＜p＞潔い謝罪はあなたのピンチをチャンスに変えます。デキるビジネスパーソンは、数多くの修羅場をくぐり抜けています。社外であろうと、社内であろうと謝罪をしなければならない場面は、仕事をしていれば誰もが一度は通る道。そんなとき、この本を読んでおけば困ることはありません。謝罪・クレーム対応で失敗してしまったという方でも、これから先、もう「謝罪」「クレーム対応」で悩むことはありません。この本ではピンチをチャンスに変える「謝罪」「クレーム対応」について、ビジネス研修で評判の人気講師が述べていきます。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

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仕事がデキると言われている人が必ずおさえている謝罪・クレ…

＜p＞リッツ・カールトンが目指すのは、「特別」だけど「手が届く」信頼のブランド。そんなリッツで生まれる「信頼」の物語は、ホテルマンの「たった一言」、「ほんの少しの手間」から生まれます。＜br /＞ 本書では、リッツ・カールトンなどの事例を交えながら、長く続く「信頼」をつくるための言葉遣いや仕事のコツをまとめました。＜br /＞ リッツ・カールトン以外でも、クリスマスセール中で混雑したデパートでのやり取りなど、著者の高野氏が体験した事例も紹介。＜br /＞ いずれの事例も心打たれるものが多く、自分もお客様に感動を与えられるようになりたい、お客様あるいは部下や上司と信頼を築きたい、プロとして頼られる存在になりたいと思っている方にお勧めの1冊です。＜br /＞ あなたも、一生続く信頼の物語を作りませんか。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

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リッツ・カールトン　たった一言からはじまる「信頼」の物語…

＜p＞「クレーム対応の理論は学んだ」「マニュアルも作成した」それでも、クレームがこじれる事態は増え続けています。それもそのはず、クレームに対する唯一絶対の答えは無いのです。できることは、様々なクレーム事例を経験し、実力を身につけることーー。そこで本書では、単なるテクニックや目先の駆け引きだけを身につけることではなく、クレームを通じて顧客との良質な関係を築くことができる本物の『クレーム対応力』を養うことを目指します。顧客満足の第一人者が、長年の経験をもとに作り上げた「クレーム事例」を追体験し、クレーマーさえもとりこにしてしまう顧客応対の実力を養いましょう！　スキルアップ講座の流れ　初級編……クレームをこじらせない顧客応対の基礎が身につきます　中級編……クレームの原因を理解し、予測・対応する力が身につきます　上級編……クレームを会社の利益に変えるような本物の対応力が身につきます＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

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その一言、その15秒が勝負の分かれ道 クレーマーさえもと…

＜p＞エレベーターの中、頼みごとをするとき、酒の場を切り上げるとき……＜br /＞ あらたまった関係から親密な間柄まで。どんな状況でも会話が動き出す「トークの接ぎ穂」を伝授。＜br /＞ 誰とでも、どんな時でも会話が続く！＜/p＞ ＜p＞※本書は、『会話に困らない ちょっとしたものの言い方』（静山社）を電子化にあたり、加筆・再編集しました。＜/p＞ ＜p＞【本文より】＜br /＞ この本は、少しあらたまった関係から親密な間柄までのさまざまなシーンに焦点をしぼって、会話が動きだす「次のひとこと」を集めたものです。＜br /＞ 「次のひとこと」は誘い水ですから、その次の言葉をひきだします。するとまたその次が出てくる。会話が動きだすにつれて関係の色あいが微妙に、ときには劇的に変わっていきます。＜br /＞ 「次のひとこと」のあとに、それがひきだしそうな「やりとり」が示してありますが、これは千変万化するものです。＜br /＞ 起点となるあなたの「次のひとこと」に刺激され「やりとり」が動きだすと、相手の表情が浮かび、声まで聞こえてくる醍醐味が味わえます。＜/p＞ ＜p＞【内容】＜br /＞ はじめに「やりとり」で動きだす会話の醍醐味＜br /＞ 第1章　会話をはずませる＜br /＞ 　「おはようございます」のあと＜br /＞ 　「こんにちは」のあと＜br /＞ 　「こんばんは」のあと＜br /＞ 　自己紹介のあと＜br /＞ 　はじめて会った人に＜br /＞ 　会話のなかの沈黙＜br /＞ 　話題がつながらない原因になっている人に＜br /＞ 　もっと親しくなりたい相手に＜br /＞ 第2章　相手の気持ちをつかむ＜br /＞ 　二人の関係が変化するとき＜br /＞ 　セックスフレンドから恋人へ＜br /＞ 　プロポーズする＜br /＞ 　別れを切りだす＜br /＞ 　悪い状況から脱出をはかる＜br /＞ 　酒の席でからまれる＜br /＞ 　いんねんをつけられる＜br /＞ 　絶望に対処する＜br /＞ 第3章　話を進める＜br /＞ 　話がとぎれたとき＜br /＞ 　じっくり聞きたい＜br /＞ 　険悪になった＜br /＞ 　二人が主導権争いをして＜br /＞ 　ついていけない＜br /＞ 　同意できない＜br /＞ 　本音をひきだしたい＜br /＞ 　将来を見すえた関係に変える＜br /＞ 　話をもりあげる＜br /＞ 　聞きじょうずに徹する＜br /＞ 　納得させる＜br /＞ 第4章　シーン別 「使える」フレーズ222＜br /＞ 　しっかり聞いていることを示す＜br /＞ 　ためらっている心を開かせる＜br /＞ 　相手に興味をいだいていることを示す＜br /＞ 　イライラを察知する＜br /＞ 　話のはいり方を間違えたら＜br /＞ 　相手の好きな話題にそっていく＜br /＞ 　相手の攻撃に応じない＜br /＞ 　話題を奪われたとき＜br /＞ 　くだけた雰囲気をつくる＜br /＞ 　うらみを残さないように＜/p＞ ＜p＞【著者】＜br /＞ パキラハウス＜br /＞ 『ちょっとしたものの言い方』（講談社）といった、ベスト＆ロングセラーを出しつづける制作集団（代表・佐藤雄一）。そのほか、『ちょっとした日本人の知恵』『ごちそうさまイタリア』（講談社）、『おしゃべり用 心理ゲーム』（阪急コミュニケーションズ）、『思いどおりにならなかった家』（廣済堂出版）などがある。＜/p＞ ＜p＞【制作】＜br /＞ CLAP＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

