略推進と自社改革「カインズ」 第3章　オムニチャネル行動による売り場提案の変革「サンキュードラッグ」 第4章　店舗を軸にした顧客との「つながりの場」と支えるデジタル活用「良品計画」 第5章　店舗従業員を基点としたオムニチャネル戦略「ビームス」 第6章　“Omni-Guest Experience”を実践する「ルルレモン」 第7章　IMC を加速させるサードパーティー「バニッシュ・スタンダード」 第8章　オムニチャネル化における阻害要因の克服「レリアン」

3,300円

ケースブック オムニチャネルと顧客戦略の現在…

苦情・クレームも「分類」すれば「正体」がわかる。金融機関に寄せられた５，０００件近くの苦情・クレームを分析、類型化。営業店で起こりうる「事例」を通じて対応の極意を修得する。

2,640円

事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所…

1,650円

「顧客満足経営」の極意…

コールセンターの役割、仕事のプロセス、技術、顧客の期待が変わっても、マネジメントの基本原則は普遍だ。プロフェッショナルが指南する「顧客応対の普遍の法則」。

5,500円

戦略的顧客応対「理論と実践」…

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