利用者・利用者家族からの対応困難な不当クレームに備え、介護現場で実際に起きている事例に基づき、トラブルに発展しないための段階を踏んだ適切かつ実践的な対応について、弁護士が法的側面も含め解説。 〇利用者・利用者家族からの対応困難な不当クレームに備え、介護現場で実際に起きている事例に基づき、トラブルに発展しないための段階を踏んだ適切かつ実践的な対応について、弁護士が法的側面も含め解説。介護現場が今まさに直面する課題に即応している。 ○職員のメンタルまで配慮した体制作りや、利用者等が暴力行為に及んだ場合の、介護施設・訪問介護サービス事業所、それぞれの備え・対応フロー等、組織対策が万全かどうか、他の施設・事業所と照らし合わせて確認できる。 はじめに 第1章 介護業務における不当クレームと対応困難者 介護業務における不当クレーム 対応困難者の特質─執拗性 第2章 不当クレームによる介護職員の精神的疲弊 介護職員の精神的疲弊の原因 顧客主義的サービスと対応困難者 カスタマーハラスメント 施設管理者の配慮の必要性 第3章 不当クレームの見極めと対応の基本 適切な初期対応の重要性 説明・説得は1時間が限度 傾聴し過ぎず押し返す 介護業務における不当クレームの判断 対応の切替え─法的対応の必要性 介護業務における法的対応 第4章　具体的事例と対応例─想定問答と対応のポイント 　事例1　利用者からのハラスメント（身体的暴力と精神的暴力）とその家族からのクレーム 　事例2　利用者からのハラスメント（セクシュアルハラスメント）と他の介護職員の反応 　事例3　入浴介助を撮影録画する利用者家族 　事例4　利用者の転倒骨折と利用者家族からのクレーム 　事例5　利用者家族から利用者の褥瘡（床ずれ）に対するクレームを受け、さらに「痣」について虐待を疑われた 　事例6　服薬介助のミスと謝罪文及び職員解雇の要求 　事例7　面会ルールを守らない利用者家族による暴言と暴力的要求 　事例8　利用者間のトラブルと利用者家族からの強硬な要求 　事例9　施設での買い物代行サービスと食事に関するクレーム 　事例10　障害者に対する不当な差別であるとのクレーム 　事例11　身元引受人による利用者と他の家族との面会制限要求 　事例12　男性職員を夜勤から外して欲しいとの要求 第5章 不当クレームから介護職員を守るための組織的対策 第1　不当クレーム対応マニュアルの作成 第2　不当クレーム・ハラスメント対応研修 第3　事例検討会 第4　利用者や利用者家族に対する告知 おわりに

2,090円

事例でわかる 介護職員のための組織で取り組む不当なクレー…

すべてのトラブルは、不適切なケア、接遇が原因！！何が適切なケアなのか。現場の介護力によってトラブルの内容は違ってくる。利用者や家族からのクレームには２通りある。仕事を増やさないためのケアの技術とは何か。介護拒否を防ぐための人間関係づくりのコツとは。利用者の急変を防ぐ「普段のケア」のポイントって何。

2,750円

介護現場のクレーム・トラブル対応マニュアル…

クレーム、トラブルの対処方法、自分で対応するかどうかの判断…こうしたら、きっとうまくいく。

1,980円

これで怖くない！公務員のクレーム対応術…

商品をダイレクトに売り熱狂的なファンをつくる成功方程式を全公開！　 【D2Cとは】「Direct to Consumer」の略。 メーカーやブランドが 自社で企画・生産した商品を、流通など中間業者を介することなく、 自社ECサイトで直接消費者に販売するビジネスモデル。 とくにコロナで影響を受ける小売り業界における唯一の成長分野。

