1,430円

飲食店のためのクレーム解決ガイド〜事例別に見る対応の極意…

これが本当の「地域密着」だ！品揃え、売り場づくり、接客、人財育成…栃木県内のカメラ・レンズの消費量が他県の３倍・全国１位を達成した地域一番店が実践している「顧客一体化戦略」のノウハウを初公開！

1,650円

モノが売れない時代の「繁盛」のつくり方　--新しいマーケ…

接客者をクレームに強い接客者に育てる技術書。

1,870円

飲食業クレーム対応のコツ100…

公務員が、クレームに対しより適切に対応し解決できる力を養成するためのマニュアル。様々な形で自治体に寄せられるクレーム・要望・不当な要求等について、実際の事例を中心に具体的な対応方法や心構えについて明らかにし、クレーム対応の基本から、対応プロセス、ハードクレームへの対応まで、会話例等を挙げながら解説する。

2,514円

公務員のためのクレーム対応マニュアル…

２ページ見開きですいすい読めて、大事なポイントがしっかり身につく！クレーム対応は、むずかしくありません。クレーム対応は、こわくもありません。最初の対応をキチンと丁寧に、お客様のことを考えながら受け答えすれば、誰でもうまくいきます。

1,430円

クレーム対応のやり方がわかる本…

テレビ番組にも数多く出演する人気クレーム・コンサルタントの谷厚志氏が、 金融機関や保険会社で働く人向けに、とっておきのクレーム対応ノウハウを紹介した一冊。 谷氏は言います。 「クレーム対応はピンチではなく、お客様との絆を強くするチャンスである」と。 本書が紹介するクレーム対応のノウハウを身につければ、 クレームを受けてもそれを辛く感じたり、落ち込むことがなくなり、 それどころか、クレームを言ってきたお客様を笑顔にし、 自らのファンに変えることさえできてしまいます。 最恐クレーマーを“最強のサポーター”へーー。 本書では、そのためのノウハウが学べます。 金融機関の窓口対応や、保険セールスの場で 実際にあったクレーム事例をストーリーマンガで紹介。 それをプロローグとして、実践的なクレーム対応法を 具体的なトーク例が紹介しながら解説していきます。 「こんなクレームを受けたらどうする!?」が すぐに理解できる内容です。 また、悪質クレーマーの見極めと対処法なども具体的に解説。 明確な判断基準ができ、毅然とした対応ができるようになります。 巻末には、クレーム対応の場でそのまま使える「とっさのときの一言」一覧集も収録。 ・クレーム対応の最初にお客様に伝える「限定付き謝罪の言葉」 ・対面・電話・メールで使える「お詫びの言葉」 ・お客様に気遣いを見せる「クッション言葉」 ・炎上必至! 「絶対NGな言葉」 お客様のクレームが怖くてしょうがないという貴方! この本を読めば、クレームへの不安も悩みもなくなりますよ。 初級編 基本をマスター! その場を収める対応術 中級編 クレーム客をファンに変える! ワンランク上の対応術 上級編 悪質クレーマーに負けない! 見極め方と打ち切り方 番外編 これで差をつける! クレームを言われない担当者の共通点 Q&A もう怖くない! クレーム対応徹底Q&A

1,760円

ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術　金融機関職員＆保…

米国特許クレーム及び明細書を作成するにあたってどのようなことが求められ、どのような点に留意する必要があるかという疑問に答えることを目的とした入門書。

2,640円

米国特許クレーム入門第2版…

カルキンス少年の「ニワトリをどう洗うか？」はなぜ完璧だったのか？ 5000回以上のプレゼンで勝利してきた、ノースウェスタン大学ケロッグ経営大学院 （MBA全米トップ5、マーケティング部門No.1）名物教授による、最強のプレゼン術。 ・「それはいい質問ですね」は1度しか使えない。 ・ビジネスのプレゼンでは、笑いをとってはいけない。 ・スティーブ・ジョブズのマネをしてはいけない点がいくつかある。……etc もうプレゼン本は他にはいらない！ 1 「ニワトリの洗い方」 2　この本について 3　必要性を見極める 4　目的を明確にする 5　相手を知る 6　あらゆるプレゼンに必要な5つの要素 7　ストーリーをまとめる 8　シンプルなページを作る 9　説得力のあるデータを使う 10　事前の売り込み 11　準備とリハーサル 12　セッティング 13　自信をもってプレゼンをする 14　質問への対応 15　フォロー 16　「TEDトーク」とスティーブ・ジョブズ 17　プレゼンに関する「よくある質問」 18　5つの主要な研究 19　プレゼンの秘訣25

