「ＣＰＯ×ＬＴＶ」で成長するＤ２Ｃ・通販担当者が知っておくべき、ビジネス成功の設計図。リピート型のビジネスモデルに携わる実務担当者は必読！成長企業が必ず実践する共通点を解説。

1,848円

顧客に選ばれ続ける強いリピート通販事業の作り方…

ICTを基盤に全ての販売チャネルを統合し、消費者にシームレスなショッピング経験を提供するオムニチャネルの現状と未来像を、アカデミズムと実務の両面から解説する。 「日本マーケティング本 大賞2020」大賞受賞（2020.10） 目次 まえがき　 第1章　オムニチャネル時代の顧客戦略　 1　オムニチャネルとは何か　 2　オムニチャネルの革新性　 3　顧客戦略としてのオムニチャネル　 4　日本型オムニチャネル　 5　おわりに　 第2章　市場環境の変化とオムニチャネルの発展　 1　オムニチャネルをめぐる環境変化　 2　スマホの出現によるオムニチャネル戦略　 3　オムニチャネルへの展開　 4　オムニチャネル環境への広がり　 5　消費者行動の変化　 第3章　オムニチャネル・カスタマーへの変遷とその理解　 1　マルチチャネル・ショッパー　 2　オムニチャネル・カスタマー　 3　カスタマー・ジャーニーと顧客接点　 4　顧客経験の概念化、促進要因、成果、測定　 5　顧客ロイヤルティと顧客エンゲージメント　 第4章　オムニチャネル戦略　 1　IMCとオムニチャネル　 2　IMC視点に基づくブランド戦略の重要性　 第5章　オムニチャネルのマネジメント　 1　チャネルの統合的管理　 2　オムニチャネルと組織能力　 第6章　オムニチャネルにおけるSCM　 1　流通フロー観点で見るオムニチャネル化の課題　 2　成功のためのSCM戦略：タイプ分け＆分析　 3　アパレル業界の場合：課題、解決、新たな可能性　 第7章　オムニチャネルにおける決済の戦略と課題　 1　オムニチャネル時代における決済の概念と重要性　 2　決済とロイヤルティ・プログラムの関係　 第8章　オムニチャネルの成果指標　 1　オムニチャネル時代における成果指標の現状とこれから　 2　成果指標のフレームワークのあり方　 3　オムニチャネル先進企業の成果指標事例：カメラのキタムラ　 4　チャネルシフトを踏まえたマーケティングROI

3,080円

オムニチャネルと顧客戦略の現在…

クレームときいて、どんなことを思い浮かべるでしょうか？ 店舗にどなりこまれる、電話で長々と不満を言われる、ネットに悪口を書き込まれる…。 もし悪質クレーマーにあたってしまったらどうしよう？ そういう不安をお持ちの方も多いかと思います。 しかし、クレームを言ってこられるお客様の中で、 実際に不当に金銭を要求してくるような悪質クレーマーは ごく一部だと言っていいと思います。 多くの方は、困ったことがあって、何とかして欲しいと思っていらっしゃるのです。 では、どうすればいいのでしょう？ 本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、 クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、 さらには怒りを笑顔に変える技法について解説します。 たとえば、 クレームメールの効果的な返信方法： 名前を文中に何度も入れると、 より心に響きやすくなる SNSを利用してサービスを改善する方法： SNSの’#クレーム’は、 やるべきことを教えてくれる その他にも、お客様の思い込み・ 勘違いのクレーム切り返し話法、 過大要求のクレーム対応法、 「ネットに書き込むぞ」のクレームのおさめ方 など、実際に使えるテクニックや考え方を紹介してます。 クレーム対応が得意になると、 クレームを言ってきたお客様を、 応援してくれるファンに変えることができるのです。 特に、 ・クレーム対応の部署でお仕事をされている方 ・営業などでクレームと向き合う仕事をされている方 ・ネット関係や広報のお仕事をされている方 ・ビジネスパーソンとして役立つスキルを身につけたい方 には役立つこと間違いなし、おススメの一冊です。 はじめに　 〜お客様の怒りを笑顔に変える100の法則〜 第1章　 クレーム対応ができると、あなたが手にするもの　 第2章　誰も教えてくれない！　クレーム対応の心構え 第3章　失敗しない！　クレーム対応法 第4章　ワンランクUP！　クレーム対応の上級テクニック 第5章　クレームに強い組織の共通点 最終章　クレームを起こさない人の仕事の習慣 おわりに

