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クレームが発生しやすい医療現場の状況と、クレーマーへの最適な対応をとるためのヒントが満載

《本書の特長》
本書は、医療現場でクレームが発生しやすい状況とクレーマーの特性、クレームへの実践的対処法としての「謝罪力」と「交渉術」、そしてクレーマーへの対応力をつけるためのコミュニケーショントレーニングなど、様々なアプローチを紹介しています。
▶クレームが発生しやすい医療現場の状況と、クレーマー化する患者と家族を徹底分析
▶医療現場でみられるクレーマー事例を詳細解説
▶クレーム対応の実践編「謝罪力」と「交渉術」
▶日常で簡単に取り組めるセルフマネジメントとコミュニケーショントレーニングを紹介

Lesson1　クレームにつながる患者・家族の状態を知る
　1　病院で患者・家族が抱く欲求とクレーム
　2　クレームに対応する看護師の状態
　3　「欲求」が「怒り」に、「怒り」が「クレーム」になるまで

Lesson2　クレーマーのレベルを見きわめる
　1　クレーマーの心理
　2　クレーマーのレベルに応じた対応

Lesson3　医療現場でみられるクレーマー事例
　1　老老介護のソフトクレーマー
　2　介護者の交代で登場したモンスタークレーマー
　3　急性期病棟のモンスタークレーマー
　4　急性期病棟のプロ級クレーマー
　5　悲嘆から発展するモンスタークレーマー
　6　電話での顔が見えないクレーマー
　7　在宅医療におけるクレーマー1監視カメラ
　8　在宅医療におけるクレーマー2情報管理

Lesson4　クレーム対応に必要な「謝罪力」
　1　クレーム対応に謝罪力が必要な理由
　2　謝罪の方法1：謝罪の姿勢
　3　謝罪の方法2：謝罪のフレーズ

Lesson5　クレーマーとの対話に使える「交渉術」
　1　マインド編　交渉のベースは「信頼」
　2　ヒューマンスキル編　交渉に使えるコーチング
　3　テクニック編　ネゴシエーターから学ぶ交渉術

Lesson6　クレーム対応に備えた3つのセルフマネジメント
　1　「印象」をバージョンアップする
　2　メンタルを安定させる小さな「習慣」づくり
　3　自責思考で行動を「選択」する

Lesson7　看護場面から考えるコミュニケーショントレーニング
　1　苦手な人とかかわるための3つの対処法
　2　自分の価値観に気づくための3つのステップ

1,980円

クレーム対応に困らない　ナースの「謝罪力」「交渉術」…

デジタル技術の最大限活用が医業を画期的に変える‼　実際の成功事例・失敗事例に基づき，ケーススタディとストーリーで実践的に解き明かす，医療DX時代の医業経営と集患の極意‼

★ICT活用，オンライン診療，オンライン資格確認，電子カルテデータ標準化，データヘルス活用などが進む「医療DX」（デジタルトランスフォーメーション：情報変革）の時代──。その変化に対応した医業戦略と実行プロセスを，ケーススタディとストーリーで実践的に解説していきます。

★ストーリーでは，クリニック経営者と病院経営者の2人の医師がそれぞれに経営課題と危機に直面し，医療DX戦略とデジタル技術を駆使し，成功と失敗の試行錯誤を重ねながら，一つ一つ解決していく過程を，具体的なエピソードと軽快なタッチでリアルに描いています。

★そのストーリー展開のなかで，1デジタル技術を最大限に活用する知識とノウハウ，2実際の“医業”と“集患”に役立てる戦略と方策──を詳細に解説しています。また各章ごとに要点と必須知識を体系的に総まとめしているので，医療DX導入・活用マニュアルとしても最適です。

★臨場感のあるストーリーを楽しみながら読み進めることで，知識・思考法が習得できる「プレイブック」（戦略本）です。概念的な経営書と異なり，実際の医療機関の成功事例・失敗事例に基づくリアルなケーススタディ＆ストーリーなので，そのまま実践応用することができます。
第1章　開業医の憂鬱
　●“お金”の授業
　●予期せぬ競合進出
　《経営コンサルティング概論》

