様々な企業様にも活用いただき大好評です! 『以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきた、、、』 鉄道、飲食店、IT業界、金融、官公庁など、 様々な業界・業種 でクレーム対応研修を10年以上実施し続け、 年間件数は200回以上。受講生は10万人超えの人気講師による、 どんなクレームも解決する方法をお教えします。 ■三大クレーム 一般クレーム　⇒　お客様のニーズをつかむチャンス 特殊クレーム　⇒　近年増加中！まともに対応できない！ 悪意クレーム　⇒　金品要求や営業妨害 など、 すべてを網羅した『こじらせない』対応術 組織でクレームに対応するための仕組みづくりや折れない心のつくり方、 現場で使える「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」を収録しています。 日々クレームに追われるすべての人に必読の一冊です。 研修やコンサルティングの場で様々なクレームに関する相談にのっていて感じるのは、 「クレームは年々増加し、多様化している」ということです。 ビジネスチャンスになりうるものもありますが、 以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきました。 その変化についていけず、誤った対応をしてしまいトラブルに発展してしまう事例も実は少なくありません。 それに伴い、日々のクレーム対応に追われ、疲労し、心を病んでしまう人が増えています。 まじめに働き、お客様のために、世の中のために、仕事を通して貢献しようとしている人たちが 心ないクレームに苦しんでいる。 どの業界、どの職場でもおこりうる事です。 一人ひとりがきちんとしたクレーム対応を身につけ、 日々の生活の中で、クレームになる前段階で対応し、 心の負担を軽減し、より良い日々を過ごせるよう願っています。 ■目次 ・プロローグ　正しいクレーム対応を身につける前に知っておくべき3つのこと 　⇒　事前に知っておいてほしいこと（1）　クレームは3つに分けて考える 　⇒　事前に知っておいてほしいこと（2）　クレームは年々変化し増加している 　⇒　事前に知っておいてほしいこと（3）　クレーム対応こそ第一印象が大切 ・第1章　一般クレーム対応がすべての基本 ・第2章　トラブルを起こさないための特殊クレームの対応方法 ・第3章　クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事 ・第4章　悪意クレームはこうして撃退する！ ・第5章　折れない心のつくり方と「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」 ■著者　 津田卓也(つだ・たくや) 株式会社キューブルーツ代表取締役。 1995 年 ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、2000 年 にはブックオフコーポレーションの年間MVP獲得、前年対比売上150%以上を3度達成。 2005年にセミナー&研修会社キューブルーツを設立。 特に、OJT(部下指導)研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、「こんな研修は初めて! 」「非常に勉強になった! 」「感動した! 」と評価され、リピート率100%、2016年にはセミナー受講者数が、国内最速で10万人を突破。 メディアでも活躍し、フジテレビ『バイキング』、テレビ東京『解禁! 暴露ナイト』、テレビ東京『ワールドビジネスサテライト』等に出演。 執筆活動にも力を入れており、雑誌では『日経ビジネスアソシエ』等にも寄稿。 著書に『自分の心の檻から脱出するたった3つのこと』 (ぱる出版)がある。 --このテキストは、tankobon_softcover版に関連付けられています。