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会話に困らない ちょっとしたものの言い方 シーン別 話が…

＜p＞【内容紹介】＜br /＞ 全世界2000の組織で実証された“成功方程式”で企業価値を高める！＜/p＞ ＜p＞お客さま本位・顧客志向を重視する企業にとって、お客さまをケアするためには欠かせないチャネルが「コンタクトセンター」です。＜br /＞ さらに昨今は、プロフィット化が進み、お客さまとのより良い関係を築き、保っていくかをミッションとする「エンゲージメントセンター」と呼ばれるようになりました。＜/p＞ ＜p＞ただ、コンタクトセンターの業務は、非対面でお客さまに接するという特殊性があり、経験だけではカバーできません。コンタクトセンターが適切に運営できなければ、クレームだけでなく、黙って去っていく「サイレントクレーマー」も増え、その企業の業績にダメージを与えることもあります。＜/p＞ ＜p＞コンタクトセンターは、顧客と企業をつなぐ重要な窓口として、その役割がますます重要になっているのです。しかし、顧客ニーズの多様化、デジタル化の進展、人材不足など、コンタクトセンターを取り巻く環境は激変しています。＜br /＞ こうした変化の激しい時代において、コンタクトセンターが顧客満足度を高め、企業の業績・価値向上に貢献するためには、これまでの経験・勘・度胸に頼った運営から脱却し、体系的なマネジメント手法を導入することが不可欠です。＜/p＞ ＜p＞本書は、そのための実践的なガイドブックとして、全世界2000の組織で実践されているマネジメント手法をベースに、コンタクトセンター運営の最適化を図るための具体的な方法を解説。「方針」「戦略」「顧客と従業員」「プロセス」「テクノロジー」「パフォーマンス（数値管理）」という6つの視点から、コンタクトセンターのあらゆる側面を分析し、改善するためのフレームワークを提供していきます。＜/p＞ ＜p＞これらの6つの視点を用いて、本書では、新任のコンタクトセンター責任者やマネージャー、さらに企業のトップ層が、現場で直面しやすい課題や疑問である55項目にフォーカスして、その打開策を解説します。＜br /＞ これらが現場で活かされることで、コンタクトセンターはパフォーマンスが向上し、それが企業価値向上へとつながっていきます。＜/p＞ ＜p＞運営責任者必読、CX改善の完全ガイド、それが本書です！＜/p＞ ＜p＞【目次抜粋】＜br /＞ ■はじめに＜br /＞ 「コンタクトセンター」の進化が、企業の未来を変える！＜/p＞ ＜p＞■プロローグ＜br /＞ センターの運営責任者が抱える課題を解決する＜/p＞ ＜p＞■Chapter1：効果的なKPIの設定、そして“データ分析”を徹底＜br /＞ 01▼ 「応答率」以外にも考えるべき、コンタクトセンターのKPIとは？＜br /＞ 02▼ 電話以外のサービスは、どうやって評価すればよいのか？＜br /＞ 03▼ KPIの目標値。何をベースにして、どのように設定すべき？＜br /＞ 04▼ どのKPIを、オペレーターのパフォーマンス評価に利用する？＜br /＞ 05▼ さまざまなケースの「応対品質」。どう数値化していくのか？＜br /＞ 06▼ 数値を信用する前に！ 管理者が知るべき5カ条とは？＜br /＞ 07▼ パフォーマンスを読み解く、「データ分析法」はどんなもの？＜br /＞ 08▼ 「顧客満足度」が上がらない……、解決策をどう特定する？＜br /＞ 09▼ 効果的に「応答率」を上げたい。そのためにすることとは？＜br /＞ 10▼ 「一次解決率（FCR）」を高める観点は、どのようなものか？＜br /＞ 11▼ 「平均処理時間（AHT）」を短縮する方法には、何がある？＜/p＞ ＜p＞■Chapter2：スタッフの“モチベーション”と“定着率”をアップ＜br /＞ 12▼ オペレーターの「モチベーション要因」を特定する方法とは？＜br /＞ 13▼ 従業員へのアンケートは、どのようにすればよいのか？＜br /＞ 14▼ 集めた退職や欠勤理由。これを、どう活用していくべき？＜br /＞ 15▼ 長く活躍する人を採用したい。