1,980円

顧客をつかんで離さないD2Cの教科書…

補修、やり直しをなくす！工事後に発生するかもしれないさまざまなクレームを想定し、材料選択、計画・施工から対策を！１２４現場。

2,420円

クレーム事象から学ぶ「エクステリア工事」設計・施工のポイ…

クレームときいて、どんなことを思い浮かべるでしょうか？ 店舗にどなりこまれる、電話で長々と不満を言われる、ネットに悪口を書き込まれる…。 もし悪質クレーマーにあたってしまったらどうしよう？ そういう不安をお持ちの方も多いかと思います。 しかし、クレームを言ってこられるお客様の中で、 実際に不当に金銭を要求してくるような悪質クレーマーは ごく一部だと言っていいと思います。 多くの方は、困ったことがあって、何とかして欲しいと思っていらっしゃるのです。 では、どうすればいいのでしょう？ 本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、 クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、 さらには怒りを笑顔に変える技法について解説します。 たとえば、 クレームメールの効果的な返信方法： 名前を文中に何度も入れると、 より心に響きやすくなる SNSを利用してサービスを改善する方法： SNSの’#クレーム’は、 やるべきことを教えてくれる その他にも、お客様の思い込み・ 勘違いのクレーム切り返し話法、 過大要求のクレーム対応法、 「ネットに書き込むぞ」のクレームのおさめ方 など、実際に使えるテクニックや考え方を紹介してます。 クレーム対応が得意になると、 クレームを言ってきたお客様を、 応援してくれるファンに変えることができるのです。 特に、 ・クレーム対応の部署でお仕事をされている方 ・営業などでクレームと向き合う仕事をされている方 ・ネット関係や広報のお仕事をされている方 ・ビジネスパーソンとして役立つスキルを身につけたい方 には役立つこと間違いなし、おススメの一冊です。 はじめに　 〜お客様の怒りを笑顔に変える100の法則〜 第1章　 クレーム対応ができると、あなたが手にするもの　 第2章　誰も教えてくれない！　クレーム対応の心構え 第3章　失敗しない！　クレーム対応法 第4章　ワンランクUP！　クレーム対応の上級テクニック 第5章　クレームに強い組織の共通点 最終章　クレームを起こさない人の仕事の習慣 おわりに

1,650円

失敗しない！クレーム対応100の法則…

クレーム処理はコツさえつかめば難しいものではない！クレーム対応は議論に勝つことではない！良いクレームは真摯に受け止め悪質クレーマーには毅然とした態度で対応。顧客の気持ちを自然に鎮めるテクニック満載！

1,540円

理不尽な要求を黙らせる最強のクレーム対処術…

顧客満足で満足している会社に未来はない。ファンをつくれない会社に未来はない。あなたが顧客だったら何を求めるか？

1,540円

1分間顧客サービス

クレーム＝苦情ではなく、住民の「ご意見」であるという視点から、クレーム対応のポイントを詳細に解説。事例や模範となる会話例を豊富に掲載したスキルが身に付く一冊。

2,514円

【謝恩価格本】こんなときどうする　公務員のためのクレーム…

一見職場のお荷物に見える「困ったナース」でも、教え方一つで、一人前のナースに育てることはできる。そのためには、どこに問題があるのかを見抜く力が看護管理者・リーダーに求められている。よくある職場の「困った看護師」の事例を拾い上げ、ケースごとの問題解決のヒントを解説した。患者満足を実現するという目的に向かって、まずは足下の「職場のコミュニケーション術」を身につけよう。

2,750円

困った看護師を一人前にするコミュニケーション術…

顧客獲得セミナーを開くメリットとは？確実に成約できる顧客獲得セミナーのノウハウ。

1,760円

たった5人集めれば契約が取れる顧客獲得セミナー成功法…

怒っていたお客様が「また来るね」に変わる！どんなクレームにも使える５つのステップ。どのタイミングで、どうお詫びするのが正しい？言い回しのＮＧ例／ＯＫ例満載！

1,650円

店長とスタッフのためのクレーム対応基本と実践…

近年、医療機関での苦情やクレームが増加している。それを最前線で受け止めるナースや医師、コメディカル、事務職のために初期対応で解決する技法から組織による対応まで、クレーム対応術のすべてを解説。「あのナースが気に入らない」「食事がまずい」という苦情から「誠意をみせろ」「上司を出せ」といったハードクレームまで、いざ直面したときに困らないために、知っておきたい知識と技術。

