商品をダイレクトに売り熱狂的なファンをつくる成功方程式を全公開！　 【D2Cとは】「Direct to Consumer」の略。 メーカーやブランドが 自社で企画・生産した商品を、流通など中間業者を介することなく、 自社ECサイトで直接消費者に販売するビジネスモデル。 とくにコロナで影響を受ける小売り業界における唯一の成長分野。

1,980円

顧客をつかんで離さないD2Cの教科書…

クレーム・トラブル急増中のいま、最強のクレーム・シューターであるヤクザに学ぶクレーム処理術であり、交渉術。仕事で、近所づきあいで、友人間で、客として使える具体的ノウハウ満載。「ヤクザに学ぶ」シリーズ最新刊。

586円

ヤクザに学ぶクレーム処理術…

2,475円

公務員のためのクレーム対応マニュアル（実践編）…

本書は、理不尽なクレームやカスタマーハラスメントから現場を守るための実務書です。著者自身、鉄道会社の現場で受けた暴言や嫌がらせがトラウマとなり、なぜ日本ではカスハラがなくならないのかを問い直す。近年のクレームは悪意や計算を伴い、従来の精神論では対処できない。求められるのは、個人に我慢を強いるのではなく、戦略と仕組みで現場を守ること。現実に即した実効性ある対策を、現場視点で提示します。 はじめに　「理不尽なクレーム」は予防で阻止する 第1章　　価値　お客様サービスとは何か 第2章　　基軸　自社事業の原点から問う 第3章　　構造　なぜクレーム・カスハラが多発するのか 第4章　　調整　期待値ギャップを埋める 第5章　　予防　クレームは「起きる前」に防げる 第6章　　対処　理不尽なクレームに出会ったとき おわりに　もう、誰かの犠牲で成り立つサービスはやめる

2,200円

社員を理不尽から守り抜く カスハラ・クレーム予防の教科書…

日本企業の実に99.7％を占める大きな存在が、中小企業（SMB＝Small and Medium Business）です。中小企業の多くは、DX化、業務効率化、採用・人材定着問題、財務改善などの課題を抱えています。その課題解決策を「再現性と拡張性が高いソリューション」として提供することができれば、1社の単位は小さくとも99.7％もの市場（SMBマーケット）が広がっていることになります。 　本書は、長年に渡り中堅・中小企業のコンサルティング・業務支援を行ってきた船井総研が、その長年のノウハウをファクターにITソニューション化で成功するビジネスモデル構築を紹介。ここ最近、ITソニューション化で実績を上げている実例（代表的SaaS企業の取り組みやサービス内容等）、中小企業マーケティング＆具体的セールス手法を伝えます。 第1章:中小企業市場を理解する 第2章:大企業向けセールスと中小企業むけとの違い 第3章::中小企業市場の成功事例から学ぶ 第4章::中小企業向け営業を成功させるためのソリューション設計 第5章::中小企業向けセールスを成功に導くマーケティング戦略設計図 第6章:最短で成果を生み出す！ 勝てる営業計画の作り方

1,980円

99.7%の巨大市場に臨む中小企業向けセールス「小さな1…

7年もの間クビ寸前の苦しい営業マン時代を過ごし、その後トップ営業マンとなった著者が説く営業のやりかた。 稼げる営業マンとダメ営業マンは根本的な能力はあまり変わらない。それなのになぜ、成績に差がつくのか。それはちょっとした習慣の違いにあった。 できる営業マンの習慣とできない営業マンの習慣を対比することによって、気づきとテクニックを与える。

1,540円

「稼げる営業マン」と「ダメ営業マン」の習慣…

どんなに経営環境の厳しい時代でも、見渡せばなお業績を上げている企業がある。成功の要因は、新製品の開発やコストダウンなどさまざまあるが、根本的には、「どれだけ顧客の支持を得たか」、これに尽きる。本書ではその好例といえる１８社（１７業種）を取り上げ、企業の哲学から前線で行なわれている具体的な戦術まで、写真や表などの資料とともに分かりやすい形で掲載した。

1,650円

顧客満足を生み出す仕組み…

1,430円

飲食店のためのクレーム解決ガイド〜事例別に見る対応の極意…

うっかりやってしまった…つい言ってしまった…、こんなときの対応の具体策がわかる！お客様の不満の声にどう対応してよいかわからない、言葉に詰まってしまう…そんな入社２年目の行員４人を主人公に、窓口、事務、渉外のそれぞれの担当業務で起こる失敗をマンガ化。お客様に不快な思いをさせてしまった要因を紐解き、クレームの防ぎかたをわかりやすく解説します。