そのために何をしていくか？＜br /＞ 16▼ モチベーションを維持させる、新人オペレーターの教育は？＜br /＞ 17▼ 継続的な育成でスキルアップへ。それには、どうしていく？＜br /＞ 18▼ “1on1”の面談を実施。さて、どのようにすればいいの？＜br /＞ 19▼ 本人のモチベーションを上げる、“キャリアパス”とは何か？＜br /＞ 20▼ スタッフ“定着”へ。それを可能にする管理者の育成法は？＜br /＞ 21▼ カスハラやクレームへの、効果的な対応方法はあるのか？＜br /＞ 22▼ “インセンティブ”の導入は、モチベーションアップに有効？＜/p＞ ＜p＞■Chapter3：顧客情報や体験の把握と、高い“満足”の提供＜br /＞ 23▼ 活用を見据えた「VOC（Voice Of Customer）」の収集方法は？＜br /＞ 24▼ 目的に合う顧客体験調査（NPS、CES、CSAT）の設計と実施は？＜br /＞ 25▼ 顧客の“満足度”を左右する要素。それを、どう特定するか？＜br /＞ 26▼ 収集したVOCを分析。それは、どのようにしていくべき？＜br /＞ 27▼ 「コンタクトトリガー」の分析で、「問い合わせ」を減らすには？＜br /＞ 28▼ 「コンタクトリーズン」は、どのように活かすことができる？＜br /＞ 29▼ VOCの活用。会社全体の“改善”へ、どうつなげていく？＜br /＞ 30▼ 「CES（カスタマーエフォートスコア）」を改善するには、何をする？＜br /＞ 31▼ 顧客満足度を高めていく、「応対品質」の改善手法とは？＜br /＞ 32▼ 顧客関係を損なわない「架電（アウトバウンド）」はどのように？＜br /＞ 33▼ チャットでの顧客体験。注意しなければならないポイントは？＜/p＞ ＜p＞■Chapter4：最新テクノロジーと“自動化”の実情と課題＜br /＞ 34▼ コンタクトセンターで利用されている“テクノロジー”とは？＜br /＞ 35▼ AIは、どの領域で、どんな形で導入するべきなのか？＜br /＞ 36▼ AI導入のROI。コスト削減への効果をどう検証していく？＜br /＞ 37▼ チャットボットの導入。そこに、どんな失敗例があるのか？＜br /＞ 38▼ チャットボットの利用数を増やす。そのために何をしていく？＜br /＞ 39▼ チャットボットの有効性を把握する……。その指標とは？＜br /＞ 40▼ “セルフサービステクノロジー”の導入。成功の秘訣は何か？＜br /＞ 41▼ AIでオペレーターの支援を。それを可能にする方法とは？＜br /＞ 42▼ 研修や品質管理領域へのAI導入……。どう、効果を出す？＜br /＞ 43▼ オペレーターが用いるナレッジは、AIで自動生成できるか？＜br /＞ 44▼ AIの進化。コンタクトセンターのオペレーターは不必要に？＜/p＞ ＜p＞■Chapter5：業務運営を改善して、“効率化”を徹底＜br /＞ 45▼ コンタクトセンターの運用コストを削減。どこに手を入れる？＜br /＞ 46▼ 外部委託と自社運営、どちらを選択するのが正解なのか？＜br /＞ 47▼ 最適な外部委託先との「契約モデル」は、どのようなもの？＜br /＞ 48▼ コンタクトセンター生産性アップ。実現するポイントとは？＜br /＞ 49▼ 「コンタクトセンター」の効率化。その指標には何があるのか？＜br /＞ 50▼ 成果を上げる、「アウトバウンド業務」の効率的な手法とは？＜br /＞ 51▼ 繁閑時期の格差……、その課題をどのように解決する？＜br /＞ 52▼ スタッフの残業時間を減らしていきたい。その方法とは？＜br /＞ 53▼ 応答率と効率性の両立へ。どんなマネジメントが効果的？＜br /＞ 54▼ センター運営に存在する、“見えないコスト”とは何なのか？＜br /＞ 55▼ 責任者が理解すべき、CX改善の「トータルコスト管理」とは？＜/p＞ ＜p＞■おわりに＜br /＞ 「コンタクトセンター」の改善に、COPCマネジメントを！＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