第2章　デジタル適応
　●新患が来ない！
　●ドラえもんのひみつ道具
　●ひみつのデジタルツール
　《医業版DXのプレイブック》

第3章　マーケティング始動
　●攻めへの一歩
　●マネタイズモデル
　●解決の枠組み
　《デジタルの壁を乗り越える》

第4章　デジタル時代の攻略術
　●アイデアの泉
　●胎動
　●プロセス攻略
　《デジタルマーケティング》

第5章　デジタルの効能
　●未曾有の事態
　●反撃
　《医療機関の経営戦略論》

第6章　ニューノーマル

3,520円

デジタル“医業”プロフェッショナル…

2,420円

なぜあのクリニックは待ち時間があっても満足度が高いのか？…

★病院＆クリニックの窓口事務に1冊必携の実践ハンドブック‼

★2024年診療報酬・療担規則・保険外併用療養費改定，マイナ保険証とオンライン資格確認など，最新の法制度に完全準拠した2024年版‼

★各種医療制度について，1仕組み，2対象患者，3資格確認のポイント，4給付内容，5負担上限額，6他の制度との給付調整──等を，受給者証や負担割合グラフ等で具体的に例示し，コンパクトに解説しています。

★組合健保，高齢者医療，公務員共済，感染症法，障害者・更生医療，児童福祉法・療養の給付，小児慢性特定疾患，肝炎治療特別促進事業，生活保護法，労災保険，自賠責保険，海外旅行保険──など41の制度を網羅。さらに「オンライン資格確認」「保険外併用療養費」「患者自己負担と高額療養費」「実費徴収可能な費用」なども総まとめ。
1　公的医療保険制度
　1　協会けんぽ（全国健康保険協会管掌健康保険）
　2　組合管掌健康保険（被用者保険）
　3　後期高齢者医療制度（高齢者の医療の確保に関する法律による療養の給付）　等

2　公費負担医療制度
　10　戦傷病者特別援護法／療養の給付
　11　戦傷病者特別援護法／更生医療
　12　被爆者援護法／認定疾病医療（原子爆弾被爆者に対する援護に関する法律による認定疾病医療）　等
　
3　その他の制度
　37　旅行者用民間医療保険（外国人患者）
　38　労災保険制度（業務災害）
　39　労災保険制度（通勤災害）
　40　自賠責保険制度
　41　子どもに関する公費負担医療

資料
　患者の自己負担と高額療養費制度　等

1,760円

病院＆クリニック　窓口事務【必携】ハンドブック 2024…

お互いの専門性や信念を超えて協働するための方法とは？既存のチーム医療・多職種連携の考え方をくつがえす先見的実践論。

2,860円

信念対立解明アプローチ入門…

勤務態度、メンタルヘルス、給料や休暇等の頻出事例を実践的なQ＆Aで解説。小規模医院・クリニックの労務管理の決定版！　新しい残業規制ほか働き方改革を踏まえた第2版。

2,750円

Q＆A院長先生の労務管理〈第2版〉…

近年、医療機関での苦情やクレームが増加している。それを最前線で受け止めるナースや医師、コメディカル、事務職のために初期対応で解決する技法から組織による対応まで、クレーム対応術のすべてを解説。「あのナースが気に入らない」「食事がまずい」という苦情から「誠意をみせろ」「上司を出せ」といったハードクレームまで、いざ直面したときに困らないために、知っておきたい知識と技術。

2,200円

ナースのためのクレーム対応術…

●患者を中心とした良質で安全な医療を提供するために不可欠であり，現代医療の機能形態そのものでもある，多くの医療関連専門職の能動的「協働」による“チーム医療”について，その基本と実践を解説．
●各専門職に求められる基本的資質「チーム医療を前提とした知識・技能・態度」をはじめ，チームを醸成するために必要な内容を，具体的な各医療チームの活動，専門職の連携場面をあげて解説したテキスト．チーム医療概論，チーム医療の実際，インタープロフェッショナル教育（IPE），　チーム医療の今後の展望の4 編構成．
I　チーム医療概論
II　実践編　チーム医療の実際
III　インタープロフェッショナル教育（IPE；interprofessional education）
IV　チーム医療の今後の展望