2,200円

ナースのためのクレーム対応術…

2,750円

パティスリータダシヤナギ柳正司のパティシエ必修クレーム教…

「１００のチェックリスト」で今の体制をまず採点。クレームを前向きにとらえ、サービス改善に活かす！

2,420円

警備のプロが書いた　院内クレーム安全対応のキホン…

第1章．なぜ紹介営業が最強の営業なのか？ 第2章．紹介だけで売れる仕組み1　紹介依頼 第3章．紹介だけで売れる仕組み2　テレアポ 第4章．紹介だけで売れる仕組み3　顧客見込との面談 第5章．紹介だけで売れる仕組み4　紹介者への報告 第6章．紹介だけで売れる営業マンは「なに」を売っているのか？

1,650円

たった2枚の紙が一生、新規顧客に困らない営業マンに変身さ…

「信用失墜」「コスト圧迫」・・・落とし穴を回避せよ! 建て主の“本音"に学ぶ、もめない家づくり 家づくりのプロと顧客のすれ違いはどこから生まれるか。住宅会社が建て主から受けたクレーム実話50ケースから考えます。 ■主な内容 Part1 資金計画や契約内容を巡るトラブル 長期優良の申請遅れ、誓約書でミスを認めろ 建材・設備の発注後に一方的に契約解除!? Part2 設計や見積もりを巡るすれ違い 設計図書が少なすぎる 窓を間違えて発注? 計画変更はあり得ない! Part3 施工を巡るトラブル ローコストへの挑戦でつくり忘れたもの こんな天気なのに基礎を養生しないのか Part4 建材・設備を巡るトラブル 落雪で車などが破損「天災ではない」 漏水でぬれぎぬ着せられ基礎まで直す羽目に Part5 途中変更を巡るトラブル 設計変更の事後報告? ふざけないでよ 顧客の金払いはタイミング次第 Part6 建て主支給や自主施工を巡るトラブル 建て主が塗った床「表面がカチカチだ」 オーブンとコンロが設計どおりに収まらない Part7 建て主への説明・対応を巡るトラブル ローコストでも暗いダイニングは嫌よ 相談をしたはずなのに「知らない人」の扱い Part8 「イメージ」の違いを巡るトラブル イメージと違う、規格住宅でもやり直せ イメージより狭い車庫、乗り降りが窮屈で困る Part9 「感覚」の違いを巡るトラブル 私には臭うのだから早く何とかして 防音仕様にしたのにおちおちと眠れない Part10 「住まい方」から生まれたトラブル 断熱改修したのに結露が収まらないぞ テレビ視聴料が高すぎ、何とかしてくれ ほか

2,640円

建て主たちのクレーム事典…

カルキンス少年の「ニワトリをどう洗うか？」はなぜ完璧だったのか？ 5000回以上のプレゼンで勝利してきた、ノースウェスタン大学ケロッグ経営大学院 （MBA全米トップ5、マーケティング部門No.1）名物教授による、最強のプレゼン術。 ・「それはいい質問ですね」は1度しか使えない。 ・ビジネスのプレゼンでは、笑いをとってはいけない。 ・スティーブ・ジョブズのマネをしてはいけない点がいくつかある。……etc もうプレゼン本は他にはいらない！ 1 「ニワトリの洗い方」 2　この本について 3　必要性を見極める 4　目的を明確にする 5　相手を知る 6　あらゆるプレゼンに必要な5つの要素 7　ストーリーをまとめる 8　シンプルなページを作る 9　説得力のあるデータを使う 10　事前の売り込み 11　準備とリハーサル 12　セッティング 13　自信をもってプレゼンをする 14　質問への対応 15　フォロー 16　「TEDトーク」とスティーブ・ジョブズ 17　プレゼンに関する「よくある質問」 18　5つの主要な研究 19　プレゼンの秘訣25

1,760円

ニワトリをどう洗うか？…

その会社のパソコン事業部には、秘密裏に働く「特殊対応」担当がいたー。重クレーマー、暴力団、新宗教、海外ＶＩＰ、利害関係者…「厄介な顧客」たちの、理不尽な要求の数々。知られざる「特殊対応」社員の悪戦苦闘の業務記録！