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コンタクトセンターデザイン戦略 運営責任者必読、CX改善…

＜p＞会社を訪問したときの受付の対応、ホテルや旅館に予約を入れたときの電話応対、レストランで入ったトイレの状況ーーお客さまがヒト、モノ、施設と接する最初の瞬間のことを「真実の瞬間」という。ものの15秒といわれるこの瞬間が、その後、天と地ほども差を生む。このときお客さまに好印象を与えた企業は、顧客と良好な関係を築き、大きなビジネスチャンスをものにしていく。一方、不快な印象を与えた企業は、1人の顧客を失うのみならず、口コミでより多くの顧客を失い、ついには存続さえも危うくなる。この真実の瞬間を確実にものにするのがホスピタリティ・マインドである。ホスピタリティとは単なるマナーでも、またマニュアル対応で間に合うというものでもない。本書はこのマインドをいかに醸成するかを説いた本。ホテル、レストラン、銀行など様々な業界の事例が豊富で、あらゆる企業で社員の意識改革に格好のテキストとなろう。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

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おもてなしの原点 わかる！使える！ホスピタリティの教科書…

＜p＞【内容紹介】＜br /＞ Service Excellence＜br /＞ カスタマーサービスは、顧客をつかむ「高性能アンテナ」であり、企業価値を顧客へ届ける「高性能アンプ」。＜br /＞ その最前線であるコールセンターは、どう在るべきなのか？＜/p＞ ＜p＞いよいよ到来した「サービス中心の時代」。＜br /＞ 本書は、未来をつくるべき経営層が、企業のカスタマーサービスを、どう進化させるべきかを指南。＜br /＞ そして、企業と顧客をつなぐ最前線である「コールセンター」が、どう在るべきかを掴むことができる。＜/p＞ ＜p＞また、コールセンターやカスタマーサービスの経験がない経営層が理解しやすいように、教科書的な専門用語や考察は控え、実際に直面することが多い例を用いながら、経営判断する際の大事なポイントに絞っている。＜/p＞ ＜p＞そして、経営問題としてのコールセンター運営を学び、課題や改革のポイントを理解するためには、スピード感こそが大切。＜br /＞ 本書では、1週間で、それが手に入るように構成し、1日で1つのパートをマスターすることによって、7日間で、カスタマーサービスとコールセンターがどのように進化していくべきかを掴むことができるようになる。＜/p＞ ＜p＞カスタマーサービスおよびコールセンターの仕事が、企業全体の活動をダイナミックに支え、将来の戦略立案の要にある不可欠な存在であること、そして、その運命を決めるのは経営層であるあなた自身であることが理解できる。＜/p＞ ＜p＞【目次抜粋】＜br /＞ 0日目 「自分の鍵を外す」 〜ウォーミングアップをしましょう〜＜br /＞ 1日目 「コストについて考える」 〜影響する本質を見極める〜＜br /＞ 2日目 「顧客満足とは何か？」〜思い込みからの脱出を！ 〜＜br /＞ 3日目 「従業員への思い」〜向き合い方に要注意〜＜br /＞ 4日目 「生活者について考える」〜価値変化の影響とは？〜＜br /＞ 5日目 「サービスと組織」〜しなやかに機能する体制へ〜＜br /＞ 6日目 「目前の壁とは？」〜立ちはだかるものへの対応〜＜br /＞ 7日目 「10年後を考える」〜自らの言葉で未来を語る〜＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

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カスタマーサービス組織 進化論 すべての経営層が理解すべ…

著者：川田 茂雄出版社：宝島社サイズ：単行本ISBN-10：479664184XISBN-13：9784796641845■こちらの商品もオススメです ● 社長をだせ！ってまたきたか！ / 森 健, 川田 茂雄 / 宝島社 [単行本] ● 「臨機応変」クレーム対応完璧マニュアル / 関根 健夫 / 大和出版 [単行本] ● 起業して3年以上「続く人」と「ダメな人」の習慣 / 伊関 淳 / 明日香出版社 [単行本（ソフトカバー）] ● クレーム対応の実際 / 中森 三和子, 竹内 清之 / 日本経済新聞出版 [新書] ● 企業のためのクレーム処理と悪質クレーマーへの対応 / 森山 満 / 商事法務 [単行本] ● 東大生が書いたやさしい物理の教科書 / 相澤 渉太 / ジェイ・インターナショナル [単行本] ● そこまでやるか！のクレーム・トラブル対応 / 平 博 / かんき出版 [単行本] ● 理不尽な要求を黙らせる最強のクレーム対処術 / 紀藤正樹 / 神宮館 [単行本（ソフトカバー）] ● クレーム対応の超技術 / 工藤 アリサ / こう書房 [単行本] ● 一瞬で自分を変える法 / アンソニー ロビンズ, Anthony Robbins, 本田 健 / 三笠書房 [単行本] ● 気遣い、謝罪、クレーム対応「大人の作法」入門 / プレジデント社 / プレジデント社 [ムック] ● クレーム対応の教科書 / (株)日本能率協会コンサルティング, 江渡 康裕, 坂田 英之, 永川 克彦 / 日本能率協会マネジメントセンター [単行本] ■通常24時間以内に出荷可能です。※繁忙期やセール等、ご注文数が多い日につきましては　発送まで48時間かかる場合があります。あらかじめご了承ください。 ■メール便は、1冊から送料無料です。※宅配便の場合、2,500円以上送料無料です。※最短翌日配達ご希望の方は、宅配便をご選択下さい。※「代引き」ご希望の方は宅配便をご選択下さい。※配送番号付きのゆうパケットをご希望の場合は、追跡可能メール便（送料210円）をご選択ください。■ただいま、オリジナルカレンダーをプレゼントしております。■お急ぎの方は「もったいない本舗　お急ぎ便店」をご利用ください。最短翌日配送、手数料298円から■まとめ買いの方は「もったいない本舗　おまとめ店」がお買い得です。■中古品ではございますが、良好なコンディションです。決済は、クレジットカード、代引き等、各種決済方法がご利用可能です。■万が一品質に不備が有った場合は、返金対応。■クリーニング済み。■商品画像に「帯」が付いているものがありますが、中古品のため、実際の商品には付いていない場合がございます。■商品状態の表記につきまして・非常に良い：　　使用されてはいますが、　　非常にきれいな状態です。　　書き込みや線引きはありません。・良い：　　比較的綺麗な状態の商品です。　　ページやカバーに欠品はありません。　　文章を読むのに支障はありません。・可：　　文章が問題なく読める状態の商品です。　　マーカーやペンで書込があることがあります。　　商品の痛みがある場合があります。

478円

【中古】 図解社長をだせ！ / 川田 茂雄 / 宝島社 …

＜p＞本書は、外資系企業に30年間勤務し、ビジネスの現場で戦略構築と実践をしてきた著者が著す、実務で役立てるための戦略の実践書である。著者の現場での経験を主体に、マーケティング理論や経営理論に基づいて書かれている。いかに理論に基づいてきれいな戦略や企画を立てても、それだけでは意味はない。戦略や企画は、実行され成果を上げて、はじめて価値を生み出す。そのためには、日本企業の強みである「徹底した現場主義」で「顧客中心主義」を推進することが必要だ。しかし現代の日本では、「顧客中心主義」はいつの間にか顧客の言いなりになる「顧客絶対主義」に置き換わり、「徹底した現場主義」は「戦略なき迷走」に陥っているのが現実だ。そこで本書はビジネスパーソンの目線で、「顧客中心主義」に基づいた戦略力を身につけ、日々の現場で実践していくための考え方を紹介している。一人一人が主体的に戦略を考え、現場が「顧客中心主義」で戦略的に動けば、ビジネスは大きく成長する。本書は、戦略を考え、現場を動かし、成果を出そうと日々苦闘している全てのビジネスパーソンに役立つ本だ。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