1,760円

ニワトリをどう洗うか？…

怒っていたお客様が「また来るね」に変わる！どんなクレームにも使える５つのステップ。どのタイミングで、どうお詫びするのが正しい？言い回しのＮＧ例／ＯＫ例満載！

1,650円

店長とスタッフのためのクレーム対応基本と実践…

知っておきたい保護者対応。困った場面の対応の鉄則がわかる。

1,870円

そのクレーム、うまい教師はこう返す！…

第1章．なぜ紹介営業が最強の営業なのか？ 第2章．紹介だけで売れる仕組み1　紹介依頼 第3章．紹介だけで売れる仕組み2　テレアポ 第4章．紹介だけで売れる仕組み3　顧客見込との面談 第5章．紹介だけで売れる仕組み4　紹介者への報告 第6章．紹介だけで売れる営業マンは「なに」を売っているのか？

1,650円

たった2枚の紙が一生、新規顧客に困らない営業マンに変身さ…

880円

苦情・クレーム対応とコンプライアンス…

「信用失墜」「コスト圧迫」・・・落とし穴を回避せよ! 建て主の“本音"に学ぶ、もめない家づくり 家づくりのプロと顧客のすれ違いはどこから生まれるか。住宅会社が建て主から受けたクレーム実話50ケースから考えます。 ■主な内容 Part1 資金計画や契約内容を巡るトラブル 長期優良の申請遅れ、誓約書でミスを認めろ 建材・設備の発注後に一方的に契約解除!? Part2 設計や見積もりを巡るすれ違い 設計図書が少なすぎる 窓を間違えて発注? 計画変更はあり得ない! Part3 施工を巡るトラブル ローコストへの挑戦でつくり忘れたもの こんな天気なのに基礎を養生しないのか Part4 建材・設備を巡るトラブル 落雪で車などが破損「天災ではない」 漏水でぬれぎぬ着せられ基礎まで直す羽目に Part5 途中変更を巡るトラブル 設計変更の事後報告? ふざけないでよ 顧客の金払いはタイミング次第 Part6 建て主支給や自主施工を巡るトラブル 建て主が塗った床「表面がカチカチだ」 オーブンとコンロが設計どおりに収まらない Part7 建て主への説明・対応を巡るトラブル ローコストでも暗いダイニングは嫌よ 相談をしたはずなのに「知らない人」の扱い Part8 「イメージ」の違いを巡るトラブル イメージと違う、規格住宅でもやり直せ イメージより狭い車庫、乗り降りが窮屈で困る Part9 「感覚」の違いを巡るトラブル 私には臭うのだから早く何とかして 防音仕様にしたのにおちおちと眠れない Part10 「住まい方」から生まれたトラブル 断熱改修したのに結露が収まらないぞ テレビ視聴料が高すぎ、何とかしてくれ ほか

2,640円

建て主たちのクレーム事典…

値引きなし！ムリな集客なし！ご無沙汰客なし！お客様との関係を深めて、安定的に売上を伸ばしていく繁盛店づくりのヒント。大手チェーン店には真似できない！売場、接客、販促ツール、イベント、スタッフ育成。