1,100円

一流家電メーカー「特殊対応」社員の告白…

様々な企業様にも活用いただき大好評です! 『以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきた、、、』 鉄道、飲食店、IT業界、金融、官公庁など、 様々な業界・業種 でクレーム対応研修を10年以上実施し続け、 年間件数は200回以上。受講生は10万人超えの人気講師による、 どんなクレームも解決する方法をお教えします。 ■三大クレーム 一般クレーム　⇒　お客様のニーズをつかむチャンス 特殊クレーム　⇒　近年増加中！まともに対応できない！ 悪意クレーム　⇒　金品要求や営業妨害 など、 すべてを網羅した『こじらせない』対応術 組織でクレームに対応するための仕組みづくりや折れない心のつくり方、 現場で使える「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」を収録しています。 日々クレームに追われるすべての人に必読の一冊です。 研修やコンサルティングの場で様々なクレームに関する相談にのっていて感じるのは、 「クレームは年々増加し、多様化している」ということです。 ビジネスチャンスになりうるものもありますが、 以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきました。 その変化についていけず、誤った対応をしてしまいトラブルに発展してしまう事例も実は少なくありません。 それに伴い、日々のクレーム対応に追われ、疲労し、心を病んでしまう人が増えています。 まじめに働き、お客様のために、世の中のために、仕事を通して貢献しようとしている人たちが 心ないクレームに苦しんでいる。 どの業界、どの職場でもおこりうる事です。 一人ひとりがきちんとしたクレーム対応を身につけ、 日々の生活の中で、クレームになる前段階で対応し、 心の負担を軽減し、より良い日々を過ごせるよう願っています。 ■目次 ・プロローグ　正しいクレーム対応を身につける前に知っておくべき3つのこと 　⇒　事前に知っておいてほしいこと（1）　クレームは3つに分けて考える 　⇒　事前に知っておいてほしいこと（2）　クレームは年々変化し増加している 　⇒　事前に知っておいてほしいこと（3）　クレーム対応こそ第一印象が大切 ・第1章　一般クレーム対応がすべての基本 ・第2章　トラブルを起こさないための特殊クレームの対応方法 ・第3章　クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事 ・第4章　悪意クレームはこうして撃退する！ ・第5章　折れない心のつくり方と「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」 ■著者　 津田卓也(つだ・たくや) 株式会社キューブルーツ代表取締役。 1995 年 ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、2000 年 にはブックオフコーポレーションの年間MVP獲得、前年対比売上150%以上を3度達成。 2005年にセミナー&研修会社キューブルーツを設立。 特に、OJT(部下指導)研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、「こんな研修は初めて! 」「非常に勉強になった! 」「感動した! 」と評価され、リピート率100%、2016年にはセミナー受講者数が、国内最速で10万人を突破。 メディアでも活躍し、フジテレビ『バイキング』、テレビ東京『解禁! 暴露ナイト』、テレビ東京『ワールドビジネスサテライト』等に出演。 執筆活動にも力を入れており、雑誌では『日経ビジネスアソシエ』等にも寄稿。 著書に『自分の心の檻から脱出するたった3つのこと』 (ぱる出版)がある。 --このテキストは、tankobon_softcover版に関連付けられています。

2,420円

【POD】どんなクレームも絶対解決できる！【POD】…

よく起きるクレーム５５の発生原因を現象別にカラー写真で徹底解明。クレームの再発防止に役立ち、品質管理のポイントが一目でわかる現場管理者必携クレーム防止ハンドブック。

2,200円

建築携帯ブック　クレーム…

日米欧三極共通出願様式をより有効に活用するための「クレームドラフティング」に必要な文章術や注意点などを、実務に即した観点から具体的に説明。

2,860円

日米欧三極共通出願時代の特許クレームドラフティング…

教育現場では日々、教師に対する保護者・近隣住民からのクレームが絶えない。本書は実際の事例をもとに教師の法的義務の有無を明らかにし、教師の対応をサポートする実践的解説書。

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【謝恩価格本】事例解説 教育対象暴力ー教育現場でのクレー…