880円

「戦略力」が身につく方法 「現場を動かす力」とは何か【電…

395円

【中古】 図解クレーム対応術 / 中村 友妃子 / 日本…

＜p＞なぜお客様はその店に通い続けるのか？　飲食店、美容院・ネイルサロン、歯医者、接骨院などの店長＆オーナー必読。長く繁盛する店を支える“リピート客”はもとより、口コミを起こす“熱客”のつくり方を専門コンサルが初公開！＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

1,601円

売上が劇的にアップ！ お客様を虜にして離さない「ファンづ…

＜p＞コミュニケーション能力を高めるために、伝え方と同様、もしくはそれ以上に大きな意味を持つ「聞く力」。相手の心理に訴え、心をつかむには、どうすればいいのか？　「聞き方4つの法則」「『共感』のリアクション」「ミラーリング」ーー本書では、「話を聞ける人」になるための基本的な考え方とテクニックを、具体例を挙げて解説する。真のコミュニケーションは、「話すこと」ではなく「聞くこと」から始まる！【目次】　●一章　人間関係は「聞く力」で決まる「話すこと」より「聞くこと」が難しい「聞くこと」からキャッチボールは始まるちゃんと聞けば“気づき”が生まれる無意識に使うNGパターン聞き方の基本は2つのパターン意識して使い分けたい4つの法則大切なのは相手の表情とタイミング「聞く」と「訊く」を合わせた力　●二章　心と身体に訴える「聞く力」の基本テクニック　「相づち」で同意・共感・驚きを示す　言葉を繰り返すだけで好感度アップ　心をつかむ「共感」のリアクション　聞き上手は相手に“気づき”をもたらす　非言語的要素も聞く力を左右する　どこに座るかで聞き方が変わる　「ミラーリング」で相手を気持ちよく　聞き上手は「2秒合わせて1秒はずす」　リズムとテンポは「うなずき」次第　　●三章　言い出しにくい話を引き出すテクニック　「謙虚な姿勢」が基本的なスタンス　相手の視点を変える聞き方をしよう　ネガティブワードはなるべく回避　「成功体験」を掘り返すような聞き方術　聞く力の乏しい上司には逆質問で　部下の成長も上司の聞き方次第　会議の成果は進行役の聞き方で決まる　キーワードに込められた意味を聞きとるコツ　　●四章　相手のタイプに合わせた実践的聞き方テクニック　相手の話すペースを尊重して聞く　説教から逃れるには「恭順」の姿勢で　ベテランのプライドをくすぐる聞き方　女性に対しては「共感」を示す　ホンネを引き出すには自分をさらけ出す　「悩み」の聞き方で評価はグンと上がる　うれしい話には「！」で返してみる　軽い「愚痴」は右から左へ聞き流す　怒っている相手には「沈黙」で対処　仕事の話は徹底したポジティブ思考で　※impress QuickBooksシリーズは出版社のインプレスが、「スマホで読むための電子書籍」として企画しています。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

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ビジネス感度を高める「聞く力」 実践テクニック【電子書籍…

＜p＞ふだん接客業務についている人なら、小さなクレームには毎日のように遭遇しているのではないでしょうか。クレーマーレベルではない、小さなクレームでも、対応を少し間違えると、とてもややこしいことになるケースがあります。そうしたクレーム事例を挙げながら、どのように対応すべきなのかを丁寧に教えるのが本書。クレームに正しく対応すれば、逆にお店や会社の評価を上げることさえできます。＜/p＞ ＜p＞対応の基本は「クッション言葉」と「配慮の言葉」、そして「お客様のため」をベースに「前向きなプラス感情にもっていく」こと。この考え方を押さえて、最初の対応の仕方、配慮の言葉の入れ方、まとめ方を身につければ、あらゆる場面で使える対応法が身につきます。＜/p＞ ＜p＞こまかく項目を分けて、手短にテンポよく解説しているので、マニュアル的に読めて、すいすい身につきます。＜/p＞ ＜p＞接客にたずさわる、すべての人に読んでもらいたい、とても使える役立つ一冊です！＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

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一番つかえる　クレーム対応のやり方がわかる本 【電子書籍…