1,760円

マンガで読むお客様対応奮闘記　営業店クレームの防ぎかた…

米国特許クレーム及び明細書を作成するにあたってどのようなことが求められ、どのような点に留意する必要があるかという疑問に答えることを目的とした入門書。

2,640円

米国特許クレーム入門第2版…

毎月１回、Ａ４一枚の紙を送るだけで、突然、お客様から指名で仕事がやってくる最強の営業ツール！

1,540円

顧客と最高の信頼関係を作る営業ツール…

苦情・クレームも「分類」すれば「正体」がわかる。金融機関に寄せられた５，０００件近くの苦情・クレームを分析、類型化。営業店で起こりうる「事例」を通じて対応の極意を修得する。

2,640円

事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所…

これが本当の「地域密着」だ！品揃え、売り場づくり、接客、人財育成…栃木県内のカメラ・レンズの消費量が他県の３倍・全国１位を達成した地域一番店が実践している「顧客一体化戦略」のノウハウを初公開！

1,650円

モノが売れない時代の「繁盛」のつくり方　--新しいマーケ…

２ページ見開きですいすい読めて、大事なポイントがしっかり身につく！クレーム対応は、むずかしくありません。クレーム対応は、こわくもありません。最初の対応をキチンと丁寧に、お客様のことを考えながら受け答えすれば、誰でもうまくいきます。

1,430円

クレーム対応のやり方がわかる本…

3,080円

コンクリートのクレームをゼロにする方法…

公務員が、クレームに対しより適切に対応し解決できる力を養成するためのマニュアル。様々な形で自治体に寄せられるクレーム・要望・不当な要求等について、実際の事例を中心に具体的な対応方法や心構えについて明らかにし、クレーム対応の基本から、対応プロセス、ハードクレームへの対応まで、会話例等を挙げながら解説する。

2,514円

公務員のためのクレーム対応マニュアル…

2,090円

クレーム処理の手順と事例集…

880円

苦情・クレーム対応とコンプライアンス…

クレーム処理はコツさえつかめば難しいものではない！クレーム対応は議論に勝つことではない！良いクレームは真摯に受け止め悪質クレーマーには毅然とした態度で対応。顧客の気持ちを自然に鎮めるテクニック満載！

1,540円

理不尽な要求を黙らせる最強のクレーム対処術…

4,840円

しくじり事例から学ぶ歯科医院トラブル解決塾　クレームから…

お客様相談室に届いた実際にあったクレームと対応をもとに、理不尽に見えるクレームにもそれなりの背景があり、きっかけがあることを分かりやすく説く。だからこそ、ちょっとした気遣いがクレームを防ぐ。旅行会社、添乗員、ガイドさんから広くホスピタリティ関係者に、商品改善・業務改善に直結するヒント満載。研修に最適 はじめに 第1章　添乗員のトラブル episode 1 上海商城置き去り事件　-中国ー episode 2 小さすぎるミネラルウォーター事件　-ドイツー episode 3 迷子発生観光スキップ事件　-イタリアー episode 4 土産物沢山スーツケース紛失事件　-フランスー episode 5 バス内手帳紛失事件　-ドイツー episode 6 カーテンボックス落下負傷事件　-カンボジアー　 第2章　エアラインのトラブル episode 7 荷物紛失多額身の回り品購入事件　-シンガポールー episode 8 成田空港飛行機乗り遅れ事件　-成田発イタリアー episode 9 同行客Cクラス変更事件　-台湾ー episode 10 名前のスペル間違え事件　-ハワイー episode 11 道路渋滞航空機乗り遅れ事件　-カナダー episode 12 前泊不要勘違い事件　-成田発バリ島ー 第3章　ホテルルームのトラブル episode 13 デラックスホテル隣室イビキ事件　-ハワイー episode 14 予定通りのホテルだけど事件　-シンガポールー episode 15 ニューヨーク三ツ星ホテル事件　-アメリカー episode 16 2日連続客室ダブルアサイン事件　-インドネシアー episode 17 客室の景観相違事件　-オーストラリアー episode 18 客室タイプ相違1年後発覚事件　-アメリカー 第4章　ホテルでのトラブル episode 19 シュノーケリングできないホテル事件ーマレーシアー episode 20 ホテル特典表記間違い事件　-インドネシアー episode 21 子供用プール工事中事件　-ハワイー episode 22 セイフティボックス内現金窃盗事件　-スペインー episode 23 ホテル客室暖房機出火事件　-トルコー episode 24 偽りのファームステイ事件　-ニュージーランドー 第5章　現地・手配のトラブル episode 25 韓国式垢すり内出血事件　-韓国ー episode 26 一度しか着られないシルクワンピース事件　-香港ー episode 27 ソウル偽ガイド事件　-韓国ー episode 28 上海トランク破損事件　-中国ー episode 29 負傷時緊急連絡先役立たず事件　-香港ー episode 30 帰国時緊急連絡先役立たず事件　-タイー episode 31 スペイン強盗傷害事件　-スペインー episode 32 変身写真ツアー事件　-台湾ー episode 33 参加者増によるサービス低下事件　-イタリアー おわりに 資料編 　reference 1　　標準旅行業約款 　reference 2　　景表法 　reference 3　　消費者契約法