1,650円

「10年顧客」の育て方…

クレーム対応のルールを身につければすべてうまくいく。プロフェッショナルの仕事術。

1,650円

介護現場のクレーム対応の基本がわかる本…

SNSで苦情を書き込まれたらどうすればいいの？ 焦れば焦るほど炎上しちゃう！ 謝るべき？　スルーしてもいい？ トラブル発生のメカニズムから、迅速な状況把握、 正しい判断、適切な発信、丁寧な説明の仕方まで。 安心の運用ルールを事例とともに解説。 X（旧Twitter）、Instagram、Facebook、口コミサイト ーーSNS“守り”の運用ガイド ・担当者と責任者の役割を明確にする ・「スルー力」を身につける ・謝罪時に使ってはいけない言葉 ・自然災害・大事故発生時に注意するべきこと ・炎上しやすい話題のジャンル ・更新停止を検討する時 ・従業員個人アカウントの扱い ・ソーシャルメディアポリシーの作成 SNSでトラブルを起こさない・巻き込まれないためにーー 炎上を過度に恐れず、SNSの運用目的に集中するために知っておきたい基礎知識 ーーーーー　著者からのメッセージ　----- 今やビジネスでSNSを活用しないという選択肢はありません。しかし、万が一、企業の評判を落とすようなトラブルが起こったら、休業・閉店・賠償など、大きな損害が発生することもあるでしょう。 ネットのニュースなどを見ていると、SNSに関する話題と言えば、企業の不用意な発言によるトラブルや一般ユーザーの炎上が目につきます。時にはテレビなどのマスメディアでも、SNSで炎上している事象が取り上げられることもあります。このようなニュースが増えれば増えるほど、「SNSは危険なものだ」という印象を持つ方も比例して増加します。（中略） 今、目の前で起こっていることは放置してもよい程度のものなのか、社をあげて対応すべきものなのかなど、特に経験の少ない担当者さんは判断に迷うことも多いようです。また、そもそも、できるだけSNSでトラブルを起こしたくないがどうしたらよいのか、というご相談を受けることもあります。 そこで本書では、SNSでトラブルを起こさない・巻き込まれないためには普段どのような防止策を施すべきか、また、万が一トラブルが発生した時にはどう対応するべきかを、各章にまとめて記載しました。 SNS でのトラブルは発生しないに越したことはありません。しかし交通事故のようなもので、自分は正しく行動していても巻き込まれる場合があります。万が一の事態を起こさないために、そして起こった時のために、本書を参考にしてください。 ーーーーー　本文より抜粋　----- 1章　小さな会社・小さなお店のSNS運用の基本的な考え方 2章　「守り」の体制を構築する 3章　「やっかいな声」や「クレーム」に対応する時の基本 4章　商品・サービス・実店舗への批判に対応する 5章　自社SNS発信の内容・企業姿勢・事業内容への批判に対応する 6章　SNS外部の事象が要因でトラブルが発生した場合の対応 7章　従業員や顧客の不用意な発信によるトラブル 8章　SNSトラブルを未然に防ぐ

1,980円

SNSの上手な運用ルールとクレーム対応…

本書では、お客様の気持ちを知り、不満を出し切らせるための“７つのステップ”を紹介。クレーム対応の基本ステップから、難クレームへの対応法まで、お客様相談室での体験を交えながら具体的に解説。

1,540円

クレーム対応の極意

資産をつくる人と貯まらない人との「差」。「お金が生む余裕」があなたの人生を好転させる。

1,518円

年収1000万円の人が、5年で現金3000万円をつくる方…

コロナ禍やエネルギー・原材料高騰等で様々な産業が苦境に陥っています。外食産業も例外ではありません。そのような環境の中で我々はどのようにして生き残り、盛業に導いていくのか？顧客は、サービスなど体験を重ねることによって進化します。体験は既知となり、今までの体験は当たり前、当たり前の体験からは満足は得られず、感動は生まれません。企業は期待を上回るサービスを提供し続け、顧客の期待に応え続けることで顧客からの信頼を勝ち取り、ロイヤルティを獲得することが出来ます。企業の永続的な発展には、顧客ロイヤルティを獲得し、顧客との関係強化を図り、支持者や信者のように顧客進化を進めることが必要です。自社ならではの勝ち筋のある戦略を構築する手法を明らかにしていますので、経営者や経営幹部、将来そのような道を目指す全ての方に役立つ内容となっています。

1,650円

顧客進化対応論

“経営学でも「 サービスデザイン」 はまだ体系化されていない。そのプロセスを、 欧州第一線の実務家がまとめた本書は、まさに最高の入門書だ！” 早稲田大学ビジネススクール准教授・入山章栄氏 推薦 本書では、サービスデザイン分野を牽引するLivework社の創業者を含んだ3名の著者が、ビジネスにおけるサービスデザインの実践方法をわかりやすく解説したガイドブックです。実践に至る前に、2つの章を使い、なぜ今サービスデザインが求められているのかという背景と共に基礎を説明し、その後で具体的な成功事例を交え、顧客体験の改善方法やビジネスの課題に対処する方法、組織の課題に対処する方法を示していきます。消費者・企業・行政に向けたサービスに携わる人のための、顧客体験の作り方がわかる実践的な一冊です。