3,280円

3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術…

＜p＞＜strong＞無理難題もどんと来い！＜/strong＞＜br /＞ ＜strong＞実例から学ぶ対応術＜/strong＞＜/p＞ ＜p＞あらゆる業界のさまざまな場面で種々雑多なクレームがあります。＜br /＞ 企業では、お客様からのクレームを情報源と捉え、上手に対応することで顧客満足（CS)につなげ、＜br /＞ 新たなファンを生み出すチャンスとポジティブに考えるところが増えています。＜/p＞ ＜p＞一方で、実際の現場ではマニュアルだけでは対応できない、＜br /＞ 理不尽なクレーム、悪質なクレームも少なくありません。＜/p＞ ＜p＞恫喝されたり、激しい言葉で責め立てられ、パニックを起こしてしまったり、＜br /＞ 初期対応がこじれ、大問題へと発展してしまうケースもあります。＜/p＞ ＜p＞しかし、どんなクレームにも対応には原理原則があります。＜/p＞ ＜p＞本書では、さまざまなシーンで起こったクレーム事例を取り上げながら、＜br /＞ それぞれの解決策をわかりやすく示し、実践的なクレーム対応のノウハウを紹介していきます。＜/p＞ ＜p＞＜strong＞▼目次＜/strong＞＜br /＞ ＜strong＞Chapter1　デパートや量販店で見た！　普通のおばさんがクレーマーに豹変する瞬間＜/strong＞＜br /＞ ・子どもは育つ！　クレーマーも育つ？＜br /＞ ・ペットフードで食中毒！？　ペットクレーマーの恐怖＜br /＞ ・海外からの連絡。スーツケースが壊れた！　他＜/p＞ ＜p＞＜strong＞Chapter2　怒鳴る、喚く、泣き出す……メーカーやTV局などへのクレーム＜/strong＞＜br /＞ ・困ったオタクの思い込み　クレームは笑ってられないゾ＜br /＞ ・彼女にふられたのは、スニーカーのせいじゃない！！＜br /＞ ・返品といっても、空っぽのものは無理ですよ！　他＜/p＞ ＜p＞＜strong＞Chapter3　あまりにも理不尽！　レストラン＆食堂などへのモーレツクレーム＜/strong＞＜br /＞ ・お客様の責任だけど、メーカーにも責任がある？？＜br /＞ ・思い出いっぱいのスーツが色落ちしてしまった。＜br /＞ ・焦げた肉だから、お金は払えません！！　他＜/p＞ ＜p＞＜strong＞Chapter4　ご近所、暴力団まがいなどのクレーマー＜/strong＞＜br /＞ ・えぇえぇぇぇ！　ビールのグラスで凍傷！？＜br /＞ ・限定販売！　妊娠中だから2人分ちょうだいね＜br /＞ ・連日のクレーム！　ただ話したいだけなのか！？　他＜/p＞ ＜p＞＜strong＞Chapter5　教えます！　クレーマー対策お役立ち情報＜/strong＞＜br /＞ ・上手なクレーム対応の原則　他＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

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モンスタークレーマーを一気に黙らせるクレーム対応術 【電…

＜p＞月契約料352円から一括5000万円まで、お客様が本当に必要なものだけを売る！　成約率100％・月契約数100件・顧客2000人超と、つねに驚異の数字をたたき出す女が明かす納得のワザが満載。・お客様は最初の3分で見極める・初訪・提案・契約……面談は3回ですませる・個人マネーセミナーで顧客を釣る・電話には「ソ」の音で出る・居酒屋でもこうして太いコネをつくるーーなどなど、3人の子を抱えて離婚、金なし・コネなし・学歴なしのなかで編み出したこんな方法、あんな方法！＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

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3年連続MDRT！“伝説のトップ営業”のノウハウ わたし…

＜p＞接客業にはつきもののお客様からのクレーム。誰だって怒っているお客様の応対をするのは憂鬱なもの。しかし、ネガティブにとらえずにていねいな応対をすることによって、スムーズなクレームの解決はもちろん、さらなる顧客の拡大にもつながる。1万件に及ぶ事例を扱ってきたクレームの達人が、様々な事例を用いてクレーム応対のノウハウを徹底解説する1冊。「お店」シリーズ第6弾！＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

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クレーム応対の教科書 【電子書籍】[ 西村宏子 ]…

【中古】どうしてくれる! ? 店長1万人のクレーム対応術 日経BP 外食相談研究会　SKU03D-240824004068001-002　jan9784822233495　コンディション中古 - 可　コンディション説明表紙にスレ、ヨレ、多少のヤケ、傷み、剥し跡、天地小口にスレ、シミ、があります。本を読むことに支障はございません。※注意事項※■商品・状態はコンディションガイドラインに基づき、判断・出品されております。■付録等の付属品がある商品の場合、記載されていない物は『付属なし』とご理解下さい。※ ポイント消化 にご利用ください。　送料ゆうメール　商品説明【当店の商品詳細・付属品や状態はコンディション説明でご確認ください。こちらに記載がある場合は書籍本体・内容の説明や元の付属品の説明であり、当店の商品とは異なる場合があります。参考としてご覧ください。】外食大手23社の「お客様相談室長」によるトラブル解決の決定版！　よくあるクレームへの対策から、悪質なクレーマーの撃退まで、豊富な事例と解決策がギッシリつまった、経営者・店長必携の一冊です。　※※※※注意事項※※※※・配送方法は当店指定のものとなります。変更希望の場合は別途追加送料を頂戴します。・送料無料の商品については、当社指定方法のみ無料となります。・商品画像へ、表紙についているステッカーや帯等が映っている場合がありますが、中古品の為付属しない場合がございます。・写真内にある本・DVD・CDなど商品以外のメジャーやライター等のサイズ比較に使用した物、カゴやブックエンド等撮影時に使用した物は付属致しません。コンディション対応表新品未開封又は未使用ほぼ新品新品だがやや汚れがある非常に良い使用されているが非常にきれい良い使用感があるが通読に問題がない可使用感や劣化がある場合がある書き込みがある場合がある付属品欠品している場合がある難あり強い使用感や劣化がある場合がある強い書き込みがある場合がある付属品欠品している場合がある

