知財分野のトップチームが集結！ 一番わかりやすい特許明細書クレーム解釈の入門書 ●特許明細書クレームの解釈の仕方から、特許権侵害訴訟の流れ、特許権侵害訴訟の争点（特許権侵害訴訟において、どのようにクレームが読まれるか）まで、豊富な図表・図版を用いてわかりやすく解説。 ●特許権侵害の有無をめぐって指針となる実際の事件を元に、ケーススタディ形式の解説。 目次 第1章 特許権とは 第1 特許権侵害訴訟のリスク 第2 特許権と特許権の効力 第3 特許権侵害警告の手続 第4 特許権侵害訴訟の手続 第5 仮処分 第2章 クレーム解釈の基本 第1 特許権侵害と特許発明の技術的範囲 第2 技術的範囲の属否に関する判断手法 第3 無効の抗弁と発明の要旨認定 第4 間接侵害 第5 クレーム解釈とは 第3章 用語解釈の基本 解説／ケーススタディ 第4章 作用効果からの解釈 解説／ケーススタディ 第5章 出願経過参酌、包袋禁反言 解説／ケーススタディ 第6章 均等侵害 6-1 一般論（最高裁判決の説明） 解説／均等論の成立要件について／不完全利用論ないし迂回発明論 6-2 第1要件（非本質的部分） 解説／ケーススタディ 6-3 第2要件（置換可能性） 解説／ケーススタディ 6-4 第3要件（置換容易性） 解説／ケーススタディ 6-5 第4要件（公知技術除外） 解説／ケーススタディ 6-6 第5要件（意識的除外等の特段の事情） 解説／ケーススタディ 第7章 機能的クレーム 解説／ケーススタディ 第8章 プロダクト・バイ・プロセス・クレーム 解説／ケーススタディ 第9章 無効論との関係 解説／ケーススタディ

4,070円

【POD】初心者のための特許クレームの解釈…

なぜ顧客満足は「お題目」で終わるのか？顧客の心理と行動を定量・定性データで分析し売上に直結するアクションを導く方法論を徹底解説！

1,980円

売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門…

営業スタッフを使わずに、自動で売上を生み続ける。 中小企業が力を入れるべき販促のポイントが1冊に 【本書のポイント】 ・顧客の発掘から定期的に商談がくるまでの流れを紹介 ・どんなタイプの企業でも取り入れやすい販促手法を掲載 ・豊富な図解で販促の仕組みが理解しやすい 【こんな人におすすめ】 ・下請けを脱出して、直取引をしたい ・自分の会社にとって、何の販促が必要なのか分からない ・営業にあまり人件費をかけずに自動で受注したい ・ストレスフリーな営業活動をしたい 【内容紹介】 中小企業が売上をあげるためには、 まず下請けピラミッドがら脱出することが第一です。 直取引をすることは簡単なことではありませんが、 販促活動の仕組みをまとめた「販促の設計図」をもとに 販促の仕組みを整えることによりぐんと近づきます。 「発掘」「誘引」「獲得」「追跡」の4つのステップで流れを確認した後に、販促活動で特に重要な コーポレートサイト／リスティング広告／コンテンツSEO／ ダイレクトメール／ノウハウブック／ニュースレター についてそれぞれの特徴や的確な取り入れ方を解説します。 営業活動がうまくいかない、中々売上があがらない、 といった問題解決のために、本書を使って「販促の設計図」をつくり、 会社として行うべき販促活動をチェック・実行してみてください。 【目次】 Chapter1　なぜ、中小企業は儲からないのか？ Chapter2　商談機会が倍増する「販促の設計図」とは？ Chapter3　実践！設計図のつくり方 Chapter4　法人顧客が必ず訪れる「コーポレートサイト」 Chapter5　検索広告で接点をつくる「リスティング広告」 Chapter6　お役立ち情報を掲載「コンテンツSEO」 Chapter7　潜在ニーズを掘り起こす「ダイレクトメール」 Chapter8　専門家として商談にのぞむ「ノウハウブック」 Chapter9　人間関係の維持に役立つ「ニュースレター」 Chapter10　さあ、「販促の設計図」をつくろう