2,420円

【POD】どんなクレームも絶対解決できる！【POD】…

EC業界の全貌と チャネル別・商品別の売上アップのコツが 全部わかる！ 【本書の内容】 楽天市場やAmazon、Yahoo!ショッピングなどのECモールを中心として、 昨今急成長を続けるEC業界。 急成長がゆえに、経験を豊富に積んだり、 しっかりと勉強をする間もなく、担当者になるケースも多いようです。 また、変化も激しい業界で、一昔前に通用していた売上アップの施策が 最近では全く通用しなくなっていることも珍しくありません。 本書では「他業界からEC業界に入ってきた」や 「いきなり店長に任命されてしまった」人でも理解できるように、 図解を交えてEC業界の全貌や「今日から使える」売上アップのコツを伝授！ 本書を手に、頼られるEC担当者への道をスタートしましょう！ 【本書のポイント】 ・EC担当者に必要な知識と実務が横断的にわかる ・楽天、Amazon、Yahoo!の三大モールをメインに、チャネル別の施策がわかる ・モールでは7割を超える利用率のモバイル対策もばっちり網羅 ・商品ジャンル別の売りかたのコツも網羅 第1部　基礎知識編 Chapter1 そもそもECってなに？ ・ECサイトにはどんな種類があるの？ ・ECモールと自社ECの違いはどこ？ ・実店舗とECサイトの「強み・弱み」を知ろう Chapter2 EC担当者として知っておくべきこと ・EC担当者の業務を知ろう ・「買う」側と「売る」側の価値観の違いを知ろう ・EC業務の全体像を知ろう Chapter3　「売る」ために必要なアレコレ ・「売れる」タイミングはどんなとき？ ・売上分析するために知っておくべきこと ・ライバル店を調査する際のポイント Chapter4　自社ECの基本 ・自社ECの役割って何？ ・サイト構築の流れを知りたい ・自社ECのビジネスモデルを知りたい Chapter5　ECモールの基本 ・各モールの特徴を知ろう ・楽天市場が成長を続ける理由 ・三大モール以外に注目すべき急成長モール 第2部　チャネル別施策編 Chapter6　自社ECの傾向と対策 ・[商品]基本的な商品作りのポイントは？ ・[ページ作り]購入を引き寄せるコンテンツ作りのコツとは？ ・[分析]スマホ／PC別 ！ 重視すべき分析ポイントとは？ Chapter7　楽天市場の傾向と対策 ・［商品］ギフト、イベントに対応した商品作りとは？ ・［集客］楽天市場ならではの集客できるルートとは？ ・［広告］安定して集客するための広告活用法 Chapter8　Amazonの傾向と対策 ・［店舗運営］ Amazon内で優位性を保つ配送モデルとは？ ・［ページ作り］Amazonのページ構成を知ろう ・［広告］スポンサープロダクト広告の活用ポイントを知ろう Chapter9　Yahoo!ショッピングの傾向と対策 ・［ページ作り］中高年男性を狙え！売れるページの勘所 ・［リピート施策］プレミアム会員に訴求する「アールエイト」の活用ポイント Chapter10 より頼られる担当者になるために ・運営を効率化する多店舗運営ツール ・フルフィルメント業者を選定する際のポイント ・事業拡大した際の理想的な組織モデル

2,178円

先輩がやさしく教えるEC担当者の知識と実務…

データ取引の契約実務を、書式を基にわかりやすく解説 近年、その重要性が増加しているデータ取引について、契約実務をわかりやすく解説。データ取引に関するモデル契約を提示し、その条項に基づいて、データの法律と契約作成時に検討すべき事項について実務的な解説をしている。モデル契約は、データ提供型・創出型・プラットフォーム型をカバーしている。

2,750円

データ取引の契約実務ーー書式と解説…

1,980円

戦後新聞広告図鑑

僕のまわりの起業家は「ここ数年、景気が良い」と口を揃えて話していますし、 コロナの影響も受けることなく売上を伸ばしている企業も多いです。 半ば信じられない話かもしれませんが、これには大きな理由があります。 それが本書でお話するFacebook広告です。 Facebook広告はAIを活用したウェブ集客手段の一つで、 購入まで至ったユーザーと似たユーザーに向けて広告を配信できるため、 費用対効果が抜群でFacebook広告を導入した企業は以前では考えられないスピードで売上を作り、 利益を上げ、会社を拡大しています。 ウィズコロナの時代に入り、働き方もどんどん変化しています。 特にインターネットを使った仕事の重要性がさらに加速し、AIを使った仕事の効率化を図る企業も増えています。 AIを活用した仕事だけではなく、AIに仕事を奪われる時代が来ると言われています。 Facebook広告は反応の良い広告を見つけると、AIが最適なユーザーに広告を配信し続けてくれるので、 大きなメンテナンスなどしなくても長い間売上や利益をもたらしてくれる集客手段です。 もちろんウェブ広告なので僕らが寝ている間も、旅行している間も稼いでくれますし、 2018年の北海道胆振東部地震で僕が被災した際も、僕自身はブラックアウトで何もできない状況でありながら、 Facebook広告は集客を続けて、売上・利益を出してくれていました。 コロナ禍の中でも巣ごもり需要が増えたことで、大きな売上を出しているECサイトは多く、 やはりFacebook広告をうまく活用し、検索広告では獲得できない潜在的なユーザーを獲得することで 大きな売上を作っていた経緯があります。 そうした一般的にはピンチの際にも継続した売上を出してくれるFacebook広告を 失敗せずに導入する方法を本書では詰め込みました。