ICTを基盤に全ての販売チャネルを統合し、消費者にシームレスなショッピング経験を提供するオムニチャネルの現状と未来像を、アカデミズムと実務の両面から解説する。 「日本マーケティング本 大賞2020」大賞受賞（2020.10） 目次 まえがき　 第1章　オムニチャネル時代の顧客戦略　 1　オムニチャネルとは何か　 2　オムニチャネルの革新性　 3　顧客戦略としてのオムニチャネル　 4　日本型オムニチャネル　 5　おわりに　 第2章　市場環境の変化とオムニチャネルの発展　 1　オムニチャネルをめぐる環境変化　 2　スマホの出現によるオムニチャネル戦略　 3　オムニチャネルへの展開　 4　オムニチャネル環境への広がり　 5　消費者行動の変化　 第3章　オムニチャネル・カスタマーへの変遷とその理解　 1　マルチチャネル・ショッパー　 2　オムニチャネル・カスタマー　 3　カスタマー・ジャーニーと顧客接点　 4　顧客経験の概念化、促進要因、成果、測定　 5　顧客ロイヤルティと顧客エンゲージメント　 第4章　オムニチャネル戦略　 1　IMCとオムニチャネル　 2　IMC視点に基づくブランド戦略の重要性　 第5章　オムニチャネルのマネジメント　 1　チャネルの統合的管理　 2　オムニチャネルと組織能力　 第6章　オムニチャネルにおけるSCM　 1　流通フロー観点で見るオムニチャネル化の課題　 2　成功のためのSCM戦略：タイプ分け＆分析　 3　アパレル業界の場合：課題、解決、新たな可能性　 第7章　オムニチャネルにおける決済の戦略と課題　 1　オムニチャネル時代における決済の概念と重要性　 2　決済とロイヤルティ・プログラムの関係　 第8章　オムニチャネルの成果指標　 1　オムニチャネル時代における成果指標の現状とこれから　 2　成果指標のフレームワークのあり方　 3　オムニチャネル先進企業の成果指標事例：カメラのキタムラ　 4　チャネルシフトを踏まえたマーケティングROI

3,080円

オムニチャネルと顧客戦略の現在…

毎月１回、Ａ４一枚の紙を送るだけで、突然、お客様から指名で仕事がやってくる最強の営業ツール！

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顧客と最高の信頼関係を作る営業ツール…

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今すぐできる！失敗しない患者クレーム対応術…

“経営学でも「 サービスデザイン」 はまだ体系化されていない。そのプロセスを、 欧州第一線の実務家がまとめた本書は、まさに最高の入門書だ！” 早稲田大学ビジネススクール准教授・入山章栄氏 推薦 本書では、サービスデザイン分野を牽引するLivework社の創業者を含んだ3名の著者が、ビジネスにおけるサービスデザインの実践方法をわかりやすく解説したガイドブックです。実践に至る前に、2つの章を使い、なぜ今サービスデザインが求められているのかという背景と共に基礎を説明し、その後で具体的な成功事例を交え、顧客体験の改善方法やビジネスの課題に対処する方法、組織の課題に対処する方法を示していきます。消費者・企業・行政に向けたサービスに携わる人のための、顧客体験の作り方がわかる実践的な一冊です。

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ビジネスで活かす サービスデザインー顧客体験を最大化する…

本書では、お客様の気持ちを知り、不満を出し切らせるための“７つのステップ”を紹介。クレーム対応の基本ステップから、難クレームへの対応法まで、お客様相談室での体験を交えながら具体的に解説。

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クレーム対応の極意

7年もの間クビ寸前の苦しい営業マン時代を過ごし、その後トップ営業マンとなった著者が説く営業のやりかた。 稼げる営業マンとダメ営業マンは根本的な能力はあまり変わらない。それなのになぜ、成績に差がつくのか。それはちょっとした習慣の違いにあった。 できる営業マンの習慣とできない営業マンの習慣を対比することによって、気づきとテクニックを与える。

1,540円

「稼げる営業マン」と「ダメ営業マン」の習慣…

知っておきたい保護者対応。困った場面の対応の鉄則がわかる。

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そのクレーム、うまい教師はこう返す！…

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