1,980円

新規顧客が勝手にあつまる販促の設計図 「営業スタッフを使…

「ＣＰＯ×ＬＴＶ」で成長するＤ２Ｃ・通販担当者が知っておくべき、ビジネス成功の設計図。リピート型のビジネスモデルに携わる実務担当者は必読！成長企業が必ず実践する共通点を解説。

1,848円

顧客に選ばれ続ける強いリピート通販事業の作り方…

利用者・利用者家族からの対応困難な不当クレームに備え、介護現場で実際に起きている事例に基づき、トラブルに発展しないための段階を踏んだ適切かつ実践的な対応について、弁護士が法的側面も含め解説。 〇利用者・利用者家族からの対応困難な不当クレームに備え、介護現場で実際に起きている事例に基づき、トラブルに発展しないための段階を踏んだ適切かつ実践的な対応について、弁護士が法的側面も含め解説。介護現場が今まさに直面する課題に即応している。 ○職員のメンタルまで配慮した体制作りや、利用者等が暴力行為に及んだ場合の、介護施設・訪問介護サービス事業所、それぞれの備え・対応フロー等、組織対策が万全かどうか、他の施設・事業所と照らし合わせて確認できる。 はじめに 第1章 介護業務における不当クレームと対応困難者 介護業務における不当クレーム 対応困難者の特質─執拗性 第2章 不当クレームによる介護職員の精神的疲弊 介護職員の精神的疲弊の原因 顧客主義的サービスと対応困難者 カスタマーハラスメント 施設管理者の配慮の必要性 第3章 不当クレームの見極めと対応の基本 適切な初期対応の重要性 説明・説得は1時間が限度 傾聴し過ぎず押し返す 介護業務における不当クレームの判断 対応の切替え─法的対応の必要性 介護業務における法的対応 第4章　具体的事例と対応例─想定問答と対応のポイント 　事例1　利用者からのハラスメント（身体的暴力と精神的暴力）とその家族からのクレーム 　事例2　利用者からのハラスメント（セクシュアルハラスメント）と他の介護職員の反応 　事例3　入浴介助を撮影録画する利用者家族 　事例4　利用者の転倒骨折と利用者家族からのクレーム 　事例5　利用者家族から利用者の褥瘡（床ずれ）に対するクレームを受け、さらに「痣」について虐待を疑われた 　事例6　服薬介助のミスと謝罪文及び職員解雇の要求 　事例7　面会ルールを守らない利用者家族による暴言と暴力的要求 　事例8　利用者間のトラブルと利用者家族からの強硬な要求 　事例9　施設での買い物代行サービスと食事に関するクレーム 　事例10　障害者に対する不当な差別であるとのクレーム 　事例11　身元引受人による利用者と他の家族との面会制限要求 　事例12　男性職員を夜勤から外して欲しいとの要求 第5章 不当クレームから介護職員を守るための組織的対策 第1　不当クレーム対応マニュアルの作成 第2　不当クレーム・ハラスメント対応研修 第3　事例検討会 第4　利用者や利用者家族に対する告知 おわりに

2,090円

事例でわかる 介護職員のための組織で取り組む不当なクレー…

本書は、カスハラや嫌がらせ、理不尽な要求から社員と会社を守るために、会社がとるべき具体的な対応方法をアドバイスした上で、関連する法規制や裁判例を基に解説したものです。 取引先や消費者、株主など、外部関係者の問題行動に起因するトラブル事例を多数取り上げています。