1,760円

ビジネスを加速させるFacebook広告＆Instagr…

上司への報告、部下への指示、クライアントへのプレゼン、新商品の売り出し、入学・入社面接、司会やスピーチ、飲み会・合コン…日常生活のあらゆる場面で役に立ち、一生の武器になるのが「一言力」すなわち「短く本質をえぐる言葉で表現する力」。本書ではコピーライターの経験から編み出された、一言力を身につけるメソッドをついに開陳。「要約力」「断言力」など一言力を構成する７つの能力からアプローチする実践的ノウハウで、誰でもすぐ当意即妙の一言が言えるようになる！ライバルには教えたくない一冊。

880円

一言力

ＩＴ知識不要！小説型ＩＴＩＬ応用の指南書・第２弾！チーム力向上の「道しるべ」にＩＴＩＬを活用しよう！中堅化粧品メーカーで主任に昇格した友原京子。異動になったのは、問題だらけのハチャメチャ部署だった…。英国生まれのＩＴ運用ノウハウ「ＩＴＩＬ」をチーム改善に活かすための小説型の指南書。悩めるチームリーダーに読んでもらいたい１冊！

1,980円

新米主任ITIL使ってチーム改善します！…

「日本空間デザイン賞２０２３」１４１作品と「第５７回日本サインデザイン賞」１５２作品を同時掲載。

27,500円

年鑑日本の空間デザイン（2024）…

デジタルトランスフォーメーション、略して「DX」。現在および近未来のネットインフラを活用した高効率化だ。特に日本は少子高齢化で、人手や税金の不足を補うためにも必要不可欠である。しかし正しく理解し実践されているケースは稀だ。DXを推し進めるために必要なことは何か。世界に先駆けるコンピュータ学者が提言する。 はじめに 第1章　DXとは何か　 第2章　DXへの道のり　 第3章　オープンデータとは何か 第4章　「オープン」から「アジャイル」へ　 第5章　オープンの哲学　 第6章　程度の問題の科学　 第7章　社会のDX　 あとがき

990円

DXとは何か 意識改革からニューノーマルへ…

イノベーションの不確定性原理　Uncertainty Principle of Innovation　不確定な世界を生き延びるための進化論

1,980円

イノベーションの不確定性原理　Uncertainty P…

これから本格的に活発化すると言われている「ＤＸ＝デジタルトランスフォーメーション」。あらゆる企業、さまざまな立場のヒトには何が求められるのか？その背景、実践パターン、具体的手法、チョークポイントから未来を導く！

1,650円

未来IT図解　これからのDX…

売上ＵＰ、攻めのＤＸも業務効率化、守りのＤＸもこの１冊で。５つの事例からみる営業ＤＸのヒント。

1,650円

業務効率化からはじめるB to B営業DX B to B…

ブランディング、またはブランドマネジメントとは、ブランドに対する共感や信頼などを通じて顧客にとっての価値を高めていく、企業と組織のマーケティング戦略のことです。 ターゲット市場におけるブランドの現状認識の分析から始まり、ブランドがどのように認識されるべきか計画し、計画どおりに認識されるようにすることが目的です。ブランディングに成功すると、広告費をかけなくとも顧客のほうから企業や商品を選ぶようになります。リピート率が向上し、クチコミで自動的に売り伸ばしを図れるという効果もあります。いわゆるロイヤルカスタマー(≒ファン、忠誠心の高い顧客)を育てる手法です。本書では、オンライン時代に必須のブランディングノウハウがイラストでサクッとわかります。