2,530円

ビジネスで活かす サービスデザインー顧客体験を最大化する…

クレーム処理はコツさえつかめば難しいものではない！クレーム対応は議論に勝つことではない！良いクレームは真摯に受け止め悪質クレーマーには毅然とした態度で対応。顧客の気持ちを自然に鎮めるテクニック満載！

1,540円

理不尽な要求を黙らせる最強のクレーム対処術…

野村総合研究所（ＮＲＩ）のテキストマイニングツール「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲ」の豊富な導入実績と、プラスアルファ・コンサルティング社の顧客の声活用支援の経験に裏打ちされた、顧客窓口“進化”の手法がここにある。

2,420円

“顧客の声”分析・活用術…

お客様相談室に届いた実際にあったクレームと対応をもとに、理不尽に見えるクレームにもそれなりの背景があり、きっかけがあることを分かりやすく説く。だからこそ、ちょっとした気遣いがクレームを防ぐ。旅行会社、添乗員、ガイドさんから広くホスピタリティ関係者に、商品改善・業務改善に直結するヒント満載。研修に最適 はじめに 第1章　添乗員のトラブル episode 1 上海商城置き去り事件　-中国ー episode 2 小さすぎるミネラルウォーター事件　-ドイツー episode 3 迷子発生観光スキップ事件　-イタリアー episode 4 土産物沢山スーツケース紛失事件　-フランスー episode 5 バス内手帳紛失事件　-ドイツー episode 6 カーテンボックス落下負傷事件　-カンボジアー　 第2章　エアラインのトラブル episode 7 荷物紛失多額身の回り品購入事件　-シンガポールー episode 8 成田空港飛行機乗り遅れ事件　-成田発イタリアー episode 9 同行客Cクラス変更事件　-台湾ー episode 10 名前のスペル間違え事件　-ハワイー episode 11 道路渋滞航空機乗り遅れ事件　-カナダー episode 12 前泊不要勘違い事件　-成田発バリ島ー 第3章　ホテルルームのトラブル episode 13 デラックスホテル隣室イビキ事件　-ハワイー episode 14 予定通りのホテルだけど事件　-シンガポールー episode 15 ニューヨーク三ツ星ホテル事件　-アメリカー episode 16 2日連続客室ダブルアサイン事件　-インドネシアー episode 17 客室の景観相違事件　-オーストラリアー episode 18 客室タイプ相違1年後発覚事件　-アメリカー 第4章　ホテルでのトラブル episode 19 シュノーケリングできないホテル事件ーマレーシアー episode 20 ホテル特典表記間違い事件　-インドネシアー episode 21 子供用プール工事中事件　-ハワイー episode 22 セイフティボックス内現金窃盗事件　-スペインー episode 23 ホテル客室暖房機出火事件　-トルコー episode 24 偽りのファームステイ事件　-ニュージーランドー 第5章　現地・手配のトラブル episode 25 韓国式垢すり内出血事件　-韓国ー episode 26 一度しか着られないシルクワンピース事件　-香港ー episode 27 ソウル偽ガイド事件　-韓国ー episode 28 上海トランク破損事件　-中国ー episode 29 負傷時緊急連絡先役立たず事件　-香港ー episode 30 帰国時緊急連絡先役立たず事件　-タイー episode 31 スペイン強盗傷害事件　-スペインー episode 32 変身写真ツアー事件　-台湾ー episode 33 参加者増によるサービス低下事件　-イタリアー おわりに 資料編 　reference 1　　標準旅行業約款 　reference 2　　景表法 　reference 3　　消費者契約法

1,980円

事例で読み解く　海外旅行クレーム予防読本…

苦情・クレームも「分類」すれば「正体」がわかる。金融機関に寄せられた５，０００件近くの苦情・クレームを分析、類型化。営業店で起こりうる「事例」を通じて対応の極意を修得する。