4,840円

過大要求・悪質クレームへの企業対応の実務ー取引先・消費者…

ICTを基盤に全ての販売チャネルを統合し、消費者にシームレスなショッピング経験を提供するオムニチャネルの現状と未来像を、アカデミズムと実務の両面から解説する。 「日本マーケティング本 大賞2020」大賞受賞（2020.10） 目次 まえがき　 第1章　オムニチャネル時代の顧客戦略　 1　オムニチャネルとは何か　 2　オムニチャネルの革新性　 3　顧客戦略としてのオムニチャネル　 4　日本型オムニチャネル　 5　おわりに　 第2章　市場環境の変化とオムニチャネルの発展　 1　オムニチャネルをめぐる環境変化　 2　スマホの出現によるオムニチャネル戦略　 3　オムニチャネルへの展開　 4　オムニチャネル環境への広がり　 5　消費者行動の変化　 第3章　オムニチャネル・カスタマーへの変遷とその理解　 1　マルチチャネル・ショッパー　 2　オムニチャネル・カスタマー　 3　カスタマー・ジャーニーと顧客接点　 4　顧客経験の概念化、促進要因、成果、測定　 5　顧客ロイヤルティと顧客エンゲージメント　 第4章　オムニチャネル戦略　 1　IMCとオムニチャネル　 2　IMC視点に基づくブランド戦略の重要性　 第5章　オムニチャネルのマネジメント　 1　チャネルの統合的管理　 2　オムニチャネルと組織能力　 第6章　オムニチャネルにおけるSCM　 1　流通フロー観点で見るオムニチャネル化の課題　 2　成功のためのSCM戦略：タイプ分け＆分析　 3　アパレル業界の場合：課題、解決、新たな可能性　 第7章　オムニチャネルにおける決済の戦略と課題　 1　オムニチャネル時代における決済の概念と重要性　 2　決済とロイヤルティ・プログラムの関係　 第8章　オムニチャネルの成果指標　 1　オムニチャネル時代における成果指標の現状とこれから　 2　成果指標のフレームワークのあり方　 3　オムニチャネル先進企業の成果指標事例：カメラのキタムラ　 4　チャネルシフトを踏まえたマーケティングROI

3,080円

オムニチャネルと顧客戦略の現在…

展示会に出展する企業が増加している。そこには展示会ならではのメリットがあるからだ。本書では、その効果・メリットを最大限に取り込むために、出展のコンセプト、考え方、自社の技術、製品を伝えるメッセージやブースの設計、そして商談のフォローまで、すべてを網羅。展示会で商談を勝ち取るリアルなノウハウを詳解する。

2,200円

顧客は展示会で見つけなさい…

ライブ配信でＥＣショップや実店舗の売上を伸ばす！スマホ１つで始められる。商品の魅力が伝わる。ロイヤルカスタマーが増える。

1,980円

成果を上げるライブコマースの教科書 双方向のやりとりで顧…

よく起きるクレーム５５の発生原因を現象別にカラー写真で徹底解明。クレームの再発防止に役立ち、品質管理のポイントが一目でわかる現場管理者必携クレーム防止ハンドブック。

2,310円

建築携帯ブック　クレーム…

大好評「公務員のためのクレーム対応」シリーズ第３弾！どうしたら納得してくれるの？上手く説明するにはどうしたら…そんな悩みをズバリ解説！！

2,420円

お悩み解決！公務員のためのクレーム対応駆け込み寺…

お客様のクレームは、自社を発展させる薬でもあれば、職員を退職へと追い込む毒でもあります。そのため正しい取扱方を学びましょう。 Introduction　あなたの応対次第でクレームは未然に防げます Chapter1　クレーム応対の基本と心構え Chapter2　ステップ別応対心得と求められるスキル Chapter3　クレーム応対でのタブー＆お客さまタイプ別応答心得 Chapter4　クレームに感謝しチャンスとして活かす Chapter5　カスハラには組織で対応