1,650円

失敗しない！クレーム対応100の法則…

1,430円

飲食店のためのクレーム解決ガイド〜事例別に見る対応の極意…

「１００のチェックリスト」で今の体制をまず採点。クレームを前向きにとらえ、サービス改善に活かす！

2,420円

警備のプロが書いた　院内クレーム安全対応のキホン…

クレーム＝苦情ではなく、住民の「ご意見」であるという視点から、クレーム対応のポイントを詳細に解説。事例や模範となる会話例を豊富に掲載したスキルが身に付く一冊。

1,382円

【謝恩価格本】こんなときどうする　公務員のためのクレーム…

顧客獲得セミナーを開くメリットとは？確実に成約できる顧客獲得セミナーのノウハウ。

1,760円

たった5人集めれば契約が取れる顧客獲得セミナー成功法…

すべてのトラブルは、不適切なケア、接遇が原因！！何が適切なケアなのか。現場の介護力によってトラブルの内容は違ってくる。利用者や家族からのクレームには２通りある。仕事を増やさないためのケアの技術とは何か。介護拒否を防ぐための人間関係づくりのコツとは。利用者の急変を防ぐ「普段のケア」のポイントって何。

2,750円

介護現場のクレーム・トラブル対応マニュアル…

クレームが発生しやすい医療現場の状況と、クレーマーへの最適な対応をとるためのヒントが満載 《本書の特長》 本書は、医療現場でクレームが発生しやすい状況とクレーマーの特性、クレームへの実践的対処法としての「謝罪力」と「交渉術」、そしてクレーマーへの対応力をつけるためのコミュニケーショントレーニングなど、様々なアプローチを紹介しています。 ▶クレームが発生しやすい医療現場の状況と、クレーマー化する患者と家族を徹底分析 ▶医療現場でみられるクレーマー事例を詳細解説 ▶クレーム対応の実践編「謝罪力」と「交渉術」 ▶日常で簡単に取り組めるセルフマネジメントとコミュニケーショントレーニングを紹介 Lesson1　クレームにつながる患者・家族の状態を知る 　1　病院で患者・家族が抱く欲求とクレーム 　2　クレームに対応する看護師の状態 　3　「欲求」が「怒り」に、「怒り」が「クレーム」になるまで Lesson2　クレーマーのレベルを見きわめる 　1　クレーマーの心理 　2　クレーマーのレベルに応じた対応 Lesson3　医療現場でみられるクレーマー事例 　1　老老介護のソフトクレーマー 　2　介護者の交代で登場したモンスタークレーマー 　3　急性期病棟のモンスタークレーマー 　4　急性期病棟のプロ級クレーマー 　5　悲嘆から発展するモンスタークレーマー 　6　電話での顔が見えないクレーマー 　7　在宅医療におけるクレーマー1監視カメラ 　8　在宅医療におけるクレーマー2情報管理 Lesson4　クレーム対応に必要な「謝罪力」 　1　クレーム対応に謝罪力が必要な理由 　2　謝罪の方法1：謝罪の姿勢 　3　謝罪の方法2：謝罪のフレーズ Lesson5　クレーマーとの対話に使える「交渉術」 　1　マインド編　交渉のベースは「信頼」 　2　ヒューマンスキル編　交渉に使えるコーチング 　3　テクニック編　ネゴシエーターから学ぶ交渉術 Lesson6　クレーム対応に備えた3つのセルフマネジメント 　1　「印象」をバージョンアップする 　2　メンタルを安定させる小さな「習慣」づくり 　3　自責思考で行動を「選択」する Lesson7　看護場面から考えるコミュニケーショントレーニング 　1　苦手な人とかかわるための3つの対処法 　2　自分の価値観に気づくための3つのステップ

1,980円

クレーム対応に困らない　ナースの「謝罪力」「交渉術」…

毎月１回、Ａ４一枚の紙を送るだけで、突然、お客様から指名で仕事がやってくる最強の営業ツール！

1,540円

顧客と最高の信頼関係を作る営業ツール…

よく起きるクレーム５５の発生原因を現象別にカラー写真で徹底解明。クレームの再発防止に役立ち、品質管理のポイントが一目でわかる現場管理者必携クレーム防止ハンドブック。

2,310円

建築携帯ブック　クレーム…

近年、医療機関での苦情やクレームが増加している。それを最前線で受け止めるナースや医師、コメディカル、事務職のために初期対応で解決する技法から組織による対応まで、クレーム対応術のすべてを解説。「あのナースが気に入らない」「食事がまずい」という苦情から「誠意をみせろ」「上司を出せ」といったハードクレームまで、いざ直面したときに困らないために、知っておきたい知識と技術。

2,200円

ナースのためのクレーム対応術…

本書は、カスハラや嫌がらせ、理不尽な要求から社員と会社を守るために、会社がとるべき具体的な対応方法をアドバイスした上で、関連する法規制や裁判例を基に解説したものです。 取引先や消費者、株主など、外部関係者の問題行動に起因するトラブル事例を多数取り上げています。