1,980円

事例で読み解く　海外旅行クレーム予防読本…

カルキンス少年の「ニワトリをどう洗うか？」はなぜ完璧だったのか？ 5000回以上のプレゼンで勝利してきた、ノースウェスタン大学ケロッグ経営大学院 （MBA全米トップ5、マーケティング部門No.1）名物教授による、最強のプレゼン術。 ・「それはいい質問ですね」は1度しか使えない。 ・ビジネスのプレゼンでは、笑いをとってはいけない。 ・スティーブ・ジョブズのマネをしてはいけない点がいくつかある。……etc もうプレゼン本は他にはいらない！ 1 「ニワトリの洗い方」 2　この本について 3　必要性を見極める 4　目的を明確にする 5　相手を知る 6　あらゆるプレゼンに必要な5つの要素 7　ストーリーをまとめる 8　シンプルなページを作る 9　説得力のあるデータを使う 10　事前の売り込み 11　準備とリハーサル 12　セッティング 13　自信をもってプレゼンをする 14　質問への対応 15　フォロー 16　「TEDトーク」とスティーブ・ジョブズ 17　プレゼンに関する「よくある質問」 18　5つの主要な研究 19　プレゼンの秘訣25

1,760円

ニワトリをどう洗うか？…

様々な企業様にも活用いただき大好評です! 『以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきた、、、』 鉄道、飲食店、IT業界、金融、官公庁など、 様々な業界・業種 でクレーム対応研修を10年以上実施し続け、 年間件数は200回以上。受講生は10万人超えの人気講師による、 どんなクレームも解決する方法をお教えします。 ■三大クレーム 一般クレーム　⇒　お客様のニーズをつかむチャンス 特殊クレーム　⇒　近年増加中！まともに対応できない！ 悪意クレーム　⇒　金品要求や営業妨害 など、 すべてを網羅した『こじらせない』対応術 組織でクレームに対応するための仕組みづくりや折れない心のつくり方、 現場で使える「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」を収録しています。 日々クレームに追われるすべての人に必読の一冊です。 研修やコンサルティングの場で様々なクレームに関する相談にのっていて感じるのは、 「クレームは年々増加し、多様化している」ということです。 ビジネスチャンスになりうるものもありますが、 以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきました。 その変化についていけず、誤った対応をしてしまいトラブルに発展してしまう事例も実は少なくありません。 それに伴い、日々のクレーム対応に追われ、疲労し、心を病んでしまう人が増えています。 まじめに働き、お客様のために、世の中のために、仕事を通して貢献しようとしている人たちが 心ないクレームに苦しんでいる。 どの業界、どの職場でもおこりうる事です。 一人ひとりがきちんとしたクレーム対応を身につけ、 日々の生活の中で、クレームになる前段階で対応し、 心の負担を軽減し、より良い日々を過ごせるよう願っています。 ■目次 ・プロローグ　正しいクレーム対応を身につける前に知っておくべき3つのこと 　⇒　事前に知っておいてほしいこと（1）　クレームは3つに分けて考える 　⇒　事前に知っておいてほしいこと（2）　クレームは年々変化し増加している 　⇒　事前に知っておいてほしいこと（3）　クレーム対応こそ第一印象が大切 ・第1章　一般クレーム対応がすべての基本 ・第2章　トラブルを起こさないための特殊クレームの対応方法 ・第3章　クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事 ・第4章　悪意クレームはこうして撃退する！ ・第5章　折れない心のつくり方と「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」 ■著者　 津田卓也(つだ・たくや) 株式会社キューブルーツ代表取締役。 1995 年 ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、2000 年 にはブックオフコーポレーションの年間MVP獲得、前年対比売上150%以上を3度達成。 2005年にセミナー&研修会社キューブルーツを設立。 特に、OJT(部下指導)研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、「こんな研修は初めて! 」「非常に勉強になった! 」「感動した! 」と評価され、リピート率100%、2016年にはセミナー受講者数が、国内最速で10万人を突破。 メディアでも活躍し、フジテレビ『バイキング』、テレビ東京『解禁! 暴露ナイト』、テレビ東京『ワールドビジネスサテライト』等に出演。 執筆活動にも力を入れており、雑誌では『日経ビジネスアソシエ』等にも寄稿。 著書に『自分の心の檻から脱出するたった3つのこと』 (ぱる出版)がある。 --このテキストは、tankobon_softcover版に関連付けられています。