1,650円

カスハラ・クレーム対応　最強ノート…

クレームが発生しやすい医療現場の状況と、クレーマーへの最適な対応をとるためのヒントが満載 《本書の特長》 本書は、医療現場でクレームが発生しやすい状況とクレーマーの特性、クレームへの実践的対処法としての「謝罪力」と「交渉術」、そしてクレーマーへの対応力をつけるためのコミュニケーショントレーニングなど、様々なアプローチを紹介しています。 ▶クレームが発生しやすい医療現場の状況と、クレーマー化する患者と家族を徹底分析 ▶医療現場でみられるクレーマー事例を詳細解説 ▶クレーム対応の実践編「謝罪力」と「交渉術」 ▶日常で簡単に取り組めるセルフマネジメントとコミュニケーショントレーニングを紹介 Lesson1　クレームにつながる患者・家族の状態を知る 　1　病院で患者・家族が抱く欲求とクレーム 　2　クレームに対応する看護師の状態 　3　「欲求」が「怒り」に、「怒り」が「クレーム」になるまで Lesson2　クレーマーのレベルを見きわめる 　1　クレーマーの心理 　2　クレーマーのレベルに応じた対応 Lesson3　医療現場でみられるクレーマー事例 　1　老老介護のソフトクレーマー 　2　介護者の交代で登場したモンスタークレーマー 　3　急性期病棟のモンスタークレーマー 　4　急性期病棟のプロ級クレーマー 　5　悲嘆から発展するモンスタークレーマー 　6　電話での顔が見えないクレーマー 　7　在宅医療におけるクレーマー1監視カメラ 　8　在宅医療におけるクレーマー2情報管理 Lesson4　クレーム対応に必要な「謝罪力」 　1　クレーム対応に謝罪力が必要な理由 　2　謝罪の方法1：謝罪の姿勢 　3　謝罪の方法2：謝罪のフレーズ Lesson5　クレーマーとの対話に使える「交渉術」 　1　マインド編　交渉のベースは「信頼」 　2　ヒューマンスキル編　交渉に使えるコーチング 　3　テクニック編　ネゴシエーターから学ぶ交渉術 Lesson6　クレーム対応に備えた3つのセルフマネジメント 　1　「印象」をバージョンアップする 　2　メンタルを安定させる小さな「習慣」づくり 　3　自責思考で行動を「選択」する Lesson7　看護場面から考えるコミュニケーショントレーニング 　1　苦手な人とかかわるための3つの対処法 　2　自分の価値観に気づくための3つのステップ

1,980円

クレーム対応に困らない　ナースの「謝罪力」「交渉術」…

自治体事例に基づく住民からのハードクレームへの適切な対応（会話）例を収録。対応のポイント・留意点がつかめるほか、職員のメンタルに配慮した体制作り・効果的な研修方法、暴力行為に発展した場合の緊急対応等まで、幅広く解説 〇近年、増加している一般住民からの対応困難なハードクレーム（不当要求）に対し、自治体職員はどのように対応して行くべきか、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め、基本的考え方を解説。 〇自治体で実際に起きている事例に基づき、トラブルや暴力行為に発展させないための適切かつ実践的な対応・応対方法を、12事例で例示。職員が交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的やりとりでつかめる。 〇職員を疲弊させないためのメンタルに配慮した体制作りや、ハードクレームに遭遇した時に備えた効果的な職員研修の方法、住民が暴力行為に及んだ際の対応フロー等、多くの具体例を収載。

2,420円

事例でわかる　自治体のための組織で取り組むハードクレーム…

近年、医療機関での苦情やクレームが増加している。それを最前線で受け止めるナースや医師、コメディカル、事務職のために初期対応で解決する技法から組織による対応まで、クレーム対応術のすべてを解説。「あのナースが気に入らない」「食事がまずい」という苦情から「誠意をみせろ」「上司を出せ」といったハードクレームまで、いざ直面したときに困らないために、知っておきたい知識と技術。