2,180円

デジタル時代に知名度ゼロから成功する! ブランディング見…

並外れたイノベーターに共通する資質は何か？ どうすればイノベーションのスイッチが入るのか？ 私たちにもマネできるのか？。世界トップレベルの研究者がイノベーションの謎を解き明かすーー。 偉大なイノベーターの生涯を詳しく調べてみると、彼らには特別な能力、性格、回復力、動機があり、時期や場所、人的ネットワークを巧みに利用していたことがわかる。同時に、私たちが異端的な発想や創造力を育み、アイデアを実現するためにはどうすればいいのかもわかる。つまり、イノベーターがなぜ特別なのかを理解すると、私たちの内にあるイノベーションの可能性を育む方法がおのずと明らかになる。私たちにもできることはたくさんあるのだ。（本書より） ［“イノベーションの可能性”を育てるポイント］ ・規範やパラダイムを疑問視する ・ひとりになる時間をつくる ・自己効力感（目標を必ず達成できるという自信）を高める ・壮大な夢を抱く ・フロー（プロセスを楽しめる仕事）を見つける ・知的・技術的資源にアクセスできる機会を増やす 「イノベーターが見ている景色を見せてくれた」（楠木 建 一橋ビジネススクール教授） 「科学の目をとおしてイノベーターの人物像を緻密に分析し、成功の法則を明らかにした」（『機械との競争』著者、エリック・ブリニョルフソンMIT教授）

1,980円

世界を動かすイノベーターの条件　非常識に発想し、実現でき…

ＰＯＰやチラシがすぐできる！便利に使える手書き風文字付き。Ｗｏｒｄ　２０１３／２０１０対応。そのまま使えるサンプルを収録。

1,958円

実例満載 WordでできるPOP ・お知らせポスター・暮…

消費者行動論の最新の研究成果を紹介をしながら、モノやサービスを買って、所有して、廃棄する一連のプロセスを理解するための考え方を分かりやすく解説しています。また、グローバル化という現実を反映して、世界各地で観察されるユニークな消費者行動やマーケティングの事例を豊富に紹介しています。上巻には、消費者行動論という分野の概要を説明した市場に存在する消費者と、消費者の内面に働くさまざまな要因に焦点を当てた個人としての消費者を収載しています。

3,520円

ソロモン消費者行動論（上）…

疑問やトラブルの原因と解決方法を解説！ 発注する前に知っておきたい必須知識！！ ■【役立つ 依頼/発注 の内容】 ・発注から納品までの制作工程 ・発注依頼書の必要事項 ・用途による相場の違い ・依頼/発注の要件整理 ・二次利用に関しての注意 ■【想定外の 数々のトラブル】 スケジュールを守らせるには？ 高いクォリティのためには？ どこに頼めばいい？ 契約書を交わすべき？ 不当競争防止法とNDA？ スキルシェアサービスは危険？ プロに頼む？ 素人に頼む？ コストをなるべくおさえたい まぎわに音信不通になった リテイクで追加料金を要求された パクリを納品された ラフを無断で公開された SNSで暴露された 思っていたものとなんか違う はじめに 1章　基礎編　どこに何を頼むか 1　イラスト・マンガの発注先とは 2　知っておくべき基礎知識 3　プロに頼む場合のフロー 4　スキルシェアサービスの増加 5　クリエイターに頼む際に必要なこと 6　お金の話 7　スケジュールの話 8　安さとリスク、高さと保険 2章　準備編　方向性は自分で決める 1　お金も時間も無駄にしない 2　依頼内容の要件を整理する 3　ターゲットを明確化することの重要性 4　イラストか、マンガか、それ以外か 5　親しみを持てるキャラクターとは 6　イラストの活用 7　マンガの活用 8　デザイン 3章　実践編　発注してみよう 1　展開を考える 2　依頼をしよう 3　発注依頼書は必要か？ 4　クリエイターとのやりとり 5　発注から納品までの制作フロー 6　リテイクについて 7　契約書を交わそう 8　不当競争防止法とNDA 9　トラブルが起きたら？ 10　トラブルシューティングQ＆A 4章　解決編　予算の問題とクオリティ 1　予算をどこから生み出すか 2　クオリティの担保には予算がいる 3　助成金・補助金の申請 4　それでも予算がないなら 5　共同制作をする 6　著作権と著作人格権 7　二次使用について 8　産学連携という取り組み 9　スケジュールとクオリティ 10　こんなクライアントは嫌われる 5章　発展編　歴史と文化を宣伝資源に 1　資源がないと思い込んでいないか 2　発想を形にする際に気を付けること 3　実際に考える　1観光地 4　実際に考える　2偉人と特産品 6章　応用編　活用方法を知る 1　今あるものをより良くする 2　ニーズや反応を考える 3　確かな情報収集をするには 4　地域・たからもの発見！ 　サンプル1　宮城県栗原市 　サンプル2　三重県津市 　サンプル3　福島県二本松市 　サンプル4　北海道松前町 　サンプル5　京都府亀岡市 　サンプル6　熊本県御船町 　サンプル7　奈良県大和郡山市 　サンプル8　愛媛県宇和島市 　サンプル9　神奈川県鎌倉市 5　商売はトライアンドエラー まとめ おわりに