3,300円

インタープロフェッショナル・ヘルスケア実践チーム医療論…

サブアキュートで生き残れ！民間病院院長、診療所院長、必読！熊本の６３床民間病院院長が赤裸々に語る、病院経営、救急医療、医療連携、震災医療…全国の悩める院長に希望と勇気を与える、どこにもなかった医療経営書！

2,970円

“虎”の病院経営日記…

3,080円

医療サービスの多様化と実践第2版…

少子高齢化などの背景から複雑化が進む社会において、歯科医院を経営・発展させていくことは簡単ではありません。「よい治療さえ行っていれば、自然と患者が集まる」時代は終わり、これからは「患者のニーズに応えられる、医療哲学をもった歯科医院を作る」時代へと急速に変化していくでしょう。
そのようななかで歯科医院が経営学を活用する意義は、自身の直感や経験だけを頼りにするのではなく、エビデンスのある自院に最適な経営手法を選択し、実践できることです。本書では臨床を続けながら経営学修士（MBA）を取得した歯科医師・歯科衛生士が、経営の基礎から応用まで、Q&A形式の回答も交えながら余すことなく簡潔に解説します。また、
成功論のみならず、失敗や挫折からの再起についても、実例を挙げながら紹介していることも本書の特徴です。

4,840円

10時間でわかる歯科経営学…

1,980円

電子カルテ代行入力マニュアル…

地域の安全を支える医療機関の承継問題を救う1冊。「法人」「個人」それぞれの立場に応じた親族内承継の論点、「譲渡側」「譲受側」どちらにも役立つM＆A手続を丁寧に解説。

2,860円

病医院の相続・M＆A・解散の税務Q＆A…

歯科医院経営をアップデートせよ。なぜ、人が集まり続けるのか。最高の歯科医院経営を叶える極意を大公開！歯科経営の基本と未来形が、この１冊でわかる！

1,760円

歯科経営2．0

人材不足が続くなか、医師、看護師は働く場所に困ることはありません。自分の成長や仕事のやりがいを感じられる職場でなければ、長く働く理由はなく、離職してしまいます。実際、多くの開業医は「採用しても定着しない」「人材育成の仕組みが機能しない」など人の問題に悩みを抱えています。スタッフのエンゲージメントを高める人材育成を実践し、人気クリニックを築き上げた著者の事例をもとに、医師や看護師がいきいきと働き、高いパフォーマンスを発揮する組織のつくり方を紹介します。