2,200円

ナースのためのクレーム対応術…

クレームときいて、どんなことを思い浮かべるでしょうか？ 店舗にどなりこまれる、電話で長々と不満を言われる、ネットに悪口を書き込まれる…。 もし悪質クレーマーにあたってしまったらどうしよう？ そういう不安をお持ちの方も多いかと思います。 しかし、クレームを言ってこられるお客様の中で、 実際に不当に金銭を要求してくるような悪質クレーマーは ごく一部だと言っていいと思います。 多くの方は、困ったことがあって、何とかして欲しいと思っていらっしゃるのです。 では、どうすればいいのでしょう？ 本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、 クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、 さらには怒りを笑顔に変える技法について解説します。 たとえば、 クレームメールの効果的な返信方法： 名前を文中に何度も入れると、 より心に響きやすくなる SNSを利用してサービスを改善する方法： SNSの’#クレーム’は、 やるべきことを教えてくれる その他にも、お客様の思い込み・ 勘違いのクレーム切り返し話法、 過大要求のクレーム対応法、 「ネットに書き込むぞ」のクレームのおさめ方 など、実際に使えるテクニックや考え方を紹介してます。 クレーム対応が得意になると、 クレームを言ってきたお客様を、 応援してくれるファンに変えることができるのです。 特に、 ・クレーム対応の部署でお仕事をされている方 ・営業などでクレームと向き合う仕事をされている方 ・ネット関係や広報のお仕事をされている方 ・ビジネスパーソンとして役立つスキルを身につけたい方 には役立つこと間違いなし、おススメの一冊です。 はじめに　 〜お客様の怒りを笑顔に変える100の法則〜 第1章　 クレーム対応ができると、あなたが手にするもの　 第2章　誰も教えてくれない！　クレーム対応の心構え 第3章　失敗しない！　クレーム対応法 第4章　ワンランクUP！　クレーム対応の上級テクニック 第5章　クレームに強い組織の共通点 最終章　クレームを起こさない人の仕事の習慣 おわりに

1,650円

失敗しない！クレーム対応100の法則…

新型コロナや災害対応などでエスカレートする、住民からのハードクレームの最新事例とその対応ついて、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め解説。交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的なやりとりでつかめるハードクレーム対応の実務書。 ●『ハードクレーム』の第2弾。新型コロナや災害対応などでエスカレートする、住民からのハードクレームの最新事例とその対応ついて、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め解説。自治体が今まさに直面する課題に即応している。 ●職員が交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的なやりとりでつかめる。 ●職員のメンタルヘルス防衛策やそのための体制作り、住民とのトラブル・ハラスメント・暴力行為等に発展した際の組織的対応について自分の自治体、課の備えや対応フローが万全か、先進自治体の事例と照らし合わせて確認できる。 ●ハードクレーム対応マニュアル作成に役立つ文言データ（DL用URL）付きなので、組織的対応にすぐ活用できる。 ●カバーはリバーシブル仕様（カバー裏はタイトルなし）。

1,870円

事例でわかる　自治体のための組織で取り組む　続　ハードク…

その会社のパソコン事業部には、秘密裏に働く「特殊対応」担当がいたー。重クレーマー、暴力団、新宗教、海外ＶＩＰ、利害関係者…「厄介な顧客」たちの、理不尽な要求の数々。知られざる「特殊対応」社員の悪戦苦闘の業務記録！

1,100円

一流家電メーカー「特殊対応」社員の告白…

対面営業の最強ツール誕生！顧客も社員も幸せになる魔法のしかけ！

1,870円

1枚のアンケート用紙で「新規顧客」が「100回顧客」に変…

企業にとって、お客様も仕入れ先も大切ですし、働いている人たちは何より大切な存在です。その中でももっとも大切なことは「存在し続ける」ということです。本書は、新入社員をはじめ若手社員教育用に「企業が長期的に利益を上げ続ける」ために欠かせない「顧客からの指示」つまり「顧客満足」の視点とその実践について、イラスト入りで具体的に分かりやすく解説しています。 ● 企業にとって大切なこと ● お客さまに会う前の準備とチェック ● CSを実現するコミュニケーションのポイント ● 気付かず見えない顧客不満足 ● 適切な苦情処理によるCSの実現 ● ワンランクアップのCSを目指す