623円

【中古】どうしてくれる! ? 店長1万人のクレーム対応術…

＜p＞商売上手な人の良いところをマネすればうまくいく。多くの女性客がホレた接客のプロに学べ! アサヒ・スーパードライの開発を指揮した人物が、唯一「弟子」と認めた男のセールス指南書。＜br /＞ 本書は、本気で、真剣に「セールスの達人になりたい」と思う人のために書かれている。（伊吹　卓）＜/p＞ ＜p＞著者：加納 光（かのうひかる）＜br /＞ 1958年福岡市生まれ。百貨店の販売促進部勤務を経て、1998年企業の販売戦略支援会社「コンセプトワーク」設立。船井総合研究所大阪本社コンサルティングチームの事前研修セミナーなどを行う。2001年商品開発コンサルタントの伊吹卓氏が会長をつとめる「商売道・伊吹流」に参加し、企業のヒット商品開発や人材育成などのコンサルティングを担当。2003年「伊吹流・免許相伝」を受け、会長の師範代となる。現在、株式会社フレンテ（湖池屋）、テンプスタッフなどで人材育成を行い、受講生は1000人にのぼる。おもな著作に『あなたから買いたい』（日報出版）、『上司の急所』、『仕事の急所』（ともに自由国民社）などがある。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

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驚くほど「お店の売上」がアップする達人接客マニュアル92…

＜p＞リッツ・カールトンホテルといえば、お客様の想像を超えるおもてなしで有名です。そんなおもてなしも、実はちょっとした気づきや、ほんの「ひと言」から生まれています。＜br /＞ 本書は、リッツ・カールトン日本支社総支配人を務めた高野登氏に、相手の心を大きく動かす、ささいな言葉、考え方を、リッツ・カールトンでの例を踏まえながら紹介してもらいました。お客様が口には出さない本当の望みを知る方法、会話の糸口のつかみ方、職人さんにも喜んでもらえる“ほめ方”、顔を合わせない相手にも自分のことを覚えてもらう方法など、プロのコミュニケーションの技が満載です。＜br /＞ また、プロとして仕事に当たるための考え方も紹介。お客様の不平・不満こそ腕の見せ所と捉える、些細なことの積み重ねで信頼をつくる、無理難題が仕事のエンジンを大きくするなど、すべての「プロ」を目指す人に参考になる内容となっています。“相手のことに気づく視点”は、どんな職業の人にも役立ちます。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

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リッツ・カールトン　一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣 【…

＜p＞●「毅然とした対応」をカスハラ専門弁護士がていねいに解説＜br /＞ カスハラ対策法により企業に防止措置が義務づけられたいま、従業員を守る姿勢が求められています。＜br /＞ 深刻なカスハラにどのように対応すればいいのか、頭を悩ませている企業（組織）や担当者のための本です。＜br /＞ ●「度が過ぎたクレーム」と対峙してきた経験をもとに対策を体系化＜br /＞ 本書では、「カスハラ」という言葉がない時代から「度が過ぎたクレーム」と対峙してきた経験をもとに、体系化したカスハラ対策をていねいに解説します。＜br /＞ ・なぜカスハラ対策が必要なのか？＜br /＞ ・「個人のスキル」ではなく「組織」で対応する＜br /＞ ・「クレーム」と「カスハラ」を区別する基準をつくる＜br /＞ ・現場でも使いやすいマニュアルのつくり方＜br /＞ ・「上司を出せ」「土下座しろ」などへの対処法＜br /＞ カスハラとクレームの違いから、基本方針策定、運用への落とし込みまで、効果的な対策が満載。＜br /＞ 小売店・飲食店・サービス業などはもちろん、病院・役所まで役立つ1冊です。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

2,750円

カスハラ対策の基本と実践 「度が過ぎたクレーム」から従業…

＜p＞やっとの思いでこぎつけた商談の機会。この商談がうまくいかないとまたふりだしだ......と、はりきって商談に臨んでみたものの、ほとんど話も聞いてくれないなんて経験ありませんか？本書では、「忙しいから...」など、とってつけたような理由で相手にされなかった見込み客を、交渉・商談術を用いて顧客に変えていく方法を、ヒューマンスキル研修の講師歴20年のロールプレイング指導で業界屈指のスキルを持つ講師が述べていきます。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

1,144円

仕事がデキると言われている人が必ずおさえている交渉・商談…

＜p＞【内容紹介】＜br /＞ 大好評「中小企業経営者のための社長法務シリーズ」第2弾!＜br /＞ 今回のテーマはいま話題の「カスタマーハラスメント(カスハラ)」対策＜/p＞ ＜p＞経営者の側に立って多くのトラブルを解決してきた敏腕弁護士が＜br /＞ 「クレーマーからの理不尽な要求への対処法」＜br /＞ 「クレーマーからの要求を断る仕組みを社内につくる方法」＜br /＞ 「クレーマーへの反撃方法」＜br /＞ などを具体的に説き明かした、今すぐ役立つ一冊。＜/p＞ ＜p＞この本は、＜br /＞ 「クレーマーからの執拗な連絡や要求に頭を悩ませている人」＜br /＞ 「クレーマー対応に疲弊していく現場の担当者」＜br /＞ 「クレーマーに対して、企業として法的に対抗する方法を知りたい人」＜br /＞ など、経営者はもちろん、営業・販売部門責任者、カスタマーサービス担当者にもおすすめです。＜/p＞ ＜p＞【目次抜粋】＜br /＞ 第1章　クレーマー対応に疲弊していく現場の担当者たち＜br /＞ 第2章　クレーマーからの要求を「断る仕組み」を社内につくる＜br /＞ 第3章　クレーマーへの“しなやかな"対処法＜br /＞ 第4章　クレーマーからの終わらない電話を終わらせる方法＜br /＞ 第5章　クレーマーからの執拗な面談要求の断り方＜br /＞ 第6章　クレーマーへの反撃の作法＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