4,840円

過大要求・悪質クレームへの企業対応の実務ー取引先・消費者…

その会社のパソコン事業部には、秘密裏に働く「特殊対応」担当がいたー。重クレーマー、暴力団、新宗教、海外ＶＩＰ、利害関係者…「厄介な顧客」たちの、理不尽な要求の数々。知られざる「特殊対応」社員の悪戦苦闘の業務記録！

1,100円

一流家電メーカー「特殊対応」社員の告白…

企業にとって、お客様も仕入れ先も大切ですし、働いている人たちは何より大切な存在です。その中でももっとも大切なことは「存在し続ける」ということです。本書は、新入社員をはじめ若手社員教育用に「企業が長期的に利益を上げ続ける」ために欠かせない「顧客からの指示」つまり「顧客満足」の視点とその実践について、イラスト入りで具体的に分かりやすく解説しています。 ● 企業にとって大切なこと ● お客さまに会う前の準備とチェック ● CSを実現するコミュニケーションのポイント ● 気付かず見えない顧客不満足 ● 適切な苦情処理によるCSの実現 ● ワンランクアップのCSを目指す

1,320円

イラスト顧客満足（CS)の心得…

SNSで苦情を書き込まれたらどうすればいいの？ 焦れば焦るほど炎上しちゃう！ 謝るべき？　スルーしてもいい？ トラブル発生のメカニズムから、迅速な状況把握、 正しい判断、適切な発信、丁寧な説明の仕方まで。 安心の運用ルールを事例とともに解説。 X（旧Twitter）、Instagram、Facebook、口コミサイト ーーSNS“守り”の運用ガイド ・担当者と責任者の役割を明確にする ・「スルー力」を身につける ・謝罪時に使ってはいけない言葉 ・自然災害・大事故発生時に注意するべきこと ・炎上しやすい話題のジャンル ・更新停止を検討する時 ・従業員個人アカウントの扱い ・ソーシャルメディアポリシーの作成 SNSでトラブルを起こさない・巻き込まれないためにーー 炎上を過度に恐れず、SNSの運用目的に集中するために知っておきたい基礎知識 ーーーーー　著者からのメッセージ　----- 今やビジネスでSNSを活用しないという選択肢はありません。しかし、万が一、企業の評判を落とすようなトラブルが起こったら、休業・閉店・賠償など、大きな損害が発生することもあるでしょう。 ネットのニュースなどを見ていると、SNSに関する話題と言えば、企業の不用意な発言によるトラブルや一般ユーザーの炎上が目につきます。時にはテレビなどのマスメディアでも、SNSで炎上している事象が取り上げられることもあります。このようなニュースが増えれば増えるほど、「SNSは危険なものだ」という印象を持つ方も比例して増加します。（中略） 今、目の前で起こっていることは放置してもよい程度のものなのか、社をあげて対応すべきものなのかなど、特に経験の少ない担当者さんは判断に迷うことも多いようです。また、そもそも、できるだけSNSでトラブルを起こしたくないがどうしたらよいのか、というご相談を受けることもあります。 そこで本書では、SNSでトラブルを起こさない・巻き込まれないためには普段どのような防止策を施すべきか、また、万が一トラブルが発生した時にはどう対応するべきかを、各章にまとめて記載しました。 SNS でのトラブルは発生しないに越したことはありません。しかし交通事故のようなもので、自分は正しく行動していても巻き込まれる場合があります。万が一の事態を起こさないために、そして起こった時のために、本書を参考にしてください。 ーーーーー　本文より抜粋　----- 1章　小さな会社・小さなお店のSNS運用の基本的な考え方 2章　「守り」の体制を構築する 3章　「やっかいな声」や「クレーム」に対応する時の基本 4章　商品・サービス・実店舗への批判に対応する 5章　自社SNS発信の内容・企業姿勢・事業内容への批判に対応する 6章　SNS外部の事象が要因でトラブルが発生した場合の対応 7章　従業員や顧客の不用意な発信によるトラブル 8章　SNSトラブルを未然に防ぐ

1,980円

SNSの上手な運用ルールとクレーム対応…

2,420円

学校と保護者の関係づくりをめざすクレーム問題…

一見職場のお荷物に見える「困ったナース」でも、教え方一つで、一人前のナースに育てることはできる。そのためには、どこに問題があるのかを見抜く力が看護管理者・リーダーに求められている。よくある職場の「困った看護師」の事例を拾い上げ、ケースごとの問題解決のヒントを解説した。患者満足を実現するという目的に向かって、まずは足下の「職場のコミュニケーション術」を身につけよう。

2,750円

困った看護師を一人前にするコミュニケーション術…

日米欧三極共通出願様式をより有効に活用するための「クレームドラフティング」に必要な文章術や注意点などを、実務に即した観点から具体的に説明。

2,860円

日米欧三極共通出願時代の特許クレームドラフティング…

日本獣医療倫理研究会（JAMLAS）役員の獣医師に苦情・クレームの実例を紹介していただき、それに対する解決方法（JAMLAS顧問弁護士によるアドバイスを含む）を加えたケーススタディを中心とした画期的な書籍。さらに弁護士による必要不可欠な法律知識を収載しています。より良い獣医療を行っていくため、そして安心して動物病院を運営していくために不可欠な1冊です。