1,320円

イラスト顧客満足（CS)の心得…

SNSで苦情を書き込まれたらどうすればいいの？ 焦れば焦るほど炎上しちゃう！ 謝るべき？　スルーしてもいい？ トラブル発生のメカニズムから、迅速な状況把握、 正しい判断、適切な発信、丁寧な説明の仕方まで。 安心の運用ルールを事例とともに解説。 X（旧Twitter）、Instagram、Facebook、口コミサイト ーーSNS“守り”の運用ガイド ・担当者と責任者の役割を明確にする ・「スルー力」を身につける ・謝罪時に使ってはいけない言葉 ・自然災害・大事故発生時に注意するべきこと ・炎上しやすい話題のジャンル ・更新停止を検討する時 ・従業員個人アカウントの扱い ・ソーシャルメディアポリシーの作成 SNSでトラブルを起こさない・巻き込まれないためにーー 炎上を過度に恐れず、SNSの運用目的に集中するために知っておきたい基礎知識 ーーーーー　著者からのメッセージ　----- 今やビジネスでSNSを活用しないという選択肢はありません。しかし、万が一、企業の評判を落とすようなトラブルが起こったら、休業・閉店・賠償など、大きな損害が発生することもあるでしょう。 ネットのニュースなどを見ていると、SNSに関する話題と言えば、企業の不用意な発言によるトラブルや一般ユーザーの炎上が目につきます。時にはテレビなどのマスメディアでも、SNSで炎上している事象が取り上げられることもあります。このようなニュースが増えれば増えるほど、「SNSは危険なものだ」という印象を持つ方も比例して増加します。（中略） 今、目の前で起こっていることは放置してもよい程度のものなのか、社をあげて対応すべきものなのかなど、特に経験の少ない担当者さんは判断に迷うことも多いようです。また、そもそも、できるだけSNSでトラブルを起こしたくないがどうしたらよいのか、というご相談を受けることもあります。 そこで本書では、SNSでトラブルを起こさない・巻き込まれないためには普段どのような防止策を施すべきか、また、万が一トラブルが発生した時にはどう対応するべきかを、各章にまとめて記載しました。 SNS でのトラブルは発生しないに越したことはありません。しかし交通事故のようなもので、自分は正しく行動していても巻き込まれる場合があります。万が一の事態を起こさないために、そして起こった時のために、本書を参考にしてください。 ーーーーー　本文より抜粋　----- 1章　小さな会社・小さなお店のSNS運用の基本的な考え方 2章　「守り」の体制を構築する 3章　「やっかいな声」や「クレーム」に対応する時の基本 4章　商品・サービス・実店舗への批判に対応する 5章　自社SNS発信の内容・企業姿勢・事業内容への批判に対応する 6章　SNS外部の事象が要因でトラブルが発生した場合の対応 7章　従業員や顧客の不用意な発信によるトラブル 8章　SNSトラブルを未然に防ぐ

1,980円

SNSの上手な運用ルールとクレーム対応…

一見職場のお荷物に見える「困ったナース」でも、教え方一つで、一人前のナースに育てることはできる。そのためには、どこに問題があるのかを見抜く力が看護管理者・リーダーに求められている。よくある職場の「困った看護師」の事例を拾い上げ、ケースごとの問題解決のヒントを解説した。患者満足を実現するという目的に向かって、まずは足下の「職場のコミュニケーション術」を身につけよう。

2,750円

困った看護師を一人前にするコミュニケーション術…

「信用失墜」「コスト圧迫」・・・落とし穴を回避せよ! 建て主の“本音"に学ぶ、もめない家づくり 家づくりのプロと顧客のすれ違いはどこから生まれるか。住宅会社が建て主から受けたクレーム実話50ケースから考えます。 ■主な内容 Part1 資金計画や契約内容を巡るトラブル 長期優良の申請遅れ、誓約書でミスを認めろ 建材・設備の発注後に一方的に契約解除!? Part2 設計や見積もりを巡るすれ違い 設計図書が少なすぎる 窓を間違えて発注? 計画変更はあり得ない! Part3 施工を巡るトラブル ローコストへの挑戦でつくり忘れたもの こんな天気なのに基礎を養生しないのか Part4 建材・設備を巡るトラブル 落雪で車などが破損「天災ではない」 漏水でぬれぎぬ着せられ基礎まで直す羽目に Part5 途中変更を巡るトラブル 設計変更の事後報告? ふざけないでよ 顧客の金払いはタイミング次第 Part6 建て主支給や自主施工を巡るトラブル 建て主が塗った床「表面がカチカチだ」 オーブンとコンロが設計どおりに収まらない Part7 建て主への説明・対応を巡るトラブル ローコストでも暗いダイニングは嫌よ 相談をしたはずなのに「知らない人」の扱い Part8 「イメージ」の違いを巡るトラブル イメージと違う、規格住宅でもやり直せ イメージより狭い車庫、乗り降りが窮屈で困る Part9 「感覚」の違いを巡るトラブル 私には臭うのだから早く何とかして 防音仕様にしたのにおちおちと眠れない Part10 「住まい方」から生まれたトラブル 断熱改修したのに結露が収まらないぞ テレビ視聴料が高すぎ、何とかしてくれ ほか