1,958円

開業医のためのエンゲージメント経営…

開業医は、経営の非専門家であり、コンサルタントがサポートしてくれるものの、それでも多くの経営の知識を要求される場面も多い。しかし、経営のすべてをマスターすることは困難だ。知っているようで実はよくわからない経営用語も多い。コンサルタントは、そんな院長からの素朴な質問をよく受ける。そんな質問こそ知っておくべき経営の本質であり、本書を活用してその本質を徹底的に押さえておきたい。
【開業決意FAQ】
1．開業地のベストな環境とは？
2．クリニックの土地は取得と借地のどちらがよい？
3．予想患者層に合わせて開業資金を効果的に配分するには？
4．資金に余裕があれば面積は広いほうがよい？
5．開業時に必要な役所等への手続きとは？
【医療制度FAQ】
6．標榜できる診療科名の決まりとは？
7．「療養担当規則」とレセプトとの関係とは？
8．「自己診療」・「自家診療」とは？
9．「社保」と「国保」の違いとは？
10．健康保険とは別の公費負担医療とは？
11．院内掲示物にはルールがある？
12．初診受付で保険証をコピーして保管してもよい？
13．親しい友人を診た場合でも一部負担金はもらうべき？
14．開業1年後の調査とは？
【スタッフFAQ】
15．開業スタッフは何人くらい必要？
16．スタッフは経験者のほうがよい？
17．ICTを充実させれば受付・事務スタッフは不要？
【レセプトFAQ】
18．最低限知っておかねばならないレセプトの知識は？
19．レセプト請求とカルテ記載の関係は？
20．電子カルテの内容をそのままレセプトとして請求可能？
21．クリニックと病院のレセプトとではどう違う？
【経営判断FAQ】
22．標榜科目は複数のほうがよい？
23．高額の機器を導入したほうが経営にプラスになる？
24．院内処方と院外処方どちらがよいのか？
25．診療時間が長いほうが経営に有利？
26．キャッシュレスシステムを採用すべき？
27．患者数に季節変動がある場合のよい対策とは？
28．個人経営から医療法人に変更するメリットは？
29．“配置医師”は引き受けるべき？
30．「出資持分あり」と「出資持分なし」の医療法人の違いとは？
【会計と財務FAQ】
31．開業したら可処分所得が思ったより少ないのはなぜ？
32．確定申告で経費を簡単に計算できないか？
33．小さな物品でも10万円以上では「固定資産」になる？
34．P/Lをどうしても理解しないといけないのか？
35．財務諸表で自院の経営状況を把握するには？
36．前年と収益が変わらないのに利益が減っている原因は？

2,640円

コンサルタントへの相談でわかるクリニック経営のエッセンス…

3,080円

管理会計の体系的理解とその実践…

マル秘実例一挙公開！採用面接ではココを聞く、ロウシカンコウには要注意、解雇はプロセスが重要、恐ろしいお金の恨み、未払い残業代の落とし穴、労基署の調査ポイント。

3,960円

ほんとうにあった歯科医院の労務トラブル…

1,210円

ばんぶう（Vol．524　2024／11）…

3,080円

医療・介護の連携第5版…

2,420円

キレやすい開業医が伝えるクリニックアンガーマネジメント…

過去4回（第53回〜第56回）の公式検定問題集。領域1・3に対応した過去問を完全収録。

2,035円

2024年度版医事コンピュータ技能検定問題集3級(2)…

本書では、単に「ケチになれ」といっているわけではない。“時間”という要素を考えたうえで、ムダを省いて効率よく診療を行うために、比較的簡単に取り組めるヒントを示した。「効率化」「無駄の削減」「将来への投資」に関するノウハウ。

4,950円

歯科診療節約のスゴ技…

●研修医の地域保健医療研修の手引き書として，また，医学・看護学生の地域保健・公衆衛生実習や国試対策・就職試験にも役立つ好評テキストの改訂版．
●第4版では，各章で学習のきっかけとなる"重要な研修場面"を新たに提示したほか，保健医療福祉にかかわる制度や法律の情報をアップデートし，さらに内容の充実！
序章　地域保健の研修・実習について
1章　地域保健サービスの体系を理解する
2章　「健やか親子21」を推進する
3章　精神障害者の社会復帰対策について理解する
4章　学校保健の課題を理解する
5章　メタボリックシンドローム予防
6章　産業保健の重要課題に取り組む
7章　災害医療体制，医療安全対策
8章　結核対策
9章　エイズ予防対策
10章　食中毒対応
11章　感染症の危機管理（特にSARS，鳥インフルエンザ対策）

4,180円

研修医・コメディカルスタッフのための保健所研修ノート第4…

3,080円

競争優位に導く業務改善とイノベーション…

3,300円

実践病院原価計算第2版…

3,850円

ハマチエ式歯科医院＆スタッフがときめくチーフ育成メソッド…

開業準備から経営の改善、管理業務、事業の承継までをわかりやすく解説。より安定した歯科医院経営をサポート。

3,300円

歯科医院コンサルティングマニュアル　中級編…

27,500円

病院計画総覧（2025年版）…

1,980円

鍼灸院開業マニュアル…

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