5,500円

【POD】動物病院におけるリスクマネージメントー苦情とク…

7年もの間クビ寸前の苦しい営業マン時代を過ごし、その後トップ営業マンとなった著者が説く営業のやりかた。 稼げる営業マンとダメ営業マンは根本的な能力はあまり変わらない。それなのになぜ、成績に差がつくのか。それはちょっとした習慣の違いにあった。 できる営業マンの習慣とできない営業マンの習慣を対比することによって、気づきとテクニックを与える。

1,540円

「稼げる営業マン」と「ダメ営業マン」の習慣…

クレーム処理はコツさえつかめば難しいものではない！クレーム対応は議論に勝つことではない！良いクレームは真摯に受け止め悪質クレーマーには毅然とした態度で対応。顧客の気持ちを自然に鎮めるテクニック満載！

1,540円

理不尽な要求を黙らせる最強のクレーム対処術…

クレーム、トラブルの対処方法、自分で対応するかどうかの判断…こうしたら、きっとうまくいく。

1,980円

これで怖くない！公務員のクレーム対応術…

これが本当の「地域密着」だ！品揃え、売り場づくり、接客、人財育成…栃木県内のカメラ・レンズの消費量が他県の３倍・全国１位を達成した地域一番店が実践している「顧客一体化戦略」のノウハウを初公開！

1,650円

モノが売れない時代の「繁盛」のつくり方　--新しいマーケ…

怒っていたお客様が「また来るね」に変わる！どんなクレームにも使える５つのステップ。どのタイミングで、どうお詫びするのが正しい？言い回しのＮＧ例／ＯＫ例満載！

1,650円

店長とスタッフのためのクレーム対応基本と実践…

接客者をクレームに強い接客者に育てる技術書。

1,870円

飲食業クレーム対応のコツ100…

テレビ番組にも数多く出演する人気クレーム・コンサルタントの谷厚志氏が、 金融機関や保険会社で働く人向けに、とっておきのクレーム対応ノウハウを紹介した一冊。 谷氏は言います。 「クレーム対応はピンチではなく、お客様との絆を強くするチャンスである」と。 本書が紹介するクレーム対応のノウハウを身につければ、 クレームを受けてもそれを辛く感じたり、落ち込むことがなくなり、 それどころか、クレームを言ってきたお客様を笑顔にし、 自らのファンに変えることさえできてしまいます。 最恐クレーマーを“最強のサポーター”へーー。 本書では、そのためのノウハウが学べます。 金融機関の窓口対応や、保険セールスの場で 実際にあったクレーム事例をストーリーマンガで紹介。 それをプロローグとして、実践的なクレーム対応法を 具体的なトーク例が紹介しながら解説していきます。 「こんなクレームを受けたらどうする!?」が すぐに理解できる内容です。 また、悪質クレーマーの見極めと対処法なども具体的に解説。 明確な判断基準ができ、毅然とした対応ができるようになります。 巻末には、クレーム対応の場でそのまま使える「とっさのときの一言」一覧集も収録。 ・クレーム対応の最初にお客様に伝える「限定付き謝罪の言葉」 ・対面・電話・メールで使える「お詫びの言葉」 ・お客様に気遣いを見せる「クッション言葉」 ・炎上必至! 「絶対NGな言葉」 お客様のクレームが怖くてしょうがないという貴方! この本を読めば、クレームへの不安も悩みもなくなりますよ。 初級編 基本をマスター! その場を収める対応術 中級編 クレーム客をファンに変える! ワンランク上の対応術 上級編 悪質クレーマーに負けない! 見極め方と打ち切り方 番外編 これで差をつける! クレームを言われない担当者の共通点 Q&A もう怖くない! クレーム対応徹底Q&A

1,760円

ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術　金融機関職員＆保…

知っておきたい保護者対応。困った場面の対応の鉄則がわかる。

1,870円

そのクレーム、うまい教師はこう返す！…

第1章．なぜ紹介営業が最強の営業なのか？ 第2章．紹介だけで売れる仕組み1　紹介依頼 第3章．紹介だけで売れる仕組み2　テレアポ 第4章．紹介だけで売れる仕組み3　顧客見込との面談 第5章．紹介だけで売れる仕組み4　紹介者への報告 第6章．紹介だけで売れる営業マンは「なに」を売っているのか？

1,650円

たった2枚の紙が一生、新規顧客に困らない営業マンに変身さ…

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パティスリータダシヤナギ柳正司のパティシエ必修クレーム教…

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