2,640円

建て主たちのクレーム事典…

2,420円

学校と保護者の関係づくりをめざすクレーム問題…

日米欧三極共通出願様式をより有効に活用するための「クレームドラフティング」に必要な文章術や注意点などを、実務に即した観点から具体的に説明。

2,860円

日米欧三極共通出願時代の特許クレームドラフティング…

テレビ番組にも数多く出演する人気クレーム・コンサルタントの谷厚志氏が、 金融機関や保険会社で働く人向けに、とっておきのクレーム対応ノウハウを紹介した一冊。 谷氏は言います。 「クレーム対応はピンチではなく、お客様との絆を強くするチャンスである」と。 本書が紹介するクレーム対応のノウハウを身につければ、 クレームを受けてもそれを辛く感じたり、落ち込むことがなくなり、 それどころか、クレームを言ってきたお客様を笑顔にし、 自らのファンに変えることさえできてしまいます。 最恐クレーマーを“最強のサポーター”へーー。 本書では、そのためのノウハウが学べます。 金融機関の窓口対応や、保険セールスの場で 実際にあったクレーム事例をストーリーマンガで紹介。 それをプロローグとして、実践的なクレーム対応法を 具体的なトーク例が紹介しながら解説していきます。 「こんなクレームを受けたらどうする!?」が すぐに理解できる内容です。 また、悪質クレーマーの見極めと対処法なども具体的に解説。 明確な判断基準ができ、毅然とした対応ができるようになります。 巻末には、クレーム対応の場でそのまま使える「とっさのときの一言」一覧集も収録。 ・クレーム対応の最初にお客様に伝える「限定付き謝罪の言葉」 ・対面・電話・メールで使える「お詫びの言葉」 ・お客様に気遣いを見せる「クッション言葉」 ・炎上必至! 「絶対NGな言葉」 お客様のクレームが怖くてしょうがないという貴方! この本を読めば、クレームへの不安も悩みもなくなりますよ。 初級編 基本をマスター! その場を収める対応術 中級編 クレーム客をファンに変える! ワンランク上の対応術 上級編 悪質クレーマーに負けない! 見極め方と打ち切り方 番外編 これで差をつける! クレームを言われない担当者の共通点 Q&A もう怖くない! クレーム対応徹底Q&A

1,760円

ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術　金融機関職員＆保…

クレーム、トラブルの対処方法、自分で対応するかどうかの判断…こうしたら、きっとうまくいく。

1,980円

これで怖くない！公務員のクレーム対応術…

日本獣医療倫理研究会（JAMLAS）役員の獣医師に苦情・クレームの実例を紹介していただき、それに対する解決方法（JAMLAS顧問弁護士によるアドバイスを含む）を加えたケーススタディを中心とした画期的な書籍。さらに弁護士による必要不可欠な法律知識を収載しています。より良い獣医療を行っていくため、そして安心して動物病院を運営していくために不可欠な1冊です。

5,500円

【POD】動物病院におけるリスクマネージメントー苦情とク…

あらゆるケースをカバー！今日から使える応対例満載。「このお店ならまた買おう」と思ってもらえる６０のテクニックを紹介。

1,540円

クレーム応対の教科書…

770円

今すぐできる！失敗しない患者クレーム対応術…

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