2,420円

【POD】どんなクレームも絶対解決できる！【POD】…

あの会社は、なぜ倒産したのか？ＣＳ対策の成否を分ける５つの要素。

1,870円

「顧客満足」の失敗学…

インターネットの普及やデバイスの多様化等により、ITが我々のビジネス、さらには日常生活の隅々にまで浸透した昨今、様々なシーンにおける顧客行動が『データ』で把握できるようになっている。その『データ』を的確に捉え、他社に先んじてビジネスに活用していくことーすなわち、データマネジメントがエンタープライズ の競争力を左右するといっても過言でない。同時に、リーマン・ショックや東日本大震災、タイの大洪水などに起因する急激な市場環境や需給の変動に対応するためには、国境や組織を超えた自社のサプライチェーン全体のエコシステムの動き（＝データ）を把握し、マネジメントすることがかつてないほど求められている。 一方で、これまで個別業務部門の効率化が優先され、そのためのツールとして部分最適なシステムが導入されてきた。個々のシステム稼働は問題無いが、経営者や利用者目線で活用するためのデータが企業内に充分存在しているとはいえない。メインフレームからC/S、インターネットとITの進化につれ、データは大量化かつ分散化を進め、様々なシステムに散在するデータのどれが原本か明らかでない。アプリケーション開発プロセスの標準化は進んできたものの、『データの中身』に対する問題の多くは未着手であり、データ品質に責任をもつ組織も明らかでない。 こうした現状を鑑みると、データマネジメントの実践・定着化に対して多くの日本企業は大きなギャップを抱えている現実があるのではないか。（社）日本データマネジメント・コンソーシアム［JDMC］が提示している「データマネジメント構成要素」を俯瞰すると一目瞭然だが、データマネジメントの戦略策定・評価から、それを担う組織・体制やオーナーシップの明確化、制度・ルールの整備など、一過性のプロジェクトではなく、組織的なプログラムとして、データマネジメントの取組みを継続していく道程は決して一筋縄ではいかない。 一方で、企業がデータマネジメントへの取り組みに着手できない原因のひとつとして、我々は“では、どうやって実践・定着化に取り組めば良いのか？”という具体的事例が体系的にまとめられた『参考書』が存在しないことではないか、と考えた。本書の主人公である「あなた」が感じたように、『自社のデータマネジメントに何がしかの問題があることは感じているが、それにどう立ち向かっていけば良いのか、何からどう始めたら良いのかわからない』というユーザ企業の方が多いのではないか。 本データマネジメント・ケーススタディ（以下、「ケーススタディ」という）は、特定のビジネス課題を解決するために実際に行われた取り組み事例、ならびに執筆メンバーの経験・知見に基づいて作成されている。データマネジメント（以下、「DM」という）に係る課題を解決したいと考えている「当事者」に対して、様々な状況におけるDMの実践内容や段取り、ティップス・工夫などの情報を提供することを通じてDMへの「はじめの一歩」を踏み出すイメージを持っていただき、ご自身の課題に対する解決策を導き出すためのヒントとして活用していただくことを目的としている。

865円

【POD】データマネジメント・ケーススタディ ボトムアッ…

お客様は神様です…でも「頭が真っ白！」「今すぐ逃げ出したい」。手強いクレーマーに立ち向かう知恵と勇気を、Ｎｏ．１プロが教えます。これならできる！漫画とチャートで徹底ケーススタディ。

1,430円

知識ゼロからのクレーム処理入門…

資産をつくる人と貯まらない人との「差」。「お金が生む余裕」があなたの人生を好転させる。

1,518円

年収1000万円の人が、5年で現金3000万円をつくる方…

お客様は神様ですか？謝ったらダメ？心構えから予防方法、社内・社外の体制構築、受付から調査・確認、実際の対応方法を具体的に解説！ピンチをチャンスに変える実践的スキル。

1,760円

弁護士に学ぶ！クレーム対応のゴールデンルール…

野村総合研究所（ＮＲＩ）のテキストマイニングツール「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲ」の豊富な導入実績と、プラスアルファ・コンサルティング社の顧客の声活用支援の経験に裏打ちされた、顧客窓口“進化”の手法がここにある。

2,420円

“顧客の声”分析・活用術…

お客様が一番知りたいのは、あなたが隠したがること。警戒心を解きながら、興味も引ける！悩まされるだけ、と嫌っていたクレームを伝えるだけで、お客様の反応に劇的な変化が！

1,571円

私の最強の営業ツールは『お客様のクレーム』でした。…

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