2,640円

事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所…

あの会社は、なぜ倒産したのか？ＣＳ対策の成否を分ける５つの要素。

1,870円

「顧客満足」の失敗学…

インターネットの普及やデバイスの多様化等により、ITが我々のビジネス、さらには日常生活の隅々にまで浸透した昨今、様々なシーンにおける顧客行動が『データ』で把握できるようになっている。その『データ』を的確に捉え、他社に先んじてビジネスに活用していくことーすなわち、データマネジメントがエンタープライズ の競争力を左右するといっても過言でない。同時に、リーマン・ショックや東日本大震災、タイの大洪水などに起因する急激な市場環境や需給の変動に対応するためには、国境や組織を超えた自社のサプライチェーン全体のエコシステムの動き（＝データ）を把握し、マネジメントすることがかつてないほど求められている。 一方で、これまで個別業務部門の効率化が優先され、そのためのツールとして部分最適なシステムが導入されてきた。個々のシステム稼働は問題無いが、経営者や利用者目線で活用するためのデータが企業内に充分存在しているとはいえない。メインフレームからC/S、インターネットとITの進化につれ、データは大量化かつ分散化を進め、様々なシステムに散在するデータのどれが原本か明らかでない。アプリケーション開発プロセスの標準化は進んできたものの、『データの中身』に対する問題の多くは未着手であり、データ品質に責任をもつ組織も明らかでない。 こうした現状を鑑みると、データマネジメントの実践・定着化に対して多くの日本企業は大きなギャップを抱えている現実があるのではないか。（社）日本データマネジメント・コンソーシアム［JDMC］が提示している「データマネジメント構成要素」を俯瞰すると一目瞭然だが、データマネジメントの戦略策定・評価から、それを担う組織・体制やオーナーシップの明確化、制度・ルールの整備など、一過性のプロジェクトではなく、組織的なプログラムとして、データマネジメントの取組みを継続していく道程は決して一筋縄ではいかない。 一方で、企業がデータマネジメントへの取り組みに着手できない原因のひとつとして、我々は“では、どうやって実践・定着化に取り組めば良いのか？”という具体的事例が体系的にまとめられた『参考書』が存在しないことではないか、と考えた。本書の主人公である「あなた」が感じたように、『自社のデータマネジメントに何がしかの問題があることは感じているが、それにどう立ち向かっていけば良いのか、何からどう始めたら良いのかわからない』というユーザ企業の方が多いのではないか。 本データマネジメント・ケーススタディ（以下、「ケーススタディ」という）は、特定のビジネス課題を解決するために実際に行われた取り組み事例、ならびに執筆メンバーの経験・知見に基づいて作成されている。データマネジメント（以下、「DM」という）に係る課題を解決したいと考えている「当事者」に対して、様々な状況におけるDMの実践内容や段取り、ティップス・工夫などの情報を提供することを通じてDMへの「はじめの一歩」を踏み出すイメージを持っていただき、ご自身の課題に対する解決策を導き出すためのヒントとして活用していただくことを目的としている。

865円

【POD】データマネジメント・ケーススタディ ボトムアッ…

お客様は神様ですか？謝ったらダメ？心構えから予防方法、社内・社外の体制構築、受付から調査・確認、実際の対応方法を具体的に解説！ピンチをチャンスに変える実践的スキル。

1,760円

弁護士に学ぶ！クレーム対応のゴールデンルール…

お客様は神様です…でも「頭が真っ白！」「今すぐ逃げ出したい」。手強いクレーマーに立ち向かう知恵と勇気を、Ｎｏ．１プロが教えます。これならできる！漫画とチャートで徹底ケーススタディ。

1,430円

知識ゼロからのクレーム処理入門…

どんなに経営環境の厳しい時代でも、見渡せばなお業績を上げている企業がある。成功の要因は、新製品の開発やコストダウンなどさまざまあるが、根本的には、「どれだけ顧客の支持を得たか」、これに尽きる。本書ではその好例といえる１８社（１７業種）を取り上げ、企業の哲学から前線で行なわれている具体的な戦術まで、写真や表などの資料とともに分かりやすい形で掲載した。

1,650円

顧客満足を生み出す仕組み…

お客様が一番知りたいのは、あなたが隠したがること。警戒心を解きながら、興味も引ける！悩まされるだけ、と嫌っていたクレームを伝えるだけで、お客様の反応に劇的な変化が！

1,571円

私の最強の営業ツールは『お客様のクレーム』でした。…

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