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社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきています …

＜p＞飲食店で働く店長・スタッフ必読！ スタッフ教育から悪質クレーマー対応まで、この1冊でクレーム対応のすべてがわかる！「レジ担当者の態度が悪い！」「どれだけ待たせるんだ！」「注文したものと違う！」「うるさい客を注意しろ！」「食後、腹が痛くなった！」「料理に石が入っていた！」「料理で服が汚れた！」「誠意を見せろ！」ーー。飲食店では日々、和多くのクレームが発生するが、一つ対応を間違えると、大きなトラブルに発展しかねない。事を穏便に収め、クレーム客に納得してもらうには、スタッフはどう対応すればよいのか。外食チェーン大手28社の店長とお客様相談窓口担当者が実際に寄せられた豊富な実例を基に練り上げたクレーム解決術の最新版を一挙紹介！＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

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困った！どうする？ 店長2万人のクレーム解決術 【電子書…

＜p＞**《各界の第一線で活躍されている方々が推薦！》＜br /＞ オンラインコミュニティ運営の羅針盤となる1冊。基礎から応用、全体像から具体策までを網羅的に解説し、実践的なアドバイスが満載。著者の豊富な経験に基づく独自のコミュニティ分析モデルや活性化戦略は必読です！＜br /＞ レクシエス株式会社 代表取締役／CSカレッジ主宰　丸田絃心＜/p＞ ＜p＞オンラインコミュニティは本当に難しい。だけど、似たサービスが溢れている世界で、顧客と特別な関係性を構築できるんだからやるしかない。と困っているコミュニティマネージャーがいたら読むとよいのではないだろうか。＜br /＞ 株式会社CS HACK 代表取締役CEO　藤本大輔＜/p＞ ＜p＞オンラインコミュニティのノウハウが詰まった実践書。コミュニティの意義や目的への明快な“答”からはじまり、時にカスタマーサクセスの概念をも用いながら、ロジカルかつエモーショナルに語られる「オンラインコミュニティ道」虎の巻。＜br /＞ SAZALE株式会社 代表取締役　新藤洋介＜/p＞ ＜p＞B2Cに比べ、圧倒的に少ないB2Bコミュニティノウハウ。本書は、初めてB2Bコミュニティに取り組む方でも、全体像を理解し、実践的な手法を学べる内容となっています。業界初の決定版を、是非ご一読ください！＜br /＞ 株式会社UPDATA 代表取締役　岡村雅信**＜/p＞ ＜p＞ビジネスにおいて重要なことは、顧客との関係を上手につくっていくことです。＜br /＞ あなたが携わっている製品・サービス・プロダクトなどでは、できていますでしょうか？＜/p＞ ＜p＞本書は、BtoB領域でのユーザーコミュニティ戦略を深く掘り下げ、成功と失敗の実例を交えながら解説します。コミュニティとは何か、なぜいま企業がコミュニティ戦略を取り入れるべきかを考察し、具体的な実践方法を「守破離」のステップで紹介します。特にオンラインファーストのコミュニティマネジメントに焦点をあて、企業と顧客の強固な絆を築くためのアプローチを提示します。＜br /＞ すでにコミュニティ戦略を実行している方、これから新たな顧客接点を創出しようとする方にとって、コミュニティ運営のアップデートに欠かせない1冊です。＜/p＞ ＜p＞今こそ、顧客からファンを生み出すために、オンラインファーストのコミュニティ戦略をはじめましょう！＜/p＞ ＜p＞【目次】＜br /＞ 第1章　「守」の章　〜オンラインファースト・コミュニティマネジメントを理解する〜＜br /＞ 第2章　「破」の章　〜コミュニティの価値の最大化〜＜br /＞ 第3章　「離」の章　〜コミュニティの成熟と次なるステップへの挑戦〜＜/p＞ ＜p＞【著者プロフィール】＜br /＞ 牛見 暁（あかつきんぐ）＜/p＞ ＜p＞新卒で営業の好成績を収めた後、音楽活動を開始し、研修講師やベンチャー企業でのカスタマーサクセス部門の立ち上げを経験。現在はBtoBコミュニティの立ち上げや、顧客対応部門の統括を行い、共創体験を推進している。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

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顧客からファンを生み出すBtoBコミュニティ戦略 守破離…

■ISBN:9784534055316★日時指定・銀行振込をお受けできない商品になりますタイトルカルビーお客様相談室　クレーム客をファンに変える仕組み　カルビーお客様相談室/著ふりがなかるび−おきやくさまそうだんしつくれ−むきやくおふあんにかえるしくみ発売日201710出版社日本実業出版社ISBN9784534055316大きさ206P　19cm著者名カルビーお客様相談室/著

1,650円

カルビーお客様相談室　クレーム客をファンに変える仕組み　…

＜p＞ファーストクラスで世界中を飛び回る人は、どんなふうに話すのか？　＊人の魅力は、リアクションの質で決まる＊「なぜ」は禁句！　会話が広がらないワードです＊キャラとスキルのダブル叱りはしない＊「最近どう？」は相手との距離を測るのに使う＊断るときは相手の気持ちを想像しすぎない＊「勉強不足でわからない」と言うのは圧倒的にファーストクラスのお客様＊「正解のマナー」では存在感を残せない頼む・叱る・ほめる・断る・質問する……どんなシーンでも周囲を強く惹きつける理由とは!?＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。

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CAの私がVIPのお客様に教わった話し方のエッセンス 【…

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