2,420円

イラスト・マンガ発注マニュアル…

コロナの時代となり、ますます数多の企業、団体は苦悩し、分かってはいるが踏み出せなかったブランディングに本気で取り組むようになってきました。そんな中、ブランディングデザインの第一人者、クリエイティブディレクター水野氏、そして氏が主宰するグッドデザインカンパニーは、質、量ともに高次元でクライアントの要求を満足させ続けています。同誌では進化し成果を出し続ける水野氏の仕事を、ふんだんなビジュアルと明快な解説で、その洗練され、見事に本質を突くブランディングデザインのロジック、表現を学ぶことができます。まさに、水野学という1人のクリエイターの本質に迫る一冊となります。 ■水野学（みずのまなぶ）プロフィール good design company代表。 クリエイティブディレクター／クリエイティブコンサルタント。 1972年、東京生まれ。多摩美術大学グラフィックデザイン科卒業後、1998年、good design companyを設立。ブランドや商品の企画、グラフィック、パッケージ、インテリア、宣伝広告、長期的なブランド戦略までをトータルに手掛ける。主な仕事に、相鉄グループ全体のクリエイティブディレクション及び車両・駅舎・制服等、熊本県「くまモン」、三井不動産ロゴ、JR東日本「JRE POINT」、中川政七商店、久原本家「茅乃舎」、黒木本店、Oisix、にしき食品「NISHIKIYA KITCHEN」、再春館製薬所「ドモホルンリンクル」、NTTドコモ「iD」ほか。 The One Show金賞、CLIO Awards銀賞ほか国内外で受賞歴多数。 自ら企画運営するブランド『THE』ではクリエイティブディレクションを担当。 著書に『センスは知識からはじまる』（朝日新聞出版）、『「売る」から、「売れる」へ。水野学のブランディングデザイン講義』（誠文堂新光社）、山口周氏との共著『世界観をつくる 「感性×知性」の仕事術』（朝日新聞出版）ほか。 ■目次 ・水野学　スペシャル・インタビュー　 ・works ：相鉄グループ、中川政七商店、三井不動産、尾鈴山蒸留所 ・鼎談：牧野圭太 (DEinc.) × 辻愛沙子 (arca) × 栗林和明 (CHOCOLATE inc.) × 水野学 ・works ：アイル、THE　 ・スタッフが語る“gdc”イズム”とは？ ・水野学メッセージ ************************************ ・水野学　スペシャル・インタビュー　 ・works ：相鉄グループ、中川政七商店、三井不動産、尾鈴山蒸留所 ・鼎談：牧野圭太 (DEinc.) × 辻愛沙子 (arca) × 栗林和明 (CHOCOLATE inc.) × 水野学 ・works ：アイル、THE　 ・スタッフが語る“gdc”イズム”とは？ ・水野学メッセージ

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デザインノート Premium グッドデザインカンパニー…

薬機法、景表法、健康増進法、消費者関連や知的財産の法律ごとに、規制のポイントや課徴金制度、法改正をまとめる。マーケティング部門、広告部門、カスタマー対応部門必携！

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基礎からわかる広告・マーケティングの法律…

増加する訪日観光客、喧伝される中間層の増加、進出が続く日本のメーカーや飲食店…アジアの市場・消費が注目されてから久しいが、その重要性はますます高まってきている。中国、台湾、タイ、ベトナム、インドネシアなどアジア各国で長年調査してきた著者が、各地に進出した日本企業の成功と失敗の豊富な事例から、その成否を左右するアジア市場固有の論理を読みとく。日本企業の海外展開や訪日観光客誘致のポイントを知りたい人はもちろん、アジアの地理や文化に関心がある人も必読の一冊！

858円

消費大陸アジア

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技術経営論

本書は、弊社アビームコンサルティングにて、自分たちの営業活動を敗因分析し、さらには顧客の営業を支援するために顧客の営業活動を敗因分析してきた知見、また、数々の営業力強化プロジェクトを通じ、顧客の提案営業スタイルを分析し体系的に整理したものである。言い換えれば、「仮説力」と「検証力」を高め、結果として受注率や利益率を高めていくコツを体系的に整理している。この２つの力を引き出すため、ロジカル・シンキングのフレームワークを活用し、営業場面で実践するやり方をわれわれは「ロジカル・セリング」と呼ぶ。

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ロジカル・セリング

取引先が『オチる』企画書、上司が『納得する』報告書、数字が『見える』グラフ、『ソツない』配布資料。書き換えるだけ！ＧＯをもらえる一枚を３０分で！！

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パパッと作る！バッチリ通す！A4一枚企画書・報告書テンプ…

成功に奇策なし。ギネス認定セールス記録１２年連続世界Ｎｏ．１、伝説の営業マンが教える本当に大切な１３のルール。

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営業の神様

1,628円

営業の問題地図

訪問販売、通信販売、マルチ商法などのトラブル事例とその解決策について、消費者問題に精通する研究者・実務家が特商法等関係法令等を踏まえてわかりやすく解説！相談を受ける消費生活相談員、法律実務家等必携！

3,300円

特定商取引のトラブル相談Q＆A…

世界的な総合コンサルティング会社のプロフェッショナル集団「アクセンチュアアナリティクス」のメンバーが、企業の実務家向けにデータ分析の考え方と具体的な実践手法を紹介。アナリティクスの基本、統計知識から、データ解析ソフトによる予測分析、機械学習やディープラーニングを体験するところまでを解説します。

2,860円

アクセンチュアのプロフェッショナルが教えるデータ・アナリ…

消費者契約法、特定商取引法、割賦販売法などの法律を正しく理解し、トラブルを防ぐことは、ビジネスを発展させるうえで欠かせない。本書では、事業者の目線から消費者取引上問題になりうるケースをQA形式でセレクトして解説。民法改正など、最新の法改正にも対応。 第1章　契約の一般ルールと消費者保護の法律 第2章　消費者契約法 第3章　特定商取引法{訪問販売・通信販売・電話勧誘販売など} 第4章　特定商取引法{連鎖販売取引・特定継続的役務提供・業務提供勧販売業など} 第5章　割賦販売法 第6章　トラブル予防や解消のための法律知識

1,980円

すぐに役立つ 図解とQ＆Aでわかる 特定商取引法と消費者…

ヒットメーカーを目指す人に知ってほしい商品企画の要点と流れをスッキリ網羅！

1,540円

コレが欲しかった！と言われる「商品企画」のきほん…

人気YouTuber・ラファエルの書籍第4弾! サクセス・ストーリーをまとめた『無一文からのドリーム』、仕事術をまとめた『秒で決めろ! 秒で動け!』に続き、今作はラファエルの大きな特徴である「人に好かれる話し方」がテーマ。ビジネスにも応用できるラファエルの超絶話術・人付き合いのコツをとことん解説します。

1,320円

出会って1分で好かれるラファエル式最強の話し方…

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